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1、学习改变人生做成功物业管理人！第 1 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/陆家嘴九六广场物业管理技术标书前期物业管理前期物业管理方案机电设备的选型物业公司配合开发商结合陆家嘴九六广场的实际情况对机电设备型号的选择提出意见和建议。设备设施安装管理、调试和验收物业公司对设备设施的安装进行核查，并协助招标人参与本物业范围内所有设施设备的调试验收工作，并协助招标人监督承包人的有关工作。工验收资料、设备设施资料及其他相关工程图纸的归档物业公司就调试验收的设施设备根据时间表协助开发商分别建立档案。物业公司协助开发商参加本物业工程竣工验收，并将竣工验收资料整理归档。物业公司接受开发商、设计单位、
2、承包人有关工程的图纸和资料，整理归档。项目现场管理物业公司在本物业项目的施工过程中，协助监理单位监督作为本物业项目安全、环保、消防的责任人的总承包人履行总承包合同及国家、上海市的有关规定。物业公司及时发现分包人，在上述各个方面的违反规定的行为，及时通知开发商。物业公司对施工场地定期进行巡查，防止易燃易爆等危险物品的违规存放，防止出现安全事故或火灾的隐患，并对已经出现的违规情况和隐患向开发商作汇报。人员招聘与培训物业公司将针对本项目的实际范围和要求结合本公司的有关标准进行人员学习改变人生做成功物业管理人！第 2 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/招聘，并具有针对性的对员工进行培训，
3、合格以后方能上岗。并将根据项目的实际情况结合公司有关规定和标准对人员的构成、职责，人员分配、责任范围落实到位。源源不断的人员培训是陆家嘴物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心” 。“培训中心”每年举办二期 6 个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授物业的管理理念，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。管理处经理、经理助理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较
4、强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为管理处领导和当家人。各部门主管培训通过培训，能协助物业经理的工作，做好本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，能定期或不定期地对下属进行岗位培训。新进员工培训使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。物业公司将根据项目的实际情况结合公司有关规定和标准对人员的构成、职责，人员分配、责任范围落实到位。建章立制陆家嘴物业公司依托长期积累的物业管理的经验、特色和优势，将陆家嘴品牌战略及 CIS 引入公司文化
5、，它标志着其正式跨入物业管理现代化的行列，形成了能适应智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、外销公寓、酒店公寓、住宅等一整套具有相当水准的管理模式，根据物业管理的特性先后出版三本专业理论书籍：物业管理运作实务是本公司编著。书籍内容全面、系统，涵盖了物业学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/管理的全过程。从理念、品牌、形象、方案、质量管理的策划开始，到内部管理、专业管理、专业服务、延伸服务、物业公关、物业营销等方面的运作实务。陆家嘴物业企业标准是本公司编撰的一套公司内部管理标准，共包括基础服务标准、基础作业标准、管理标准等七十五项标准及服务承诺
6、。是行业内第一本现代物业管理企业标准化管理手册。陆家嘴物业服务案例记录了本公司较典型案例的实际运作过程，是我国物业管理目前发展阶段中经常会出现或遇到的，涉及专业管理和专业服务的多种问题，对于同行亦具有借鉴意义。物业公司将建立适合于本项目的物业管理的制度和章程。制定好物业管理公约和用户手册，制定好内部管理制度和作业规范。与招标人沟通机制对智能化程度较高的楼盘我公司将早期介入，能很好的协助开发商把好设计、设备选型等关，我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，如：陆家嘴中央公寓、天山河畔花园、陆家嘴花园、正阳世纪新城、滨江名人苑、惠扬大厦等，都取得了较好的效果，我们的管理经验，为开发商带来了较大的利益。物
7、业公司将定期向开发商汇报工作情况，物业公司将与开发商建立交流会议制度。招标人一次装修管理对装修工程采用材料的品牌、尺寸、颜色、材质、数量等进行核实，使之严格符合招标人的要求。对装修工程的施工、工艺进行现场监督。对装修工程中内部管线的预埋进行核实，使之严格符合设计单位出具的施工图纸或分包人自身深化的施工图纸。管线的预埋应符合本物业的实际情况及招标人的要求，如发现施工图纸本身存在不合理性，应与招标人及设计单位及时沟通。就其他隐藏工程应参加验收，并就隐藏工程的详细情况进行档案登记。学习改变人生做成功物业管理人！第 4 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/对装修人员进行管理，为其办理临时出
8、入证和其他登记手续，监督装修人员只在装修现场活动。对装修材料及装修垃圾的清运应指定运送路线及放置地点，并应及时清运装修垃圾。日常物业管理物业管理服务理念及目标概述总体管理服务目标前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。管理服务理念 陆家嘴物业让您更满意让 严格管理、规范服务、心心交流学习改变人生做成功物业管理人！第 5 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/您 业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的
9、需求满意 成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友物业管理机构的设置及人员配置1、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。学习改变人生做成功物业管理人！第 6 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/2、人员配置业户服务部 ：业户
10、接待主管，业户接待员。保安服务部：保安主管、保安领班、保安员。设备管理部：设备主管、设备领班、设备工。保洁绿化部：保洁主管、保洁领班、保洁员。物业管理目标一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“陆家嘴九六广场”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的经营环境。序号 指标名称 目标值1 建筑物外观完好率 达到 98%以上；2 保修处理及时率 达到 98 以上3 维修服务合格率 达到 98%以上4 保洁率 达到 99%以上5 监控、报警及消防设施、设备完好率达到 99%以上6 照明设备完好率 达到 98%以上7 绿化完好率 达到 98%以上8 档案建立及完
11、好率 达到 100%9 保安工作 365 天 24 小时10 报修接待 365 天 24 小时11 接到保修后到达现场时间 15 分钟内到现场12 在遇到异常情况或租户紧 10 分钟内到现场学习改变人生做成功物业管理人！第 7 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/急求助时到达现场物业管理服务项目设置及服务程度1、管理处服务人员的服务及标准业户接待实行周一至周日 24 小时的业户服务制度业户服务人员五官端正女性身高 1.60 米以上，男性 1.70 米以上举止得体，微笑服务按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服
12、务。保安服务管理区域的实行立岗保安服务男性，身高 1.75 米以上保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令” 、 “要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等） ，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。设备维护设备人员应统一着装，佩带胸牌微笑服务，举止文明得体学习改变人生做成功物业管理人！第 8 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/在服务
13、过程中保持良好的精神状态。学习改变人生做成功物业管理人！第 9 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/保洁服务保洁服务人员形象健康保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态。2、急修项目的服务及标准急修项目 24 小时内修复维修及时率达到 100%；维修质量合格率达到 98%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺 要求、特殊材料采购等原因） ，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日
14、期前一日通知业户，确保预约维修不误时；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单 ，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间。对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明） ，说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。3、一般维修项目的服务及标准报修项目 15 分钟内到现场一般维修项目 48 小时内修复对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天学习改变
15、人生做成功物业管理人！第 10 页，共 65 页中国物业服务教育网 http:/内维修完毕，逢节、假日不顺延维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单 ，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间。【维修服务收费】以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目 24 小时内回访；有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道 爆裂等）24 小时内回访。房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。由值班人员进行电话回访。在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。4、服务受理、报修接待的服务及标准全年 365 天 24 小时由
