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1、分布式 呼叫中心发展主流分布式-呼叫中心发展主流2010-07-01 09：06分布式呼叫中心系统具有灵活高效、易于建设、故障风险低和提供优质本地化服务的优点，而且可以充分保护企业已有语音系统的投资。另外，采用分布式的结构还可以用多个系统组成超大规模的系统，从而分散单点发生故障的高风险。因而表现出强大的生命力。透明的呼叫中心分布式业务系统，是指通过分布处理技术，提供电信增值业务的方式。通过这种分布式处理技术，业务的设计节点和业务的运行节点，可以分布在网络的各个地方，而这些对于用户而言是透明的。能够提供分布式业务系统的一个重要技术支持，来自于Internet的迅速发展。因此，Internet技术
2、与呼叫中心技术结合后，可以提供分布式的呼叫中心业务服务。分布式呼叫中心的出现，对于呼叫中心领域具有重要的意义，通过将处理呼叫的业务节点分布化，可以大大地降低系统的成本，并提高系统的处理能力，为用户提供更好的服务。它不仅包括目前比较流行的网络ACD，也包括分布式IVR系统，通过语音导航，系统可以在网络上寻找相应的语音信息资源，并将结果播放给用户，实现语音资源的共享和处理的分布化。分布式呼叫中心的提出，比传统的集中式呼叫中心，具有许多优点：解决处理能力瓶颈问题在集中式呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，因此，将限制整个系统的业务提供能力。而分布式
3、呼叫中心系统中，可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理，因此处理能力将大大增强。优化了语音处理资源由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息，因此，每个提供商可以更关注自己的核心处理优势，而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。改善了服务质量用户可以仅进行一次拨号，就获取其所需的信息和服务，而不用多次拨号。真正可以实现一点服务的优质服务，提高企业的服务质量。提高了网络利用率随着业务内容的丰富，必将推动网络利用率的提高，均衡网络的负载，并极大地带动业务的使用频率，为运营商带来更多的利润。目前的呼叫中心系统基本是集中式系统，每个系统都十分独立，每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围，无法为用户提供更全面的服务。因此，未来的呼叫中心系统应该发展成为分布式呼叫中心节点，融入到一个大的体系中，提供优质服务。
