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1、打造优秀服务团队，全面提升窗口服务质量-双牌分公司一、重视员工综合素质，不断学习业务知识，全面提高服务质量我分公司领导一直非常重视员工的综合素质提高。为适应企业不断发展的需要，我们经常组织员工进行服务礼仪及业务知识、业务技能培训，我们的培训师多为内部员工兼职，课间会组织一些创意性的游戏，使培训气氛轻松活跃。每月组织召开一次 “挑刺会”，要求营业员将在日常工作中遇到的疑难问题进行汇总并由部门主管组织大家一起讨论学习，相互“挑刺”，以做到人人都熟知。每季度组织员工开展一次岗位练功比武活动，给予员工适当的奖励，我们的奖励不是金钱，而是一些切合员工实际需求的礼品，或是奖励绩效分等。正是凭借着这种轻松活
2、跃的学习气氛、扎实勤恳的学习态度，使员工练就了过硬的服务能力和业务操作技能，大大提高了员工的综合素质，也使我营业厅的整体服务质量得到了大幅度的提高。二、建立完善的服务考核制度，规范服务流程，打造优秀服务团队根据市客服中心下达的相关考核办法，规范服务流程，针对前台一线员工，紧抓服务技能及综合业务能力。如我们组织开展的“服务天天看”评比活动，给每位营业员和值班经理都建立了一本台账，用来记录每位员工每日的工作情况，对于当日表现优秀的员工给予一定的积分奖励，对于当日表现较差的员工也给予适当的考核，考核结果由员工自己签字认可，并由厅经理在次日的班会上进行通报，员工每月的绩效就以“服务天天看”的台账做为依
3、据来考评，对于当月排列前三名的员工，分别给予一定的现金奖励，厅经理、值班经理当月管理的厅或班无服务质量投诉，且在全市排名前五的，也给予一定的现金奖励。对于连续两月绩效分排在倒数第一或全年累计有三个月排列倒数第一的员工给予去直销班待岗一个月的处罚，如在直销班待岗一个月表现好的，再对其进行业务及服务测试，经综合测评合格的，可给予重新上岗，不合格则报公司给予淘汰。2011 年，我们在制定本部门的相关考核办法时，首先组织员工进行了讨论，鼓励员工出谋划策，用员工自己想出的点子来约束员工。经过讨论，员工对于奖励方面更多的是倾向于假期，结合员工的实际需求，今年，我们重新制定了新的考核办法：员工积分管理办法，
4、该办法也是从市公司下发的娄星营业厅员工积分管理办法中取的经，通过从日常工作奖励、业务知识奖励、业务发展奖励、客户服务奖励、个人绩效奖励以及积极参与活动奖励等六个方面来提高员工的积极性。三、开展团队活动，加强员工沟通，舒缓员工压力，营造一个温馨的团队气氛年复一年，日复一日的营业前台工作，让很多营业员都觉得寡淡无味，且没有双休，很多营业员都觉得很烦躁，久而久之，员工的积极性就降下了，我们也考虑到了这一点，除了出台员工积分管理办法，鼓励员工通过自己的努力可以获得休假外，还经常组织员工开展户外团队活动，如组织员工开展户外拓展训练，锻炼团队协作性，组织员工去户外踏青、摘枇杷、游泳等。除此以外，对于在工作当中有情绪的员工，我们经常会单独找员工沟通谈心，了解员工的思想动态，像有的员工在开会时并不会主动发言，但是当你个别找她谈心的时候，她会主动跟你聊很多的话题，通过这样的谈心，就会较全面的掌握员工的思想动态，了解她们的困难，而不是一味的严厉考核，从而好“对症下药”，让员工感受到集体的温馨。
