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1、公共关系实务,关于富丽酒家油炸食品有异味解决方案 二组,方案框架,确立事件性质找出事件原因解决方案理解与认识,1,2,3,4,确立事件性质,通过对此次突发事件的分析，我们可以把此事件认定为普通纠纷事件。,找出事件原因,在事件上报以后，酒店内部立即展开内部调查，查找事件原因。其原因大致可分以下几种情况： 确实存在食材变质或者用油变质。食材和用油并没有出现问题，但在生产过程中才能在某种化学反应导致油炸食品有异味。厨师在烹饪过程中错误使用某种调料，使食品出现异味。在任何环节中都未发现导致食品有异味的原因。,解决方案,根据上述不同原因我们可在酒家内部和对外界采取不同措施,解决方案,酒家内部如果是食材和
2、用油变质，则立即停止使用并更换材料。如果是生产过程中的化学反应，则对器材进行清洗，必要时进行更换。,解决方案,酒家内部如果是厨师的错误，可酌情对其作出相应惩罚，例如警告或克扣奖金等。为防止同类事件发生，可制定相应的规章制度，例如每道菜的盘子上都贴上厨师的名字，若出了问题可以直接找到相应的厨师。还可以対厨师进行定期培训，加强专业技能。,解决方案,对当事人 在能联系到当事人的前提下，我们会承认当事人指出的问题，就此事进行道歉并感谢其指出我们的工作错误，必要时可以邀请其成为酒家的VIP顾客或质量监督员。,解决方案,对媒体事件澄清。第二天我们会在报纸的同一板块作出回应，澄清事实，对当事人道歉并感谢其意
3、见。为尽快走出纠纷，我们尽量化被动为主动，可以借此机会举办例如美食节等活动，加大酒家的正面影响。,解决方案,对媒体为体现酒家诚意，我们会在媒体上宣布邀请当事人担任我们的VIP顾客或者特邀质量监督员。通过此次事件，酒家将会通过举办美食节等活动，与媒体建立更深层次的关系，避免此类可报可不报事件被曝光。,解决方案,对公众在媒体上针对此次事件做出最快回应，避免知晓公众的扩大。通过举办美食节活动，转移公众视线，同时起到宣传作用，扩大了潜在公众。,理解和认识,我们要依据公共关系实务的工作程序来处理事情，即调查研究、制定计划、实施传播和评估总结 。公关的职责具有双面性，要对双方负责，当然有所侧重。不要盲目扩大知晓公众，积极挖掘潜在公众。,理解和认识,公关无小事。勇于承担责任是企业公关的一种境界。要遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调，淡化矛盾，化敌为友”的策略。要充分利用媒体的优势。,谢谢大家！,
