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1、国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评摘 要 近年来，在以人为本管理理念的影响下，员工满意度与忠诚度的研究成果不断涌现，并对企业人力资源开发与管理产生了积极影响。本文以国内外相关研究成果为基础，对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究历程、研究内容、研究方法及研究趋势进行回顾与述评，为该领域的研究向纵深处发展提供借鉴。 关键词 旅游企业； 员工满意度；员工忠诚度；研究述评 Commentary on Chinese and Foreign Studies of Employee Loyalty and Job Satisfaction in Tourism Enterprises TIAN Xiz
2、hou1， PU Yongjian2 1 Tourism College, Technological & Business University, Chongqing 400067, China 2 Economic and Management College, Chongqing University, Chongqing 400044, China） Abstract：Influenced by people oriented managerial philosophy, a great number of researches have been done on employee j
3、ob satisfaction and loyalty. And the results of these researches in turn have seen positive influences on human resources development and management in tourism businesses. Based on the existing literatures from both home and abroad, this paper reviewed various issues concerning researches on employe
4、e job satisfaction and loyalty in tourism enterprises including history, contents, methodology and trends. The authors hope that their research can be of help in pushing forward researches in this field. Key words：tourism enterprise；employee satisfaction；employee loyalty；review 旅游业在国外多称为接待业，它的产品主要是服
5、务人员在与顾客面对面的交往与互动中提供的服务，而不是出售的物品，其特点是无形性、生产与消费同时性、不可分割性(Goeldner,1999)。旅游企业的服务是由员工来提供的，在员工与顾客频繁接触中实现着旅游企业体验性精神产品的生产与消费过程，因此员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量，而且影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。从这个角度来讲，员工满意度和员工所提供服务的质量密切相关。在我国，旅游企业员工有着共同的特点：工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高。在英国，接待业被列入了低收入行列1，而日本接待业员工中女性占 68%2。旅游企业产品及其员工的特征把它与其
6、它行业区别开来，使得我们针对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究才有意义。 一、旅游企业员工满意度与忠诚度研究历程 员工满意度可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验，是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度。而员工忠诚度则是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感，它明显的体现就是无离职动机与行为。有关 ES、EL 的研究最早始于 20 世纪 30 年代。50 年代在西方一些大公司就开始定期测评 ES，70 年代在美国产生了 ES 的标准化问卷。这个时期，研究集中在ES 对劳动生产率、缺勤率和留职率的影响上，80 年代起，研究转向了 ES 对顾客满意度产生的影响上。就服务行
7、业而言，长期以来，无论是理论界还是业界， “顾客是上帝” 、 “顾客永远是对的”等观念一直作为公理向员工灌输，指导着旅游企业管理实践。20 世纪 80 年代末，旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来，并逐步受到重视。1992 年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作顾客第二在西方国家旅游界产生了强烈的反响，书中强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客”的观点得到社会的广泛认同，接待业员工才受到应有的重视3。有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。 Tourism Science 旅游科学国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评在我国，关于旅游企业员工满意度的研究始于 9
8、0 年代初。这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。改革开放前，一切强调“为人民服务” ，忽略了员工个人的需求，政治运动和劳动观念的强化教育代替了管理手段。改革开放后，国外合同制、雇佣观念逐渐被接受，管理者很少考虑员工的感受，用纪律与薪水控制着员工。20 世纪 80 年代末， “人本管理” 思想开始出现，并影响到中国。对员工的管理开始体现尊重与关怀，管理的公开化取代以往的神秘化，用制度保证员工在组织中的有效参与、公平竞争与福利待遇4。本世纪以来 “以人为本”的管理理念更是深入人心。旅游企业管理者认识到员工是企业最重要的资源，而人才流失则是隐性人力成本，要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚
9、放在首位，把员工看作是“ 为女士和绅士提供服务的女士和绅士”5。于是旅游企业员工满意度与忠诚度的研究逐渐增多。 现将国内外旅游企业员工满意度与忠诚度的主要实证研究成果列表如下。 二、旅游企业员工满意度与忠诚度研究的主要内容 1.员工满意度、忠诚度现状 国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低6。Terry Lam 通过对香港酒店员工的调查，得出的结论是香港酒店员工满意度和忠诚度是世界上最低的7，这是困扰香港旅游业多年的问题。田喜洲、蒲勇健的实证研究同样也得出了导游工作满意度较低的结论8。而员工满意度与忠诚度低的直接表现就是离职率较高。据新华网消息，2003-2004 年，旅游等行业成为流失率最高的行业，酒店员工平均流失率超过 20%。另根据国家旅游局 2003 年全国旅行社人力资源调查显示，全国中级、高级、特级导游的年流失率分别为 14.6%、10.1%和 37%。
