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1、1课堂教案任课教师： 授课题目 第十章 服务文化管理授课时间 4教学目标与教学要求认识服务角色及其重要性；掌握员工满意与客户满意的相互关系；了解企业服务文化建立。教学重点与教学难点重点：服务角色及其重要性难点：员工满意与客户满意的相互关系教 学 过 程教学内容及教学设计案例引导：希尔顿 “你今天对客人微笑了吗？”【思考讨论】1、希尔顿酒店靠什么取得成功？2、如何建设优秀的企业服务文化？进入新课第一节 服务角色认知一、服务人员的重要性（一） 、服务员工在服务传递过程中的关键作用1、服务人员是服务的重要组成部分2、服务人员是企业的形象代表3、服务人员是营销者（二） 、员工的态度和行为驱动服务质量评
2、价维度1、服务员工本身从一定程度上体现了服务的有形性2、可靠性受员工态度和行为的控制3、反应性主要取决于员工的态度4、安全性依赖于员工的能力5、移情性无法脱离员工的态度和行为（三） 、员工的态度和行为与顾客感知的服务质量无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。顾客对接受到的和消费掉的服务质量的感知主要受到接触员工（即一线服务员工）的绩效的影响。服务员工是企业公众形象的最前沿，有能2教学内容及教学设计力的、受到较好激励的员工实质上就是企业的产品。二、服务角色认知与冲突（一） 、服务人员正确的角色认知1、服务人员是对顾客
3、服务的直接提供者2、服务人员是企业的内部顾客3、服务人员的对外媒介角色4、服务人员的组织成员角色（二） 、角色冲突及解决对策1、角色冲突1）个人/角色冲突2）组织/顾客冲突3）顾客间冲突2、解决服务人员角色问题的对策1）选择正确的员工2）培训已有的员工3）授权于相应的员工4）提供相应的支持5）树立属于企业自身的服务文化6）建立强有力的服务领导层第二节 从员工满意到顾客满意的“满意镜”理论 一、顾客员工“满意镜”的含义及在服务企业中的作用顾客员工“满意镜”是哈佛商学院著名教授詹姆斯赫斯克特、厄尔萨瑟和伦纳德施莱辛格三人在其合著服务利润链一书中，对顾客满意与员工满意之间的紧密联系所作的一个形象比喻
4、。其含义是，在服务企业里，对工作感到满意的员工会用自己的热诚细心为顾客服务，顾客体验到愉快的服务经历，获得称心如意的服务结果，而满意的顾客会用自己的赞扬、忠诚和合作回报员工，对员工产生一种正面反馈激励的效果，从而在顾客下次光顾时员工会表现得更加热情和周到，顾客也就会更加满意。这就是“满意镜”效应。 二、从员工满意到顾客满意的“满意镜”的建立（一）建立顾客员工“满意镜”：提高内部员工满意度1、雇佣决策是最重要的营销决策2、要把员工当顾客1）为员工鼓劲2）全面培训员工3）给员工以工作所需的自由和权限4）对员工的优良表现予以赏识和奖励5）开展员工满意度调查，及时解决员工的不满4教学内容及教学设计（二
5、）建立顾客员工“满意镜”：提高顾客满意度1、选准目标顾客2、学会拒绝和“解雇”顾客3、管理好顾客之间的互动1）顾客教育2）兼容性控制3）等待过程趣味化第三节 服务文化建立 企业文化是指组织成员共同价值观和规范的总和，它给予组织成员某种理念，提供组织的行为准则。服务文化是企业文化的组成部分，也可以解释为服务企业的主导文化。服务文化是服务企业的内部“服务氛围” ，在一种良好的服务氛围下，服务企业的员工才能树立牢固的服务导向，并实施积极的行为。 一、服务文化的内涵什么是服务文化呢？服务文化就是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心，以
6、创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。阅读资料 10-4 麦当劳企业服务文化二、服务文化建设的重要性（一）服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性（二）服务文化建设影响着顾客关系管理水平（三）服务文化建设有助于提高团队凝聚力（四）服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度阅读资料 10-5 诺基亚：成功的文化驱动三、服务文化建设（一）分析和规划（二）组织与实施1、调整现有的规章制度。2、全面提高员工的素质。3、强化员工的企业主人翁意识。4、设计各种仪式和活动。5、树立英雄人物形象。6、完善文化网络。案例分析：阿一鲍鱼 问题：请用本章所学服务文化管理原理分析阿一鲍鱼服务文化成功之处。4教学内容及教学设计参考资料：服务营销吴刚强编，武汉大学出版社，2013 年教后小记：
