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1、目 录引言 .3主要结论 .4第一章 用户需求发展状况 .1第二章 产品发展状况 .2第三章 系统效果评判 .4第四章 实际操作范例 .6展望 .9附件 .10引言手机自 1987 摩托罗拉出品第一款模拟产品至今，随着世界移动通信的蓬勃发展，催生出了 “手机售后服务”行业。 随着手机功能的不断增加，特别是近期手机软件的发展和 3G 的应用，手机客服中心的服务种类、内容和功能也逐步丰富。“手机售后服务行业”的内涵也逐渐丰富起来。如何做好手机产品的售后服务，如何高效的管理好手机客户服务中心也日益成为一个行业课题。由于手机产品的高密集使用和实时依赖性，相对于一般的家电和 IT 产品维修服务，该行业的
2、客户对服务的品质和体验要求相对较高。是否可以利用最新互联网技术，同客户展开更广泛紧密的接触，提供更智能周到的服务，是目前该行业探讨研究的课题。如何利用“管理软件”这个现代工具来提高工作效率，规范工作流程，协助客服工作人员的工作成为很多客服负责人关心的问题。上海维服信息技术有限公司自成立以来一直致力于手机通信行业的售后服务领域研究。经过二年的深入调查和研究，对行业用户进行系统分析，形成了手机售后服务系统调研报告主要结论 手机服务供应商习惯了使用厂商的客户端系统后，开始考虑引入公司自有的管理软件，更好的服务于公司，并迎合众多厂商的数据录入需求。 企业希望实施售后管理软件可以大大提高运营效率，降低成
3、本。企业更希望选择有发展前景、代表未来发展方向的管理软件；特别是拥有全面解决方案的、拥有先进平台的管理软件提供商更是有用户所青睐。 管理软件可以分为两个部分，第一部分是信息采集（维修数据录入，入库出库）；第二部分是数据分析，例如各种统计报告。能不能提供详实直观的报表，帮助管理者做好公司决策，是管理软件 75%的功用。手机售后服务管理软件，已经跨越简单的仓储物流管理和服务记录功能。售后系统逐渐演变成规范员工工作，协助负责人决策，分享行业商机的全流程服务平台。 从简单的数据表格应用，升级到单点管理系统；从单点管理系统到多网点连锁经营；从库存或维修记录管理升级到客户关怀管理；从网站建设到全面电子商务
4、经营；互联网技术的发展，对管理软件的升级和应用提供了坚实的基础。 由于技术的进步，最新的软件系统一般都基于浏览器 IE 页面，无需客户安装，也免去了系统中毒重装（数据丢失）的烦恼。只要有电脑，可以连接互联网，系统就可以应用，即使在国外上网也可以登陆系统。 提供“知识转移服务模式”的管理软件供应商。他们不但提供软件系统，更提供售前的调研，业内配件参考数据，标准业务流程。对于需要提高管理水平的维修服务商，绝不仅仅采购了管理软件，更多的是优化了企业的工作流程，提高了工作效率；重要的是，只需要支付比原来采购软件系统更少的费用。 用户评判一个系统的优劣，应该遵循以下标准：投入不高、启用方便、功能满足需求
5、、维护简单且维护价格低廉。1第一章 用户需求发展状况国内用户对软件的需求可以分为三个阶段。自上世纪 90 年代用户开始应用 ERP 以来，至 2002 年为市场导入阶段，该阶段以用户的认知、尝试乃至争议为主要特征；自 2002 年以后，随着对管理软件的逐步认知和接受，市场开始进入快速增长阶段，应用集中在部门级应用，用户更关注业务自动化。预计 2012 年以后，用户需求将进入成熟阶段，企业将 IT 纳入自己的战略管理，企业不仅希望管理软件支持业务运营，同时还要创造更多价值。手机售后服务行业的两个群体对软件的应用不尽相同：手机品牌厂商：处于成长阶段，售后管理软件作为部门应用已经较为普遍。售后总监目
6、前的挑战是：如何从战略层面深度考虑，将该管理软件嵌入企业整体管理体系。手机服务供应商：处于导入阶段，习惯了使用厂商的客户端系统后，开始考虑引入公司自有的管理软件，更好的服务于公司，并迎合众多厂商的数据录入需求。目前部分大型连锁手机服务商已经开始实施自有的管理软件，规模较小同行还在观望和评估中，他们对软件需求的具体特点如下：1. 管理精细度要求增高维修服务店铺，由于其业务复杂度高于一般的销售类店铺，因此对流程控制要求较高。即使是只有4-6 人的小型店铺，但是其前台、库管、维修、主管的分工明确，对人员岗位的要求并没有减低，反而因为人手少，每个员工都是多面手，对系统协助管理的需求较高。一般来说，店铺
7、管理者希望可以通过电脑或手机，实时了解目前店铺的收入和客流；每月希望可以通过系统盘点库存，了解库存积压物料、资金耗用，甚至追踪每一个物料的入库和出库情况。管理者希望系统统计每月员工绩效清单，以方便计算业绩奖金；员工也希望利用管理软件自己的每个工作内容都可以方便的查询和追溯，以从容应对客户或供应商的查证。一方面客户希望软件可以融合 ERPCRMSCMOA 等系统应用；另一方面，用户也对电子商务跃跃欲试；更为重要的是，企业系统通过实施电子商务，能将前台业务系统后台管理软件的应用进行深度整合，让客户在网上查询、送修、维修、返机一站完成。在平面地理竞争惨烈的当下，把竞争延伸到了互联网领域。用户希望实施
8、售后管理软件可以大大提高运营效率，降低成本。22. 系统应用/升级成为热点 虽然中国手机行业服务供应商应用管理软件起步较晚，但是一般授权品牌多年前都已经开始实施管理软件，因此手机服务行业的员工，在厂商的培训过程中，多数都具备了基础应用的能力。服务供应商的前台，库管等早就自发应用一些管理软件来提高工作效率；例如库存使用管家婆的进销存管理，前台使用 EXCL 报表管理；也有使用微软的 ACCESS 等工具自行开发。从简单的数据表格应用，升级到单点管理系统；从单点管理系统到多网点连锁经营；从库存或维修记录管理升级到客户关怀管理；从网站建设到全面电子商务经营；互联网技术的发展，对管理软件的升级和应用提
9、供了坚实的基础。 3. 专业服务需求增长用户对管理软件需求的第三个变化是他们更注重服务。并且，和多年前不同的是，现在有 64%的用户愿意为服务付出相应的费用。在 2005 年这个数字还只有 33%。由于手机售后服务行业的需求特点，一般的软件企业不能理解用户的特殊需求。例如一般进销存软件只有入库和出库选项，并没有所谓的良品库到坏品库进而转移到报废品库的过程，更不提供坏品可以修复转而到良品的过程。因此，提供客户专业的服务不仅仅是系统实施方面，更在于提供用户一个更规范，更高效的管理流程；协助用户启动这个更严谨规范的流程，通过管理系统执行这个流程计划。因此，用户对于在系统实施前的流程优化和咨询服务，非
10、常欢迎。4. 多网点连锁企业增多随着行业整合并购的加剧，越来越多的维修管理企业出现了多网点运作的局面。这些用户对物料的共享和调配，库存的实时查询，信息的分享都有更高的要求。这些企业往往获得了多个品牌的授权，因此公司需要一个自己的管理软件来简化员工的工作；应对不同品牌的各类代码，也需要系统自动分配应用。特别是对库存的管理，除了要准确体现厂商提供的配件以外，还需要自有独立系统录入自行采购的配件和非保修收入。如果连锁企业不能对库存和非保修收入进行管理，相当于放弃赖以生存的业务命脉。5. 供应商选择更为理性和成熟同 2005 年相比，用户选择管理软件有了很大的不同。原来客户更加关注软件提供商的品牌和客
11、户覆盖面，但是现在客户更加关心产品的适合程度，随后是公司的稳定性、产品的全面性和服务的专业性。一直以来，用户选择大型的，尤其是投入资金较多的产品作为首选。但是这种现象正在逐步改变，用户在选择管理软件的提供商时，不再唯品牌，而是更多的从自己的实际需求出发，选择真正适合自己的管理软件。总体而言，企业更希望选择有发展前景、代表未来发展方向的管理软件；特别是拥有全面解决方案的、拥有先进平台的管理软件提供商更是有用户所青睐。第二章 产品发展状况3管理软件的产品功能具有两大核心要素，即管理思想与管理模式和具体的功能实现。前者是指管理软件所反应的企业管理思想，以及企业在经营管理中采用的具体管理模式，后者是指
12、管理软件提供哪些功能点来实现和固化企业的管理思想与管理模式。1. 技术架构的发展技术一直是鼓励软件变革与发展的主要推动力，每一次技术变革都来来了管理软件产品的变化，也最终导致了管理软件提供商竞争格局的变化。管理软件已经从 C/S 结构（本地安装）演进到 B/S 结构（浏览器访问），目前正经历第四次技术变革，即云计算技术带来的变化。手机售后服务系统，已经从原来单纯的光盘安装演变到目前的 SAAS 模式-既企业根据自身情况租用软件提供商的整体服务，而不是软件系统本身。目前“云计算”技术带来的变革，是许多管理软件公司都进军云计算领域，国外的谷歌和微软，国内的用友和金蝶等都推出了云计算概念的产品。其实，这个概念在软件系统领域已经在二年前开始运用。SAAS 的服务模式，适合售后服务管理软件，特别是多网点公司和小型无 IT 基础的公司。-用户只要根据自身的实际需求，选择企业需要的业务模块付费开通，无需前期投入任何 IT 设备费用和 IT技术人员。所有应用都存储在”云端“，由管理软件提供商统一维护。用户再不用担心 IT 的高投入和高维护成本问题。2. 产品性能的发展管理软件正朝集成化套件发展。手机售后服务管理软件已经从原来的记账统计和查询功能演变为提供从前台到后台，从客户到供应商，从数据报告到数据挖掘的新阶段。管理软件
