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1、导游薪酬构成指标体系研究摘 要 导游薪酬制度是旅行社人力资源管理制度的核心。本文以旅行社人力资源的重要组成专职导游为研究对象，分析了影响导游薪酬的要素，阐述了导游薪酬改革所依据的基本原则。并以此为基础，建立了一个导游薪酬指标体系。该指标体系的建立对于旅行社发挥对专职导游的激励与约束作用具有重要意义。 关键词 导游；薪酬收入；激励；指标体系 一、前言 导游是旅行社赖以生存与发展的重要人力资源，二者作为旅游系统中两个重要的子系统相互依存，相互制约，相互作用。目前，旅行社与导游的合作关系中存在着诸多矛盾，其中的主要矛盾集中在二者的利益分配上：旅行社认为导游在带团过程中存在着频繁的违规行为，不但使旅行
2、社经济利益受损，还损害了旅行社的社会形象；而导游则认为旅行社现有的管理机制存在弊端，其中不公平的薪酬制度致使其支付与收益失衡。由于导游特殊的工作背景，即长时间、独立在外工作，从计划、组织、领导到控制等工作环节基本依靠导游自己完成，其工作量的大小及服务质量的好坏难以量化。全国各地旅行社，除部分旅行社的固定导游每月有约 200400 元的基本工资外，其余的专职和业余导游既无基本工资又无劳务费1；此外，大多数旅行社对正式在职的导游和其他职工实行不同的工资制度2。这样，对导游的薪酬管理缺乏统一性，没有可以参照的标准，导游薪酬的支付与收益失衡，无保障，迫使导游利用工作性质之便谋取私利，如随意索要小费，收
3、取购物回扣等现象屡禁不止1，探究其根本原因，这是由于存在不合理的分配制度引发的3。因此，对导游薪酬制度进行改革，并为旅行社推行导游薪酬制度改革提供参考依据的工作已迫在眉睫。 近几年，国内学者从研究旅行社与导游关系，提升导游服务质量，分析回扣现象存在的经济根源等不同角度对导游薪酬收入问题进行思考与研究。大多数学者认为我国旅行社业现行的导游薪酬制度不符合“按劳分配” 的原则4 ；有的学者认为，导游的全年收入应高于社会平均水平，并使旺季的高收入能弥补淡季的低收入5；此外，还有学者建议建立导游合法佣金制，实施“高薪养导” 政策等等6 ，对建立新型的导游薪酬分配制度提出见解。但是，目前的研究都未明确指出
4、决定导游收入水平的主要因素及导游薪酬制度改革的具体内容和途径。现代企业管理要求建立适应现代企业制度与市场要求的薪酬分配体制，充分发挥薪酬机制对企业员工激励与约束的双重作用，最大限度的调动员工工作的主动性、积极性和创造性，提高企业人才竞争的实力。本文以旅行社人力资源的重要组成专职导游为研究对象，在分析影响导游收入的要素，阐述导游薪酬收入改革基本原则的基础上，建立了一个相对合理的导游薪酬指标体系。这对于有效改善导游谋取私利的局面，提高导游服务工作质量，发挥旅行社对导游的激励与约束作用具有重要意义。 二、影响导游薪酬收入的要素分析 1.成本要素 导游的智力成本首先应在其收入中有所体现。智力成本是指导
5、游的职称、工龄和教育经历等，这些因素与其服务质量的高低成正比关系。其次，导游在工作过程中为便于展开工作、联系客户、扩大业务范围等所支付的业务成本，如交通费用、通讯费用、加班以及因加班引起的餐饮费用，这些业务成本是由导游职业的特殊性造成的，所以，其工作成本也应在其收入中有所体现，并与智力成本一起体现在底薪收入指标体系中。底薪收入即无论旅游淡旺季，导游作为旅行社重要的人力资源所应得到的固定收入。 2.脑力与体力支付要素 导游工作的最大特点就是脑力和体力的高度结合和巨大支付7。这种支付应该成为导游收入的最主要的组成部分。一旦导游出团，就应该得到相应的、体现其脑力体力支付的出团补贴，而且出团补贴会根据
6、脑体力支付的不同有所不同。如导游出团时间越长，艰苦程度越高，所获得的补贴系数就会越大，出团补贴收入就会越高。此外，导游在每次带团过程中所使用的语言也是其脑力支付的体现，如使用国语讲解与使用外语讲解，使用大语种外语讲解与使用小语种外语讲解的脑力支付都是不等的。还有，每个团队的组成特征不同，给导游带来的工作强度也是不同的，如团队客人由年轻人组成还是由中老年人组成，导游支付的体力和脑力也存在明显差异。这些因素都会在出团补贴指标体系中有所体现，并直接影响导游的薪酬收入水平。需要特别指出的是，导游为旅游者提供的导购服务不但是其脑体力支付的组成部分，而且也为旅行社等旅游中介机构和旅游商店等旅游产品供给机构
7、带来实际收入，带动旅游目的地的经济发展。因此，根据导游促销旅游商品额度的大小予以提成，使旅游商品促销提成成为导游合理收入的组成部分，这不但是对其劳动支付的尊重与肯定，也是防止导游私拿购物回扣等违规现象发生的有效途径。总之，导游带团工作中的脑力、体力支付，以出团补贴的形式展示出来，使导游对收入来源及收入水平有了可以参考的标准，这对于激发导游工作的积极性和创造力，增强导游与旅行社的凝聚力和亲和力具有重要意义。 3.工作绩效要素 工作绩效也是决定导游收入水平的重要要素之一。工作绩效是指导游在带团过程中完成任务的质量，即由于服务对象的肯定或投诉而受到的旅游主管部门的奖励或处罚。工作绩效包含 3 个含义
8、：一是工作绩效是其脑体力支付的直接结果，并与其脑体力支付的程度成正比。也就是说，导游在带团过程中脑体力支付越多，就越能得到服务对象的肯定。反之亦然。二是工作绩效除了有奖励和处罚两种表现形式之外，最可能的结果是导游既不受奖励，也没有受到处罚。所以一旦导游受到旅游主管部门的奖励或处罚，旅行社就应以绩效津贴的形式增加或减少导游的薪酬收入。三是工作绩效的结果受相应的旅游主管部门的认可并由其授予，具有公开和公正性。总之，导游薪酬收入可由图 1 表示(见图 1)。 三、导游薪酬收入改革的基本原则 导游薪酬制度改革是建立现代旅游企业管理制度的必然要求，它关系到旅行社业的生存与发展状态，反映出中国旅行社业的国际市场竞争能力，在推行导游薪酬制度改革的过程中必须要遵循以下基本原则。
