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1、第 1 页 共 11 页灵山景区游客满意度调查报告内容摘要：当今社会崇尚顾客就是上帝，不论是哪个行业顾客都成为发展的导向，我景区为了进一步了解顾客对于景区的满意度，以便及时促进景区发展改善景区的内在和外在条件作出努力。本文就是我景区对广大游客的满意度调查报告，其中详细的呈现了游客的意向以及本景区的一系列不足的地方，文章阐述了调查问卷的设计过程，调查过程，以及一系列的后续总结及分析，并给出了应有建议和改善的方向，忘由此来提高景区的各方面高度，以及经济效益关键词：灵山景区，广大游客朋友，满意度调查一 、引言无锡灵山景区经过十多年来的发展成为了世界佛教圣地，年均游客量超过200 万人次。灵山先以世界
2、上最大的青铜佛像强势出击；后建成佛文化园区，接着建造梵宫，汇聚瑰宝，打造永不落幕的“佛教艺术博览会” ，灵山景区再次跃升；第三步承办第二届“世界佛教论坛” ，使太湖之滨的灵山聚焦世界目光。灵山成功的原因在于充分研究现代人精神和物质需求，用时代观念诠释，用现代审美表现，用科技手段打造，创建了世界级佛教圣地，满足了现代人对传统文化的认识和心灵安抚的需要。同时景区也非常注重企业的软硬件建设，不断改进和完善各项服务设施、服务项目，游客满意度持续提高。二、景区介绍灵山景区位于山青水秀，风物宜人的无锡马山太湖国家旅游度假区，距无锡市区 17 公里，有旅游专线 88、89 路到达景区，灵山胜境，是一座集湖光
3、山色、园林广场、佛教文化、历史知识于一体的大型人文胜迹。目前是中国乃至全世界最为完整、也是唯一集中展示佛祖释迦牟尼成就的佛教文化主题景区，也是世界规模最大、最具代表性的佛陀文化建筑景观群，在全国主题旅游景区中独树一帜，成为世界各地游客鉴赏佛教文化的重要场所和佛教文化旅游胜地，已接待海内外上千万的游客。灵山胜境以佛、法、僧三宝为基本格局，将博大精深的佛教文化融入景观建设之中，形成了独特的文化景观体系，系统地展现了佛祖释伽牟尼的出生、悟道、降魔和涅般木的一生以及佛教产生、发展、传播第 2 页 共 11 页的历程，阐释了佛教思想的精华部分，对当代社会具有普遍的积极意义。整个景区是以灵山大佛之“大”
4、、九龙灌浴之“奇”以及灵山梵宫之“特”共同构成了灵山胜境的三大奇观。三、问卷设计过程经过认真的推敲、讨论和考虑，我们仔细、科学设计了灵山景区游客满意度的问卷调查表，为了验证调查表的科学性和可操作性，我们对该问卷进行了初步的调查，分别在火车站、市区某餐厅、景区入口、景区出口和景区内部请游客填写，调查得到了客人的配合并得以顺利完成。事后我们对这部分调查报告进行了对比分析，适当修改了调查表中的部分内容，再三推敲确认后我们对景区接待的游客量进行了了解。灵山景区作为著名的佛教圣地，吸引了大量国内外游客，据调查，周一至周五的游客数量都在 8000 人左右，而周末更是多达上万人。由于资金和人数问题，我们最后
5、确定以 100 份问卷来分析景区的游客满意度，为此我们选择了调查地点为景区的出口以及景区的内部请客人进行帮助填写问卷调查表，以收集信息展开必要分析。四、抽样设计方案（问卷调查表见附表）（一）问卷设计：经过查阅和借鉴有关的文献资料，通过对景区的考察和了解，我们在了解了景区有关的软硬件条件的基础，认真设计了内容详实的问卷调查表用以开展调查。（二）抽样数量：由于景区游客数量众多，且由于时间、条件等限制，本调查设定为抽样调查 100 位游客的意见作为研究和分析的依据和基础。（三）抽样方案：在景区出口和景区内随机邀请 100 位游客帮助填写问卷表，并于填写结束后及时回收。五、调查结果分析经过前期的精心准
6、备，我们在景区进行了为期三天的调查（问卷见附表一） ，收回了 100 份有效问卷，客人都按要求认真的进行了填写。经过统计、整理和分析，现就问卷调查表的问题回答结果逐一进行分析：（一）游客基本情况分析1、性别 图 1 游客性别比例统计图第 3 页 共 11 页男 女 比 例性 别男女这组数据是调查以后统计而得出的科学结果，从图中可以看出被调查的游客有 57%的游客为男性，43%是女性，性别比例合理，可以综合得出游客对景区的评价。2、游客年龄图 2 游客年龄比例图年 龄 18岁 以 下 18242544456465以 上 年 龄18岁 以 下18242544456465以 上根据统计可以看出 25
7、64 岁这个年龄段的游客所占比重特别大，具体可以发现这个年龄段的人也就是 2550 岁及 5164 岁的人。相对而言前一部分人的工作、生活、收入处于比较稳定的阶段，具有一定的经济基础和消费能力。同时他们的身体健康状况也较好是开展活动的高峰时期，也乐于出游。而尽管60 岁以上的游客相较于中青年游客来说身体状况有所下降，但在我国这个阶段的人无论是可自由支配收入还是闲暇时间都很充裕，所以这部分人的出游率也相对较高。而 24 周岁以下的游客正处于学习阶段，出游时间相对有限，而且可能会更热衷于风景秀丽的景点。65 岁以上的人群，由于身体原因等限制，相对出游人数较少，但也具有一定的开发潜力。3、受教育程度
8、图 3 受教育程度第 4 页 共 11 页受 教 育 程 度初 中 以 下高 中技 校 /专 科 本 科本 科 以 上受 教 育 程 度初 中 以 下高 中技 校 /专 科本 科本 科 以 上根据对问卷的科学分析我们得出了上图有效统计结果，通过对比可以清晰的看到来景区游玩的专科以上学历的人较多。初中以下学历的学生较少，景区可以适当对学生市场进行招揽，前往学校进行宣传，让学生了解宗教知识，这对于增加景区的客源也是有帮助的。4、职业图 4 职业6% 17%22%18%29%8% 您 的 职 业学 生教 师 /科 研 人 员公 司 职 工企 业 管 理 人 员服 务 /商 贸 人 员其 他从这张图表
9、上可以看出有稳定工作，闲暇时间固定，可支配收入相对盈余的游客占了很大的比例。同时必须指出的是在职业一例中其他这一项的人占了8%，经进一步了解这部分客人基本为退休职工，这也说明了老年人市场的发展空间还是很大，他们中的大多除了游玩，还会烧香拜佛。5、游客月收入图 5 游客月收入第 5 页 共 11 页5% 12%32%34%17% 您 的 月 收 入010001000300030016000600110000010001以 上通过此表可以看出受调查者 66%比例的客人收入都在 3000 元以上，能够承受景区 150 元的门票价格，是景区稳定的客源，给景区带来了相应的经济效益。根据访谈得知，他们出游
10、有公司或单位组织的，也有参加旅游团队前来旅游的，自驾游的也占了约 30%多。同时他们还具有一定的购买力，往往会购买景区的旅游商品如禅香、纪念品等等，对景区的收入有很大的支撑作用。同时据了解这些游客一般还会在景区内部用餐和乘坐景区的交通工具。因此景区可以促进这些游客的消费，增加景区的经济收入。6、游客出游次数及目的表一1 2 3 3 次以上您第几次来景区85% 10% 3% 2%观光 度假 考察 其他您来景区的目的是63% 24% 3% 10%（这个图表同样用饼状图表达）根据科学统计得出上表的数据，将这两组数据安排在一起分析主要目的是可以更清楚地看出游客出游是否偶然或者概率多大。从上表可以明显看
11、出第一次来景区的人数最多，占了总人数的 85%，可见景区的对外宣传力度是相当有效的，确实有利于吸引游客的前来。但又有一个现实的问题就是来过的游客是否愿意第二次或多次来景区，这就需要景区不断开发新产品或提高吸引力。同时前来观光的游客数量占了 63%，如此观光目的与客人来景区的次数有密切的关联，因为一般而言仅以观光为目的很难会有游客客多次前来，所以景区必须牢牢地抓住游客猎奇的心理，不断推出新的产品，用不同的景致和有新意的产品来吸引游客，并产生常来常新的感觉。灵山景区多年来的发展正是如此认第 6 页 共 11 页识和实践的，景区不断创新和开发新的景点，吸引了源源不断的客源，并形成了一定数量的回头客。
12、（二）游客对灵山景区满意度的分析1、游客对景区门票价格的满意度0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%景 区景 区 门 票 价 格 游 客 满 意 度偏 高适 中一 般 可 以 接 受难 以 接 受接受调查的游客对灵山景区的门票价格还是意见不一的，参加团队旅游的游客对景区的价格并不是很敏感，相对自驾游和散客游客对景区的门票价格较为关注和敏感，100 位被调查者中有 7 位认为景区的门票价格高的让人难以接受，也就是占总人数的 7%。在江苏地区景区的门票价格普遍显示有点偏高，景区需要大量的建设和维护，特别是这样的大型景区。有 7%的游客很难接受，对这部分游客我们进行了询问和观察，发
13、现调查地点一般都是在还没进去的景区入口，以及来自北方城市居民的人较多。在这上面有一定的地域性差异。剩下的人都是认为价格一般化的人，他们多数是跟团来或仰慕已久对价格不是很关注的人群。但是很多游客在观后都会说 150 块钱的门票花的很值，灵山景区给了他们很大的震撼。根据调查地点和时间不同，对调查结果的影响还是比较大的。2、关于硬件设施的满意度分析表二景区硬件硬件/满意度非常满意 满意 一般 不满意环境 56% 40% 2% 2%卫生 49% 47% 2% 2%道路布局 62% 33% 3% 2%提示性标语83% 12% 3% 2%第 7 页 共 11 页上表是游客对景区硬件满意度的调查结果，由此表
14、生成下图，用来对数据进行更好的阐述图 7-景区硬件由上图可以直观的得出景区的硬件设施做的还是比较不错的。（1）上图显示景区的提示性标语是让绝大多数的游客非常满意的地方达到了 83%，满意的是 12%，一般的是 3%，不满意的为 2%。充分说明了景区在这方面做的很好唯有不足的地方有些导游就提出指示牌上的语言类提示语种不是很充分。（2）第二个做的比较到位的是道路布局，因为灵山景区的主要大道是一眼可以看到大佛的，所以游客不太会走失布局非常满意达到 62%，满意 34%，一般3%，不满意有 2%，也是很好的，不满意者提出景区需要改进的地方是，该布局在夏季的时候并不是很好的，没有一定的可遮阳的地方，确实
15、需要改善。（3）第三个还行的是环境，但是游客提出灵山景区的总体环境还是很不错的，由图可见不满意者有 2%， ，这 2%比例的游客提出景区的卫生环境和人文环境都是相当棒的，只是有一些细节问题上做的不是很好。（4）景区卫生包括环境卫生，饮食卫生等等，游客给出的满意度在非常满意的占 49%，满意占 47%，一般 3%，不满意占 2%。综合分析与上面的几个不相上下，非常满意的数量不高的原因是卫生方面总有一些差强人意的地方，景区很大，游客很多，有时不能做到及时，所以存在着问题。虽然硬件满意度比例较高，可是我们依旧不可掉以轻心，一可持续发展为前提，更有利的开发景区的环境卫生，道路等等。并请专业人士为景区进
16、一步的开发及保护做规划。并请广大游客作见证。 （这些也得象前面的一样0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%非 常 满 意 满 意 一 般 不 满 意环 境卫 生道 路 布 局提 示 性 标 语第 8 页 共 11 页逐条分开分析，并全部用饼状图表达）3、关于软件设施的满意度分析表三景区软件软件/满意度 非常满意 满意 一般 不满意协调性 87% 5% 4% 4%商品特色 89% 4% 3% 4%商品价格 5% 12% 67% 26%服务行为和语言87% 9% 3% 1%安全保障 89% 5% 2% 4%由上表生成下图便于解析和观察图 8景区软件0%20%40%60%80%100%协调性商品特色商品价格服务行为和语言 安全保障非 常 满 意满 意一 般不 满 意下面对以上的图表进行详细的分析（1）在上图中可以明显发现的是商品的价格与其他的几个相比差距幅度比较大，非常满意的仅有 5%，满意的占 12%，一般的占 67%，不满意者占到了 26%，景区内的商品价格分为旅游商
