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1、 全 日 制 普 通 本 科毕 业 实 习 报 告学 院： 经济学院 专 业： 经济学（城市经济方向） 姓 名： 樊星星 学 号： 201001020139 指导教师： 高文静 2014 年 3 月 20 日Shanxi university of Finance and Economics 山西财经大学全日制普通本科毕业实习报告实习单位 中国平安大客户理财工作室实习时间 2013 年 12 月 6 日 至 2014 年 3 月 6 日实习报告一 、实 习 目 的 及 要 求 ：接 触 实 际 ，了 解 社 会 ，增 强 劳 动 观 念 和社 会 主 义 事 业 心 、责 任 感 ;学 习 业
2、 务 知 识 和 管 理 知 识 ，巩 固 所 学理 论 ，获 取 本 专 业 的 实 际 知 识 ，提 高 实 际 工 作 能 力 ，丰 富 社 会 经验 ，培 养 初 步 的 实 际 工 作 能 力 和 专 业 技 能 。具 体 要 求 如 下 ：1、培 养 从 事 销 售 产 品 的 业 务 能 力 。了 解 并 熟 悉 销 售 助 理 的 日 常业 务 和 工 作 流 程 ，提 高 工 作 效 率 。2、理 论 联 系 实 际 ，学 会 运 用 所 学 的 基 础 理 论 、基 本 知 识 和 基 本 技能 去 解 决 实 践 中 的 具 体 问 题 。3、虚 心 学 习 ，全 面 提
3、 高 综 合 素 质 。在 实 习 中 拜 广 大 工 作 人 员 为 师 ，虚 心 学 习 他 们 的 好 品 质 、好 作 风 和 好 的 工 作 方 式 ，提 高 自 己 的 综合 素 质 ，把 自 己 培 养 成 为 合 格 的 经 济 工 作 者 。4、培 养 艰 苦 创 业 精 神 和 社 会 责 任 感 ，形 成 热 爱 专 业 、热 爱 劳 动 的良 好 品 德 。5、预 演 和 准 备 就 业 。找 出 自 身 状 况 与 社 会 实 际 需 要 的 差 距 ，并 在以 后 的 学 习 期 间 及 时 补 充 相 关 知 识 ，为 求 职 与 正 式 工 作 做 好 充分 的
4、 知 识 、能 力 准 备 。二 、实 习 单 位 ：中 国 平 安 大 客 户 理 财 工 作 室三 、公 司 简 介 ：中 国 平 安 保 险 （集 团 ）股 份 有 限 公 司 （以 下 简 称“中 国 平 安 ”，“公 司 ”，“集 团 ”）于 1988年 诞 生 于 深 圳 蛇 口 ，是 中 国 第一 家 股 份 制 保 险 企 业 ，至 今 已 发 展 成 为 融 保 险 、银 行 、投 资 等 金融 业 务 为 一 体 的 整 合 、紧 密 、多 元 的 综 合 金 融 服 务 集 团 。公 司 为香 港 联 合 交 易 所 主 板 及 上 海 证 券 交 易 所 两 地 上 市
5、 公 司 ，股 票 代码 分 别 为 2318和 601318，中 国 平 安 的 企 业 使 命 是 ：对 股 东 负 责 ，资 产 增 值 ，稳 定 回 报 ；对 客 户 负 责 ，回 馈 社 会 ，建 设 国 家 。中 国 平安 倡 导 以 价 值 最 大 化 为 导 向 ，以 追 求 卓 越 维 过 程 ，做 品 德 高 尚 和有 价 值 的 人 ，形 成 了 “诚 实 、信 任 、进 取 、成 就 ”的 个 人 价 值 观 ，和“团 结 、活 力 、学 习 、创 新 ”的 团 队 价 值 观 。集 团 贯 彻 “竞 争 、激 励 、淘 汰 ”三 大 机 制 ，执 行 “差 异 、专
6、业 、领 先 、长 远 ”的 经 营 理 念 。实习报告中 国 平 安 的 愿 景 是 以 保 险 、银 行 、投 资 三 大 业 务 为 支 柱 ，谋 求企 业 的 长 期 、稳 定 、健 康 发 展 ，为 企 业 各 相 关 利 益 主 体 创 造 持 续增 长 的 价 值 ，成 为 国 际 领 先 的 综 合 金 融 服 务 集 团 和 百 年 老 店 。中 国 平 安 人 寿 保 险 股 份 有 限 公 司 成 立 于 2002年 ，是 中 国 平 安保 险 股 份 有 限 公 司 旗 下 的 重 要 成 员 。从 规 模 保 费 来 衡 量 ，是 目 前国 内 第 二 大 寿 险 公
7、 司 。中 国 平 安 人 寿 首 开 国 内 个 人 寿 险 营 销 先 河 ，凭 借 先 进 的 体 制 、优 秀 的 经 营 理 念 、富 有 魅 力 的 企 业 文 化 培 养 和 建 设 了 专 业 化 内外 勤 队 伍 。目 前 拥 有 个 险 、银 保 、电 销 等 三 大 销 售 渠 道 ，产 品 体系 清 晰 完 整 ，涵 盖 从 传 统 的 储 蓄 型 、保 障 型 产 品 ，到 非 传 统 的 分红 型 、投 资 型 产 品 ，为 客 户 提 供 “一 个 账 户 、多 个 产 品 、一 站 式 服务 ”，与 客 户 充 分 分 享 中 国 平 安 综 合 金 融 优 势
8、 。中 国 平 安 人 寿 还 引 进 多 名 海 内 外 资 深 保 险 专 家 进 入 管 理 层 ，实 现 了 将 国 际 管 理 经 验 和 本 土 实 际 情 况 的 有 机 契 合 ，保 持 和 增强 了 在 销 售 （包 括 E 行 销 ）、精 算 、产 品 、品 牌 、培 训 、后 援 及 IT等 诸 多 领 域 的 优 势 地 位 。目 前 ，中 国 平 安 人 寿 在 国 内 共 设 有 35家 分 公 司 ，超 过 2000个 营业 网 点 ，服 务 网 络 遍 布 全 国 。开 通 了 第 一 家 全 国 集 成 的 呼 叫 中 心95511，首 创 一 年 一 度 的
9、 客 户 服 务 活 动 ，在 业 内 率 先 推 出 国 内 外急 难 援 助 服 务 和 便 捷 高 效 的 E 服 务 平 台 ，并 凭 借 规 范 、完 善 、人性 化 的 客 户 服 务 体 系 获 评 多 个 重 要 奖 项 。中 国 平 安 大 客 户 理 财 工 作 室 隶 属 于 中 国 平 安 山 西 分 公 司 售 后服 务 部 ，在 分 公 司 的 大 力 支 持 下 ，部 门 主 要 从 事 大 客 户 的 综 合 金融 业 务 的 开 发 与 维 护 。主 要 经 营 业 务 如 下 ：1、个 性 化 一 对 一 车 险 ，提 供 理 赔 一 站 式 （报 案 、协
10、 调 、定 损 、维 修 ）服 务 模 式 ；2、针 对 性 寿 险 服 务 ，为 少 儿 、成 人 量 身 打 造 专 业 方 案 ，建 立 全面 保 障 体 系 ，指 定 专 业 理 财 规 划 ，帮 客 户 有 效 转 嫁 风 险 ，合 理 保全 资 产 ；3、免 费 咨 询 及 受 理 信 用 卡 、投 资 理 财 、股 票 、证 券 、贷 款 等 综合 金 融 业 务 。四 、岗 位 介 绍 ：销 售 助 理1、主 要 负 责 协 助 销 售 主 管 及 其 他 营 销 文 件 资 料 的 管 理 ，归类 ，整 理 ，建 档 ，保 管2、协 助 销 售 主 管 做 好 上 门 客 户
11、 的 接 待 和 电 话 来 访 工 作 ；在 销售 主 管 缺 席 时 ，及 时 转 告 客 户 信 息 ，妥 善 处 理3、负 责 客 户 投 诉 记 录 ，协 助 主 管 妥 善 处 理4、协 助 销 售 主 管 做 好 售 前 工 作 （客 户 资 料 收 集 整 理 ，计 划 书及 方 案 制 作 ，客 户 的 电 话 约 访 及 销 售 陪 访 ）实习报告5、售 后 服 务 及 客 户 维 护五 、实 习 内 容 及 过 程到中国平安大客户理财工作室后，很荣幸，我被安排到张浩主管的小组，担任销售助理，在张主管及每一位同事的指导下，我遵守 纪律，虚心学习，积极工作：1、参加部门的早会
12、( 星期一至星期五，早上 9：00开始 )，吸收新知。早会一般是总结工作，分享经验，开展专题讲课，发布通知等。我认真做笔记，从中吸收到了新的知识，间接获得了工作经验。2、虚心请教各位同事，了解平安的车险及寿险产品，熟悉销售助理的日常业务、工作流程和工作方法等。了解到的平安寿险产品有“ 平安爱心无限世纪天使”“平安钟爱一生 ”“平安财富一生”“平安智富人生” 等。熟悉销售助理的日常业务是接触客户，为客户提供服务。其工作流程有五个步骤：寻找客户、约访、销售面谈、成交和售后服 务。 这五个步骤构成一个销售循环。其中售后服务包括收费、保全、理赔、 递送生日卡或客户服务报等。如果销售助理提供了令客户满意
13、的售后服务，就会产生转介绍， 这样又会获取新的销售机会，新的销售循环又开始了。工作方法有很多，如怎样与客户打交道，这包括怎样去拜访客户，怎 样跟客户讲保险，怎 样为客户做保险计划，等等。3、作为销售主管的助理，协助他做一些内勤工作。如车险报价、寿险方案的合理组合及针对大客户的个性化服务，同时，学习销售主管如何管理团队。4、在销售主管的安排下，协 助 销 售 主 管 做 好 售 前 工 作 （客 户 资料 收 集 整 理 ，计 划 书 及 方 案 制 作 ，客 户 的 电 话 约 访 及 销 售 陪 访 ）六 、实 习 总 结 （一）通过进一步的对保险公司及行业的了解，也发现一些保险公司经营管理
14、中存在的问题。1、在经营理念上，发展和管理、速度和效益的矛盾突出。经营过程中，为了保证完成保费计划指标，基层公司领导把主要精力集中在完成保费计划上，理赔管理、服务举措、内部建 设等方面工作存在 诸多薄弱环节，业务发展屈服于管理的问题比较突出。面对竞争日益激烈而尚欠规范的市场环境，基层公司在处理速度和效益的关系上存在观念上的偏差，重速度、轻效益，风险管理意识和风险控制水平不高，部分业务质量较差，为完成保费任务不计成本地承保一些赔付率高、连年亏损的业务，经营效益水平低，制约了保险公司的快速健康发展和壮大。2、在服务水平上，技术含量较低，仍然存在 过分依 赖关系和人情的现象。基层公司在展业过程中，主
15、要依靠业务人员的“关系网 ”拉业务，或者是 实习报告通过大量招聘营销员的“ 人海 战术” 开拓市场，保 险从业人员素质参差不齐，误导消费，坑害被保险人利益等行为时有发生，部分业务人员忽视消费者心理状态而采取死缠滥打的推销方式。基层保险公司的“ 人海战术”和“关系业务 ”的过度膨胀 ，使国民对保险的作用产生误解，有的甚至产生反感情绪和厌恶心理，不利于培育国民的保险意识，损害了保险业的社会声誉和保险从业人员的社会地位。另外，基层公司在理赔服务过程中，有的为了稳固与大客户的关系不讲原则地进行人情赔付或通融赔付，有的为了个人或小集体的利益进行人情赔付和搞假赔款，而对一些非关系客户另眼相待，服务态度和质
16、量差， 违背保险经营的损失补偿原则和最大诚信原则。3、在保险队伍建设上，干部职工主人翁意识减弱，企业文化氛围不浓，团队协作精神不强。基层公司领导班子为了各自一时的政绩和小集体的利益，短期行为突出，当公司整体利益和局部利益 发生冲突时， 过多地考虑自身的利益和职位，缺乏大局观念和长远发展的意识。在对员工管理方面，忽视了对管理水平和经营效益的考核。 对公司文化建设重视不够，忽视对员工的经营理念、专业技能和职业道德素质教育。在“ 绩效挂钩”的考核机制下，基层公司业务人员和营销人员过分地注重自身的经济收入，没有把从事保险工作当作终身的事业，缺乏主人翁意识，缺乏 爱司爱岗和团队协作精神。（二）提高保险公司经营管理水平的措施1、强化管理意识，提高管理质量和水平。基 层保 险公司要提高对加强管理工作重要性的认识，增强内控
