《商业银行客户服务100分测试题答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业银行客户服务100分测试题答案（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、单选题1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： A 规模B 价格C 服务质量D 存在时间正确答案： C2. 搞好银行服务的关键是： A 把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。B 注重细节C 工作效率高D 虚心接受客户的批评正确答案： B3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： A 耐心聆听客户的抱怨B 保持平和心态C 尽快查明原因D 和客户争吵正确答案： D4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： A 无形性B 不可分离性C 变异性D 风险性正确答案： A5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于： A 竞争对手B 客户C 银行自身D 国家政策正
2、确答案： B6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： A 使用人员信息源B 提供公众易理解的有形暗示C 重视对一线员工的选择和培训D 提供定制化服务正确答案： D7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： A 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象B 重视对一线员工的培训C 激励员工工作积极性D 使用多个服务点正确答案： A8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是： A 它与传统的买卖形式不一样B 为企业创造新的竞争优势C 人们在物质享受的同时也获得精神享受D 让消费者体验消费过程正确答案： C9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的
3、是： A 一个最为常用的服务质量度量工具B 从五个维度来评价服务质量的高低C 专门用来分析质量问题产生的根源D 可以帮助人们判断银行服务质量正确答案： C10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因： A 不可控的外力B 客户有时无法准确表述自己对服务的期望C 服务质量差距的变化D 服务质量没有统一的标准正确答案： D判断题11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。 正确错误正确答案： 错误12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。 正确错误正确答案： 正确13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。 正确错误正确答案： 正确14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。 正确错误正确答案： 正确15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。 正确错误正确答案： 错误
