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1、客户关系管理课程设计报告课程设计题目 房地产有限公司关系管理系统实施专业班级 2011 下市场营销 学生姓名 吴丹 指导教师 张勇 成 绩 日 期 2012.8.20 2目录1摘要.32引言.33企业简介.34企业信息化概况与系统需求.44.1 企业信息化概况.44.2 企业系统需求.45软件公司简介.56系统实施.66.1 系统结构分析.66.2 系统实施目标.66.3 系统实施步骤.76.3.1 实施 CRM 的准备.76.3.2CRM 需求分析.76.3.3 企业业务流程改造.86.3.4 技术的实施.96.4 系统实施方法.97总结.98参考资料.93深圳招商房地产有限公司关系管理系统
2、成功实施1. 摘要客户关系管理（CRM）正是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行连接，使市场，销售，客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化。房地产企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助 CRM 系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关系管理在房地产企业中的理论及应用进行研究十分必要。关键词：CRM 管理系统，客户管理，数据库，房地产企业2.引言国内房地产企业部开始重视企业的管理制度建设，用于
3、保障企业部门，员工的规范管理和规范运作，从而提高企业的工作效率，一些成熟的开发商已经不约而同地把客户服务当做了重要的管理重头戏。像万科地产的客户微笑年，中海地产的服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客户服务体系。珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等。可见，我国一些优秀的房地产企业已经认识到客户服务的重要性，研究房地产客户关系管理相关理论及其在企业中的应用有着现实的意义。3.企业简介深圳招商房地产有限公司 1984 年在深圳成立，是国家一级房地产综合开发公司，即招商局蛇口工业区有限公司属下的一级全资企业。公司注册一亿六千4万元人民币，总资产逾 32 亿元人民币，现有下属独资，合资，
4、合作企业二十家，分别从事房地产开发，建筑装修，物业管理，商业贸易，酒店业务咨询，宾馆，酒家等行业。作为建设部住宅化联盟成员之一，招商地产积极推进住宅产业化，参资控制了一批上游建材企业同时，招商地产还承担了部分微利房开发和土地业务，而对房地产业的日益激烈的竞争，深圳招商地产公司不得不认真思考其市场策略，就如何吸引客户，掌握客户的购房习惯以提高市场竞争力方面做过许多深入的探讨，而这几年在国内得到广泛关注的 CRM 经营理念却正好切合了该公司正在酝酿的长期市场战略。4.企业信息化概况与系统需求4.1企业信息化概况随着房地产企业提升企业核心竞争力，市场竞争力需求的日益迫切，房地产企业内部信息化建设和工
5、作也在不断推进，招商房地产有限公司总裁认识到，客户关系管理对地产企业来说非常重要，也认识到实施 CRM 在提高公司整体服务水平，树立品牌，利用客户信息优化企业决策，贴近客户，研究客户的行为，更有力的面对竞争，提高市场份额和提高投资回报方面都将起到积极的作用。实施 CRM 前，和其它的同行业房地产公司相比，该公司的信息化步伐较为优先，在租赁，服务，市场营销等部门，基本上都是以客户关系管理的理念在运作，只是各部门的信息化建设各自独立，发展水平不齐，没有实现在统一的信息框架系统规划下，协调一致，互相配合，该公司原有信息化系统如图所示。化系统其他系统服务系统物业系统内容租赁系统内容销售系统54.2企业
6、系统需求客户关系管理模型的建立，首先是树立“以客户为中心”的经营理念，即通过合理的客户分类，深入的客户研究和完善的客户服务尽可能来满足客户的需求，以实现提升客户价值的目标；其次是建立一种以客户为中心的运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值；最后是将“以客户为中心”的管理理念和管理机制通过 IT 技术固化在一系列的客户管理理念中，以帮助企业共享资源，提高效率和降低成本。（1）要建设畅通有效的客户交流渠道企业应充分利用先进而丰富的通信手段，建设好企业同客户的交流渠道，如面谈，电话交流，WEB 访问等形式，使客户能够选择自己喜爱的方式与企业交流，同时又要保证信息在企业内部的一致
7、性，准确性，完善性。（2）要具有强大的信息分析能力房地产企业借助于先进的工具，加上工作人员的手工处理，使得企业对于浩如烟海的客户信息能够进行各种有益的分析和处理：一方面，发现短期，中期，长期的市场需求，作为房地产开发企业投资决策的重要依据，开发出适销对路的产品；另一方面，可以找出即具有购买力的重要客户，针对他们展开“一对一”的营销，即降低了营销成本，又能够取得很好的效果。（3）对客户接触渠道进行集成的能力房地产开发企业客户的构成情况非常复杂（在年龄，工作，收入，教育程度，素养等方面差别很大） ，不同种类的客户与房地产开发企业的沟通渠道也不相同。这要求 CRM 系统必须具有很高的对客户互动渠道进
8、行集成的能力，能够将 Internet，电话，传真，信件，面对面交流等多种沟通渠道整合在一起，实现在所有渠道上与客户进行无缝的，统一的，高效的集成。（4）网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web 的作用越来越来大，这对CRM 系统支持网络应用的要求越来越高。（5）建设集中的客户信息仓库的能力6房地产开发企业的 CRM 解决方案应采用集中化的客户信息仓库，这样所有与客户接触的员工都可以获得实时的客户信息，从而使得各业务部门和功能模块间的信息能够统一起来。（6）集成工作流的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM 解决
9、方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态的，无缝地完成。5.软件公司简介天下软件隶属于深圳朗玥科技有限公司，作为一家高速成长的互联网接入和基础应用服务提供商，公司会距了大量专业人士，拥有多位经验丰富的系统工程师，软件开发工程师，微软认证工程师和网络安全技术人才。为了能向客户提供更多的服务，公司在 IDC 团队基础上，于 2003 年 10 月成立了另一支专业设计团队天下软件，为客户打造量身定制的管理和控制软件，在此之前，深圳朗玥科技有限公司已经开始进行管理和控制软件的开发设计，且能够应客户需求，根据每个客户的自身需求和特点，设计出能很好满足其自身需求的高效的安全管理和控制软件。6.系统实施6.1系统结构分析根据以上分析，参考 CRM 系统典型模型，本文认为 CRM 系统应当包括如下五个子系统，即综合客服中心，营销管理子系统，销售管理子系统，服务管理子系统，客户资料数据库等模块组成。
