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1、工作態度有人說：服務生就是端端盤子、收收餐具罷了！其實，這句話是錯的。端盤子只是服務業生涯的起點工作，這是面對人的工作，如何讓客人經由你們的服務，願意再度光臨，這可不是端端盤子就可以做到的。你必須對你的工作有正確的認知與工作態度，才能支持你圓一場人生的夢。面對公司你必須具備哪些特質？面對工作，你應該表現出哪些特質？本單元將答你以上的問題。服務流程：指顧客從進入餐廳大門，直至結帳離開，其中的服務過程與步驟。服務人員應有的敬業精神及職業道德服務人員工作時所扮演的角色服務人員應有的敬業精神及職業道德敬業精神與職業道德每一家公司皆有它的管理制度規範及文化，餐飲業對從業人員亦是如此。一位員工，儘管他動作
2、敏捷迅速、聰明絕頂，但無法接受團體規範，亦無法勝任工作。若對公司認同度不夠，或敬業精神不足或自以為是，恐難在職務上有所升展。服務人員必須具備的特質：一、有工作熱忱喜歡你的工作，也把愉悅帶給你的顧客，時常面帶笑容，保持熱忱與殷勤，自信地呈現在你周遭的人面前。二、遵守公司紀律餐飲業通常是二頭班或三頭班的工作，須交接班，遲到或早退都會影響他人及工作的進行；一位負責可靠的員工，工作時除特別的原因外，絕不會遲到早退。如果他不能上班時，也會事先通知公司，以便及時安排人手。三、團隊精神面對顧客，餐廳的每一位服務人員都是一樣的。顧客不一定知道也沒有必要知道，你們的工作職責是什麼，是哪一區的服務人員。因此，每一
3、位服務人員都應認真負責完成工作，減少錯誤的發生。面對顧客的抱怨不應指責或批評別人撇清責任，顧客不會因此對公司或個人給予肯定，因為他只希望能替他解決問題。四、主動進取好的服務員應當知道什麼是當做的事，不必由別人提醒去做，自動自發尋找工作，並能發現需要改進的方法。每個人不可能十全十美，況且餐飲業每天都在進步，對於自己的不足，努力充實學習新資訊，有升遷的機會時，有好條件的人，會先得到這個位置。五、身心健康健康的身體對餐飲從業人員來說是非常重要的。因為大部分工作時間都是要站立、行走或端送東西。除此，健康的心理樣重要。面對顧客、上司、同事能誠懇相待，對於他人的建議或批評也要能仔細聆聽。當你有錯誤時，要誠
4、實承認，從錯誤中再學習。六、良好的儀態隨時隨地讓自己看起來精神奕奕。合宜的化粧、乾淨整齊的外貌。工作時不抽煙、不摸頭髮。不碰到客人所用餐具的部位；養成乾淨整潔的工作習慣，對待自己的顧客及同事。服務員的工作有如在舞台上的演員一般，一舉一動皆在顧客的眼裡。優雅整潔的儀表是與顧客建立好印象的第一步。七、誠實對於公司的食物或用品、顧客遺留的物品、或工作夥伴的物品；皆為非份之財，不應拿取。八、良好的溝通能力能真正聽懂、看懂別人所說的話，所表達的意思，而合宜的應對，讓對方的問題能真正獲得了解與解決。學習評量：是非題（ ）1.健康的身體對餐廳從業人員來說是非常重要的。（ ）2.當客人少時，沒有什麼事好做，服
5、務員可相互閒聊。（ ）3.萬一不能來上班時，必須事先通知公司，能即時安排人手。（ ）4.顧客遺留的東西，皆是非份之財，不應取走。（ ）5.良好的溝通能力，有助於解決客人的問題。學習評量答案：是非題1.（o）2.（x）3.（o）4.（o）5.（o）服務人員工作時所扮的演角色工作中的態度工作中你會面對顧客，也會與你的上司、同事互動，你該扮演何種角色去面對呢？一、對顧客扮演的角色主人的角色 代表公司殷勤服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。業務員的角色 主動推銷產品，有開口才有機會，沒有開口，顧客很難主動提及，尤其是飲料的推銷。專業教育者的角色 當顧客疑惑或遲遲不能決定時，適時專業的說明與推薦。執行者的角色
6、 了解顧客的真正需求，即時提供服務。公關的角色 感受顧客的心情，作為顧客與公司雙向交流的橋樑，並重視二、對上司所扮演的角色遵守並服從上司的指示，包括口頭或條文的規範。例如：每一家的服務流程不一定相同，餐具的擺放位置也可能有異，新進人員需先接納並遵守上司的要求，而非只有批評或排斥。相信好的餐廳的工作者，也會選擇最適合公司的工作方法。三、對同仁所扮演的角色1.和諧友善的工作態度。2.互相支援的工作態度。3.溝通協調的工作態度。結語一位良好的餐廳服務員，本身除上述的工作態度外，加上個人的自信、喜歡為人服務、幽默感等人格特質，必能使其樂在工作，工作愉快！學習評量：是非題（ ）1.服務員須主動推銷產品，
7、因為只有開口問才有銷售的機會，沒有開口問，機會太難。（ ）2.面對顧客，服務員就是扮演提供餐食、收拾餐具的工作者而已。（ ）3.好的服務態度應是喜歡為人服務，樂在其中的服務。（ ）4.了解顧客真正的需要，才能提供正確無誤的服務。（ ）5.面對顧客有疑惑或遲遲不能決定，服務人員應適時提供專業說明與推薦。選擇題（ ）1.新進員工對公司服務方式有疑問時，應 (1)先接納 (2)與主管辨出對錯 (3)批評 (4)照自己的方式做。（ ）2.與同仁間，服務人員應具有何種工作態度？ (1)和諧友善 (2)互相支援 (3)溝通協調 (4)以上皆是。（ ）3.當客人有抱怨時，服務人員首先必須 (1)推誘責任 (
8、2)糾出錯誤者，出面道歉 (3)了解原由並道歉，做立即的彌補 (4)置之不理。學習評量答案：是非題1.（o）2.（x）3.（o）4.（o）5.（o）選擇題1.（1）2.（4）3.（3）學後評量是非題（ ）1.顧客遺留的東西，皆是非份之財，不應取走。（ ）2.好的服務態度，應是喜歡為人服務，樂在其中的工作態度。（ ）3.服務員只負責傳送與收食的工作而已，客人不啟口點額外飲料，不須介紹。（ ）4.當客人減少時，沒什麼工作好做，服務人員可相互閒聊。（ ）5.專業的服務必須熟練無誤地服務工作，並且有能力與客人溝通，幫忙解決問題。（ ）6.萬一有突發事故，而不能來上班時，必須事先通知公司，以便即時安排人
9、手。（ ）7.服務人員要有好的情緒管理能力，避免影響到周遭的人。選擇題（ ）1.餐飲服務人員的 (1)語言能力 (2)外表優雅 (3)樂觀進取 (4)幽默感 是最直接影響到與客人的溝通的能力。（ ）2.一位優秀的服務員，要特別懂得控制自己的 (1)職務升遷 (2)情緒收放 (3)金錢使用 (4)美麗外表。（ ）3.下列何者不是給客人良好印象的主要原因？ (1)服裝整潔 (2)儀表端莊 (3)身材胖瘦 (4)走路姿勢正確。（ ）4.以下何者為非？一位優秀的服務人員要勝任工作需具有 (1)豐富的知識 (2)姣好的身材 (3)健康的身心 (4)正確的人觀。（ ）5.新進員工對公司服務方式有疑問時，應 (1)先接納 (2)與主管辨論(3)批評 (4)照自己方式做。（ ）6.與同事間、服務人員應有的工作態度是(1) 互相支援 (2)和諧友善(3)溝通協調 (4)以上皆是。
