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1、酒店常见术语解释房卡：用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张 1.5m2m 的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。标准间： 两个人占用或使用的房间，其中设有两张 1.1m2m 的单人床;适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。有好的服务，费用分担还不高。三人间： 由三人入住的房间，其中设有三张 1m2m 的单人床; 旅行团队会议客人。套间：由一个人或两个人使用的房间，2m2m 的双人床。免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。值
2、班经理用房：维修房： 暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修非卖房： 由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏 房： 未清扫客房清扫房： 正在清扫的客房清洁房： 已清扫过的客房已检房： 已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)可用房： 可随时出租的客房占用房： 包含已占用，和预订占用。跑帐房： 客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等)门市价： 酒店报价单或对外公开报价的价格房数： 房间的数目占用数： 酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数： 酒店已经出租的客房数目可
3、用房数 ： 酒店中全部可用的客房数预订数： 酒店预订客房的数目前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。岗位职责： 一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。组织机构表：用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自
4、在组织中的地位、责任区域和权力范围。营收中心：指酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。上门客：未经预定而进入饭店要求入住的宾客。对客服务全过程：描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。客帐：一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或电子表)。漏帐：一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。酒店电脑管理系统：一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。入住订房单：一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后，再录入电脑终端，与客房中心共享信息
5、，通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。出租率：一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。住房率= 占用的客房数可销售房间数提前到店：指客人在预订时间之前到达。两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。B、是在酒店所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。送餐服务(房服 room service)：指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。通常预备专用的餐车，餐具等大堂保险箱：指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。前台可提示客人是否需要存放贵重物品。VIP：它是“
6、Very Important Person”的缩写。重要客人之意。VIP 分级别，不同身份，层次等，接待规格不同，酒店会为一些贵宾准备相应的欢迎形式，与其他客人唯一的区别，只是接待规格不同，其它没有差别，不能因此忽视其它客人，比如，客人问你，那间房客人怎么有鲜花水果，我怎么没有?怎么回答?(客人自买的，我们帮助洗、派发的)接待重要客人的准备工作；在住期间及离店的工作。1.大堂副理根据前台提供的信息通知相关人员迎候，并打印欢迎信。房务部根据前台的通知按相应的 VIP 等级进行房间布置。客人到店前大堂副理对 VIP 预抵房间进行检查，并将意见及时反馈客房部。客房部根据大堂副理的检查结果及时进行调整
7、。抵店迎候前台根据客史记录填写好客人的入住登记单。2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人进店时主动问候并自我介绍。3.大堂副理将客人引领至前台协助办理入住登记手续。4.入住 30 次以上的由前厅部经理或值班经理接送。5、政府官员、旅行社副总以上级别客人由副总及以上人员接送。在店服务1、前台及时将 VIP 客人的入住信息通知相关岗位，以便知晓。2、各服务岗位在接到 VIP 客人的服务指令时，坚定不移地执行首问负责制的原则，不得出现任何梗阻。3、各服务岗位在为 VIP 客人提供服务时应最大限度地以姓氏称呼客人。4、各服务岗位严格按照已制定的 VIP 服务标准进行操作。5、为 V3 客人派当日
8、生活报、店刊。6、VIP 住 2 日以上由客房主管拜访客人并补派水果。7、VIP 客人可享受 6 折洗衣优惠，餐饮 9 折优惠。四、预离1、大堂副理于客人预离时间的前一晚，对客人进行电话意见征询。了解客人的行程安排是否发生变化，如需继续延住则及时为客人办理好相关手续。2、询问客人次日是否需要提供叫早、行李及送机(站)服务并将信息及时通知相关岗位。3、询问客人住店期间的感受并作以详细记录。4、将电话意见征询所获知的信息及时归档，完善客史档案记录。1、大堂副理负责敦促并检查客人离店前各项服务事宜的落实情况。2、大堂副理于客人预离时间前在大堂等候客人，并陪同客人到结帐处办理离店手续。3、大堂副理将客
9、人送至店外并致以祝福，待客人远离后返回。旅游涉外饭店-经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的饭店。注意外事纪律，私自照相、接受礼品、一同外出、邮寄物品、谈论政治等。星级酒店-经国家及省级旅游行政主管部门依照 GB/T14308 标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。甚至白金五星。客房客用品-客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。服务质量-服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。服务规范-为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。投诉-宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头
10、或书面表示。VIP 客人-酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。PA(公共卫生保洁)-负责酒店公共区域清洁卫生的班组。，擦车，为出租车收烟头，修剪庭院花木。夜床服务-为方便客人就寝而提供的房间简单整理服务。比如，拉上窗帘，掀开睡被一脚，(同性两张床顺着掀开，异性对开)，摆放拖鞋，铺地巾，方便客人洗浴等。查房-通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁、客用品完整及维修状况的工作。查退房-客人要离店时，检查该房状况的工作。OK 房-整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。楼面服务-楼层服务员为在住客人提供的必要服务。会客服务-为住店客人的访客提供的必要服务。房态-显示房间可供出租的状态。确认预订-
11、根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。临时预订-客人在抵达酒店前或抵达时的订房。保证性预订-指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的保证订房。超额预订-酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。DND(Do Not Disturb)房间-住店客人提出免打扰要求的房间。叫醒服务-应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。需注意，客人要求的时间。消控中心-为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等 24 小时工作的专门机构。突发性事件-指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。巡逻-按照规定的线路巡视和检查。(住宿)
12、：提供的给予睡觉休息的场所。(订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔质按金。(预付金/押金)：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。(致意品)：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。(到店)：指客人入住酒店的抵店，(预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。(取消)：指客人取消订房。(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即 COMP。(公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。(信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。(预离日期):指客人预计离店的日期。(19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。大堂副理协助前台联系客人，确认房间是否续住。(提前抵达) ：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人
