细化流程管理

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1、比创新 比效能 比管理 比政绩机关部门负责人理论研讨 - 1 -细化流程管理 提高工作质量局党委委员、办公室主任 余 文各位领导，各位同仁：根据局机关“ 作风形象月”活动安排，今天我们在这里开展以“比创新、比效能、比管理、比政绩” 为主 题的研讨活动。我今天研讨的题目是细化流程管理 提高工作质量。总结几年来我局ISO9001质量管理体系经验，个人体会最深，认为最重要的一条就是细化流程管理，这 是因为： 一、流程管理是 ISO9001 质量管理体系的内在要求，更是日常工作的需要一是 ISO9001 质量管理体系的需要。按质量管理体系的要求（总则 0.2 过程方法）本标准鼓励在制定、 实施质量管理

2、体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。过程方法的 优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。根据过程方法，我们往往先确定工作目标，然后围绕目标制定实施计划，最后，每 项计划都规定一个管理流程，并用表单支持。二是日常工作的需要。我们的日常工作有以下几点不足：1目标不明。 虽然现在局里有年度工作目标和实施计划，但分解到科室、部 门，不是都有明确或可以测量的目标。个人更加没有目 标，不少人不知道这 一年应该做什么事，完成多少任务并朝什么方向努力。 2事情不清。这其实是上个目 标的延续。有了目标，但不知道围绕目标实现应该做什么事，做几

3、件事。3 质量不一。由于没有流程管理，大家都是凭经验办事。年长的经验丰富，做事凭 经验了解程序，得心应手；比创新 比效能 比管理 比政绩机关部门负责人理论研讨 - 2 -新手往往不知道如何入门，办事质量自然大打折扣。以“ 四进”活动为例，去年开始城管宣传“ 进机关、进企业、 进学校、进社区”活动 开展以来取得一定成效，但也存在不少问题，主要体现在效果质量不一，原因就在于开始时没有用流程进行控制。应该是制作展板印刷宣传资料按中队辖区确定四进对象中队领取 规定数量资 料 中队与辖区单位确定 时间、方式宣传四进（放展板、发资料、访市民、听意 见、做答复、写总结、存资料）质量好与不好，关键在于是否按流

4、程做。所以说， 细化流程不仅仅要对职责内的事情进行控制，对重点实事工作以及一些大活动（也是一个目标）也要设计流程确定标准要求质量。二、进行目标 TQC 管理，打造日常工作流程TQC 其实就是目标设定的三要素。T 代表时间；Q 代表质量；C 代表成本。目标的实现、业绩的持续改 进，关 键在 T、Q、C 上做文章。以城管行政审批工作为例，以前需要 3 天完成审批，自从实行 ISO 管理以来，T（时间）上求突破，提速到 2 天，这就是一种持续改进。或者说年终总结以前 7 天完成，但需修改，现在还是 7 天完成但不修改了，就是 Q（质量）的提高。每个部门、所有人依此都可以制定出符合实际不断改进工作目标

5、。虽说 ISO9001 要求以顾客为中心、以增进顾客满意为目的，但不是片面的以满意率的提高为唯一目标，而是要通过一个个日常工作年度目标的实现提高满意率。比如，今年我局就是以完成市重点实事工程，通过创建文明行业验收为基础实现争先进位目标。应该以本年度所做工作设定目标，然后分解计划，并制定一个个管理流程。我们不少工作质量不能提高，原因不在计划上，关 键 在计划实施过程中流程的缺乏。而流程则是通过一个个表单反映出来的。比创新 比效能 比管理 比政绩机关部门负责人理论研讨 - 3 -根据今年张局在城管工作会议上提出的精细化规范化管理要求，办公室在工作流程制定上下了些功夫，今年以来，先后制定完善了 43

6、 项日常工作流程。如接待服务流程、后勤电器 设备检查流程、会 议室服 务流程、文件 签发等日常工作流程。现以会议服务流程 为例，因 为人员变化，带 来服务质量下降，所以刚刚起草一个流程，确定会议室会前三洁（桌面、椅面、地面） 会前五备、两通一明（备水、备茶叶、备纸杯、备水果、 备餐巾纸、话筒通、门通、灯明）会中三看（看话筒，音量适中；看饮水，及 时续杯；看抽烟，放置烟缸）， （倒水顺序：先客人后主人、先领导后科 员、 侧身倒水不遮领导、拿杯还柄、拿柄放杯）会后三清三关（清洁桌面、清 扫地面、清除 杂物、关灯、关话筒、关门）。电脑系统故障要有原因分析，后勤日报表曲线图、原因与分析，通 过流程管理

7、，使岗位工作人员明白每一步工作目标，确保工作不出或少出纰漏。三、加强培训，增加全员意识，提高运用 ISO9001 的能力如何确保员工按照流程要求，确保工作落实到位，主要做到以下三点。一是提高全局所有干部职工 ISO9001 流程管理意识 。目前我局少数干部职工对 ISO9001 质量流程管理的认识还不够到位，对 标准的进一步学习和理解还不够，在 实践中很难有效地运用 ISO9001 的管理理念和所提供的管理方法，从而在实际工作中出现了生搬硬套的现象，质量流程体系运行也不规范。我想一两个人、七八个人有流程管理意识是没有用的，需要全体共同努力。木桶原理大家都比较熟悉，讲的是一个木桶由许多块木板组成

8、,如果这些木板长短不一,其装水容量不取决于长的木板,而取决于最短的那块木板。如果把“ 木桶”象征一个单位,那么部门、科室、班组和员工即是这个“木桶” 的每一块木板,而“木桶” 的最大容量则分别象征着部门最大的整体实力和竞争力。只有切实将 ISO9001 标准的流程管理意识与现有的行政管理模式相融合，才能促进我局的各项工作不断比创新 比效能 比管理 比政绩机关部门负责人理论研讨 - 4 -完善和机关效能的全面推进，最终实现工作质量和办事效率的提高。二是加强培训。按照“人人参加培训、个个得到提高”的要求和“缺什么补什么”的原则，广泛开展岗位培训工作。 组织全体干部职工认真学习ISO质量手册、程序文

9、件 等文件，全面掌握了解质量体系内涵要求。通过学习，形成学标准、用标准的良好氛围，运用ISO9001标准履行管理职能和依法行政，有效促使管理程序化和标准化，做到一切工作有流程，一切流序有控制，一切控制有文件，一切文件有标准。三是提高运用ISO9001的能力。通过运用ISO，达到增强五个意识的目的。即：增强顾客意识，要细分 顾客，以 顾客为中心，城市管理工作的顾客包含三个方面，一是领导，二是市民，三是媒体。我们所做事情应该以增进他们的满意为目的；增强沟通意识，按质 量体系文件7 23要求， 组织对以下方面（产品信息、问询处理、 顾客反馈）确定并 实施与顾客沟通的有效安排，实质上就是要求我们增强与

10、领导、市民、媒体的沟通，让他们了解城管，帮助城管；增强流程意识，任何时间，地点都有细化工作 过程，量化工作目 标的意 识，自 觉按照一个个步骤做事；增强责任意识，自觉运用 标准指导城市管理工作，不断提高自身素质和管理能力。增强服务意识，全体员工要转变对城管职能的 认识，切 实提高服务能力和水平，牢固树立“ 以人为本”的服务理念。从而达到统一思想、提高认识， 领会精神、掌握重点，自觉运用、指 导实践的目的。比创新 比效能 比管理 比政绩机关部门负责人理论研讨 - 5 -在管理中比效能 在创新中比效果人教科科长 王芸在全局上下轰轰烈烈争创昆山市文明行业的关键时刻，局机关组织开展了作风纪律教育活动，

11、旨在转变 机关工作作风，提高人员素质， 强化效率效能建设，较好地促进了学习型、和谐 型、效能型机关建 设。作 为我个人来说，通过加强学习，自觉 参加作风纪律整顿 中的各种活动，使自已真正在思想认识上达到一个全新的高度。人事教育科挂牌成立以来，通过大家的共同努力，主要有两大亮点工作：一是 2007 年在执法大队实行“双聘制”，执法大队全体中队长通过竞聘上岗，有效地激发和调动了全体执法队员的工作积极性，这项工作也被市委组织部评为二OO 七年度的创新工作。二是建立“城管大练兵”长效机制，通过全系统人员每年的轮训， 进行业务素质的培 训、知 识更新的培训，提高城管系统人员的综合素质。如何让城管系统的人

12、事教育工作以科学发展为统领，围绕要务抓发展，个人认为要以人为本抓队伍， 强化培训抓教育，以 ISO 持续改进的理念，在 发现中提高，在发展中创优，才能使工作更上一个新台 阶 。一、在改变思想意识上要有新突破。必须克服“差不多就行”的思想，坚持高标准、严 要求，要有争创一流的工作姿态；要有开拓 创新的品质，勇于探索，大胆实践，有 “超越别人”和“自我超越” 的双重气魄和胆 识；要有精益求精的精神，一丝不苟， 严谨细致，不出差错，不出纰漏；要有埋 头苦干的作风，高标准地完成各项任务。要克服因为身兼多种职责，而 给自己借口，对工作质量要求不高。比创新 比效能 比管理 比政绩机关部门负责人理论研讨 -

13、 6 -二、在提高管理服务上要有新要求。要坚持研究新情况、新问题、新课题，紧紧围绕昆山城市发展这个中心。一是要提高沟通能力。工作需要沟通，有效的沟通，通过使工作更有针对 性，特 别是人事教育工作，教育培训要通过对部门和个人的培训需求调查后，理清 “缺什么，补什么” ，“要我学，我要学”的思路，才会增强培训的针对性，使培训对 象更加有兴趣参加培训，达到良好的培训效果。工作中，我们要勤于沟通，善于沟通，既要加 强上下沟通，又要加强左右沟通，特别是要把服务意识贯穿于沟通的全过程，增强一个团队的凝聚力。二要提高化解矛盾的能力。随着收入分配制度改革的深入，在人事管理的过程中，必然会遇到各种矛盾，对这些矛

14、盾，既不能绕着走，更不能走回头路，要在坚持原则的前提下，做深入细致的工作，积极稳妥地化解矛盾，才能为构建和谐城管做贡献。三、在持续改进的理念上要有新提高。持续改进这是一种旨在不断自我完善、自我修炼的精神和努力，持续改进的管理理念需通过“PDCA” 的循环活动而完成。以去年的“双聘”工作为例， “双聘”在队伍建设方面取得了良好的效果，给执法大队的队伍建设注入了活力，但同时也要正确面对存在的问题。如， “双聘”工作中队员在无中队聘用的基础上，需要待岗培训，在去年待岗培训的 10 名队员中，对执 法队员个人的客 观评价体系有待于进一步的研究，如何最大程度地克服人情因素的评价，而更 为客观公正地代表个

15、人工作表现和工作实绩。在教育培训方面， “城管大练兵”建立了长效机制，改原来的每 3 年练一次为“年年练” ，第一是否还需要 10 天的培训时间呢？第二，在“大 练兵”期间，队员们有着良好的精神风貌，整齐划一的军 姿队列，而如何 让队员们 把这些好的作风和形象带回自己的工作岗位，转化为 工作中的一言一行呢？虽然我们已经有了相关方面的文件规定，但是，制度再好，不严格执行也只是一纸空文。加强执行力建设将是转变作风、务实执行、严格管理的一个重要途径。比创新 比效能 比管理 比政绩机关部门负责人理论研讨 - 7 -四、提高执行力，在工作效果上有新成 绩。提高执行力，必须注重真抓实干上。凡是作出的重大决

16、策和已经确定的事情，必 须确保政令畅通、令行禁止。提高执行力，必须注重开拓创 新。要 贯彻落实“三个敢于” 精神，善于用创新的方法，创造性地落实上级的决策部署。要把精力集中到抓大事、攻难事、 办实事上来，勇于尝试新办法，敢于寻找新途径，善于集中各方力量和智慧，力争在重点、难点工作上取得新突破。提高执行力，必 须注重以身作 则。部 门负责人要做带头执行的表率，要做依法行政、科学行政、民主行政的表率，切实提高依法、科学、民主决策的能力和水平。随着城市管理工作的不断深入，人事教育培训工作必然会遇到很多新情况、新矛盾，比如，如何配合做好分配制度改革；如何建立一支高素质的城管队伍等等。这些工作没有现成的经验 可搬，都需要通 过改革和 创新来加以解决。我 们要拓宽视野，了解国际形势的 发展，把握改革开放的 时 代脉搏， 认真研究人事教育培训工作的规律和特点，从而把自己的工作建立在适应城管发展和合乎时代潮流的基础上，推进人事教育培 训工