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1、,主讲: 职业培训师 陈 浩,主讲: 职业培训师 陈 浩,做合格的主管主讲：职业培训师 陈浩,河北世纪慧泉管理公司 高级培训师国家中小企业银河培训工程 注册培训师国际职业培训师行业协会 特约理事2005 年山西省优秀企业家 2006 年中国十大培训师2007 年五星级高级国际职业培训师1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师2009年 最具影响力实战派专家工作就意味着责任、职业精神、做情绪的主人 作者,陈浩已出版发行的书籍,和尚敲钟的启示,一个小和尚在庙里担任撞钟一职，三个月之后，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问： “我撞的钟难道不准时、不响亮
2、？”老住持耐心地告诉他： “你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。 钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”,从管理的角度讲，住持犯了三个错误：一是没有提前公布工作标准，钟要撞到什么程度；二是没有说明撞钟的重要性，而不明白工作的意义，容易使他产生懈怠心理；三是没有进行相应的训练，使小和尚具备相应的工作技能。,管理启示,没有不合格的员工，只有不合格的管理者。,管理的基本观点,下级工作的每一次失误，都反映管理工作的缺陷失误是信号！,好的管理者应该学会做四件事情,明确工作职责（让执行者知道做什么）明白工作的意义（为什么做）统一做事的方
3、法 （怎样做）制定工作标准 （做到什么程度）,只有这样，才能保证执行者达到让管理者满意的工作效果。,职业经理人素质架构,职业化,职业素质,职业行为,职业技能,职业道德职业心态职业理念,职业思维职业语言职业动作,职业资质管理能力业绩表现,职业化要达到“五化”,职业化,道德社会化,性格角色化,言行专业化,能力结果化,结果认同化,规范化,程序的化,标准,示范,分程,顺序,创新,调整,课程模块,中层主管的角色认知沟通与领导力提升人才是折腾出来,中层主管的角色认知,1、了解你的职务2、完成你的指派工作3、中层管理者的任务,1、了解你的职务,对自己的职务充分了解职务：组织中每个人应该负责的工作内容即称为。
4、职务三要素；要使每一个职务都扮演好它的角色，必须从责任、权限、义务三个方向深入了解。,义务,责任,权限,1、了解你的职务,（1）、责任明确地规定“该做什么及如何做”就是履行这个职务的责任。理想的组织中的每一个人都负有不同的责任，不应和他人混淆不清，也就是说一份工作不应该产生二人或多人混淆的状况。当接到职务时，必须清楚地了解自己的工作内容。,义务,责任,权限,责任是一种职责或任务。,一、做好你分内应做的事；或应当承担的义务。二、如果没有做好分内应做的事，你必须因此承担过失。,工作就是责任的真实含义；,在其位要谋其事、担其责，负担起相应的责任和义务。要保证关键绩效指标的完成要保证完成职责范围内的工
5、作提供的服务“质优”,南丁格尔誓言,余谨以至诚, 于上帝及会众面前宣誓: 终身纯洁, 忠贞职守, 尽力提高护理之标准; 勿为有损之事, 勿取服或故用有害之药; 慎守病人家务及秘密, 竭诚协助医生之诊治, 务谋病者之福利。 谨誓!,关于职务,有些公司有明确的职务表，详细地规定了职务的内容（岗位说明书）；有些则是口头的，就需要自己记录下来。有些公司通过工作手册来说明。不管是职务表也好，工作手册也好，只能规定一些基本的事项，它绝对不能代替您工作内容的全部。随着上司的期待，职务内容是变动的，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。,说明：,公司的理念应该转达给下属,必须正确了解公司理念，然后根据理
6、念主导自己所负责的部门。经营策略和年度计划等，初了内容外，还必须了解其基本理念对于经营理念等属于观念性、哲理性的事项，务必正确了解其内容。,1、了解你的职务,（2）、权限为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。组织上每个职务都给予一定权限，以完成他的工作。权限是完成工作的配备，负的责任愈大就需要配备相对的权限。,义务,责任,权限,关于权限,每一个岗位都有自己的权限，没有权限的岗位是不存在的医生有赋予的权限，才能完成看病的责任门诊医生，他为了完成他的责任（治愈病人），他有开立处方的权限，决定病人领用药量天数的措施，决定病人进行血液、X光等检验的权限。权限和责任是对等的
7、人人都有发言权和建议权,说明：,必须完全了解上司的想法,单位主管应充分了解上司的想法，然后根据上司的想法提出自己的意见。如果上司和主管的观念不一致时，应该彻底讨论，然后服从上司的决断。优秀的单位主管，乃是上司的好下属，同时也是好的理解者和意见提供者。,部门的问题不论大小都要仔细调查,调查工作单位问题，应注意现况和现场，同时以听取部下的意见为主，并辅以其他方法。要精通所负责部门的业务。用各种方法找出部门的问题。,1、了解你的职务,了解您工作的前手和后手（1）、了解您的工作和其它人的关系 每个人的工作都是企业组织体系中一环，清楚地知道您工作的前手和后手，是完成工作必须要明确的任务。（2）、把握完成
8、工作的重点就是要从前手和后手的更广泛的角度来评估自己的工作。,关于前手与后手,1、您工作的贡献，就是您的前手及后手对您工作的满意度。2、要使您的前手充分地知道您有哪些需求，这些需要对您的工作的完成有帮助。3、对于后手，必须要充分知道后手需要的是什么？如何充分满足他们。,说明：,每个人的工作都有前手与后手,它的前手是 客户；客户有抱怨就会打到投诉处理中心，有些问题它可以直接处理；必须要客户充分了解“投诉处理中心的任务”。有些问题它必须转交给它的后手（各种相关问题部门）。例如，客户抱怨服务态度差，就要把讯息反映给医院办公室。客户抱怨食堂饭菜质量，就要反映到后勤等等充分了解后手的需要，以满足他们。,
9、如：客户投诉处理中心,彻底研究下属,必须要先牢记下属他们个人的基本资料恳谈会可以用于改善部门的气氛要正确掌握下属个人或群体，最基本的方法就是靠自己的五官去收集资料,1、了解你的职务,清晰知道自己角色定位我是谁？我在做什么？我做的如何？,我做的如何？,我是谁？,我在做什么？,管理的层次划分,高级管理层（总裁、CEO、总经理、主席）,中级管理层（部门经理、部门主管、分支经理）,督导管理层一线管理层（督导管理者和团队领导者）,操作员工销售员、职员、技术人员、操作员和其他员工,非管理层,管理层,职权,责任,中层主管的重要性,定位,价值,承 上,启 下,？,？,管理者的角色种种,角色定位,在领导面前，我
10、是下级，是命令的执行者,在公司决策方面，我是情报提供者、建议者,在其他部门经理面前，我是服务者和配合者,在下属面前，我是领导，是公司的形象和代表,受公司委托，我是本部门的管理者,清楚地表达自己的想法,主管应根据经营者和上司的理念，明确提出自己的想法提出自己的想法时，必须具有创意、开阔的视野、长远的眼光、意愿和勇气等单位主管提出的想法须具有革新性,课堂练习,1、明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色2、知道自己分担的工作范围3、知道自己富有哪些责任，具有哪些权限4、工作上接受谁的命令5、知道和自己工作最关联的部、科及关系人6、知道你工作好、坏的基准是如何决定的,请明确回答下列问题：
11、,自我检测：了解您的职务,彻底完成职务的检查要点,2、完成你的指派工作,（1）、接受命令的三个步骤主管呼叫您的名字时，立刻回答“到”或“在”，迅速走向主管。用有朝气的声音立刻回答不要闷声不响地走向主管不要用“做什么”“什么事”等用语回答,2、完成你的指派工作,（1）、接受命令的三个步骤记下主管交班的事项重点（做备忘录）具有核对的功能日后工作中进行中，可根据备忘录记录主管所提示的注意事项、协调事项，检查您的工作状况可避免日后如“有交待”“没听到”等纷争发生。,2、完成你的指派工作,（1）、接受命令的三个步骤理解命令的内容不清楚地地方，询问清楚尽量以具体化的方式，向主管确认命令要让主管把话说完，再
12、提出意见或疑问,思考：,一位人事部门的主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一位新进人员统计人员离职数目，请他三天以后报告。请问如果是你，你将如何做？,这位新进人员是这样做的,三天后，接受命令的新进人员向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问，各部门离职的人数有多少？不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少，这位新进人员一概答不上来。主管不悦地说，我给您三天的时间，您只给我统计出一个总离职人数？谁之过？是主管交待事情不够清楚而造成的吗？如果是你，如何有效理解上司的命令呢？,2、完成你的指派工作,（2）、中层主管不仅要知道Know How还要知道Know Why不只是知道简单的做
13、什么，还要思考怎么做！6W3H 是关键思维模式,6W3H是一个达成有效沟通的方法,1-WHAT ：指要做的是什么及描绘达成命令事项后的状态。例如：人事主管要做的是半年内公司离职人数的统计，他要的统计资料的状态是部门别的离职人数、年资别的离职人员，男、女别的离职人数及总离职人数，经有WHAT 的质问，您能确认主管期望的东西和您想要的东西的一致。,6W,6W3H是一个达成有效沟通的方法,2-WHEN ：指什么时候要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是有时效性的，千万不要有任何的疏忽。规定时间内一定要完成。,6W,6W3H是一个达成有效沟通的方法,3-WHERE ：泛指各
14、项活动发生的场所，不同的场所能代表不同的意义，适当的场所是关键！开会地点，是一个经常别人误解的,6W,6W3H是一个达成有效沟通的方法,4-WHO：指完成命令接触或关联到的对象，如担当者、责任者、参与者。什么人参与或有那些人来完成,6W,6W3H是一个达成有效沟通的方法,5-WHY：指理由、目的、根据。能让我们更能够洞悉我们为什么要这样做而不那样做！,6W,6W3H是一个达成有效沟通的方法,6-WHICH：指各种选择可能及优先顺序能让我们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择！,6W,6W3H是一个达成有效沟通的方法,1-HOW ：指方法、手段、如何
15、做2-HOW MANY：指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化。如容纳30人的会议室等3-HOW MUCH：指预算、费用。,3H,2、完成你的指派工作,（3）要替自己的上司多想、多看、多听、多问、多做！,中层管理者需要5多 ,中层不只是执行高层所交 办的事，更重要的是,他们也要看、想、听、 问、做高层没有指明的 事。,VVV-56,中层不只是推动基层所希 望的事，更重要的是,他们也要看、想、听、 问、做基层没有表白的 事。,中层管理者需要5多,课程练习,接受命令的检查要点,主管交办事项备忘表 课程练习,优秀的中层主管 相 信:,方法总比问题多，不然要我做什么！领导听不到、看不到、想不到和做不到的我们要替领导听到、看到、想到、做到!,3、中层主管的角色：,（1）、辅助业务 辅助业务是回答经营层的咨询及对经营层提供自己的意见，因此您除了对自己的所管部门的角色、专业内容充分理解外，您也必须充分了解： 经营者的经营理念，方针及经营课题； 经营者对自己部门的期待； 企业环境变化对经营的影响。,3、中层主管的角色：,
