恒大地产商业部管理制度(101)页

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1、恒大地产商业部房地产智库 1序 号 内 容 大 纲 页 码内容索引 (一) 序言 4(二) 营运部组织架构 5 2.1 组织架构 2.2. 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4 经营管理职能 (三) 主要岗位工作职责 6 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 业务经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 3.2.2 项目业务经理工作职责 3.2.3 项目工程部经理工作职责 3.

2、2.4 项目物业部经理工作职责 房地产智库 2(四） 工作标准 174.1 项目工作检查标准 18 4.1.1 项目经理工作检查要点 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点 4.2 卖场管理标准 22 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准 4.3.2 业务人员服务的工作标准 4.3.3 业务人员卖场管理注意事项 4.3 业务管理工作标准 244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8

3、商户管理4.3.9 客户满意度调查4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析恒大地产商业部房地产智库 34.4 策划标准 39 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 4.4.2 市场推广部工作文件 4.4.3 商场卖场布置工作标准 4.5 工程管理工作标准 41 4.5.1 工程物业职能授权 4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面 4.5.3 物业移交 4.6 物业标准 55 4.6.1 保洁人员的服务标准 4.6.2 保安人员的服务标准 4.6.3 环境卫生管理的工作标准 (五） 运营管理制度 59 5.1 前期物业管理制度 59 5.1.1 商业物业接管验收管理

4、5.1.2 商业物业业主/租户交房管理 5.1.3 商业物业集中装修管理 5.2 运营中的物业管理 66 5.2.1 装修管理 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度 5.2.3 商业物业能源损耗管理制度 5.2.4 招投标管理理制度 房地产智库 4 5.3 营运管理管理制度 80 5.3.1 商户档案管理制度 5.3.2 商户费用收取管理制度 5.3.3 合同续租管理制度 5.3.4 合同转租管理制度 5.3.5 合同业态变更管理制度 5.3.6 商户经营规范管理制度 5.3.7 商户进场管理制度 5.3.8 商户撤场管理制度 5.3.9 商户促销活动管理制度 5.3.1 商户求助报修管理制

5、度 5.3.11 商户临时场租管理制度 5.3.12 商户起诉审批管理制度 5.3.13 商户经营渠道管理 5.3.14 商户营销管理 5.3.15 商户持续经营能力的管理 5.3.16 商户竞争能力管理 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点 98 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点 5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点 5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点 5.5 推广管理 100恒大地产商业部房地产智库 5 5.5.1 商场推广活动管理制度 5.5.2 商场品牌形象管理制度 5.5.3 媒体宣传管理制度 （一） 序 言房地产智库 6公司经营管理手册业务管理

6、篇编写主要是为了让目前在营 5 个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程， 统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商 场的购物环 境和建筑空间，从而保持 购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。恒大地产商业部房地产智库 7() 营运部组织架构设置2.

7、1 组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:营运总监营运部经理营运部文员工程物业部经理副总监/总监助理活动策划主管 设计制作主管工程物业部主管市场推广部经理房地产智库 82.2 营运管理职能定位咨询 卖场形象管理 物业管理前期介入 合同管理求助报修 品牌形象管理 物业外委服务质量评定 经营户管理投诉管理 广告宣传 工程遗留问题整改方案 经营调整客户服务费用收取策划推广活动实施物业管理公共物业经营管理经营管理经营风险管理() 主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责直接上级部门公

8、司总经理/公司副总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员 公司总经理/公司副总经理内部关联部门 公司商务发展部、行政部、财务部集团关联部门 开发公司、物业公司、风控部工作关 系外部关联部门 XX 项目XX 项目xx 项目 XXXX恒大地产商业部房地产智库 9项 次 岗位职责概述1 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7

9、 配合公司实行目标管理及绩效考评；8 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项 次 主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2 组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3 推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据 实际营 运状况进行修改；4 负责组织现场监督各项目现场营运工作；5 协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各项目租户、市场信息， 对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理

10、提供科学的依据。8 分析营运结果并提出改进意见。房地产智库 109 审核合同条款，并监督合同的执行、 变更、修改、终止状况。10 支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13 负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14 领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15 参与公司分配的其他工作。3.1.2 营运经理职责 直接上级部门 营运总监 业务对接部门 项目业务部主要评估考核人员 项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门 公司商务发展部、营运部，项目业

11、务部集团关联部门 法务部工作关 系外部关联部门 工商、质监局、消费者协会项 次 岗位职责概述1 支持协调各项目业务部日常工作；2 协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3 规划和执行公司的招商战略；4 整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5 确保各项工作符合公司制度及流程要求；恒大地产商业部房地产智库 116 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；7 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项 次 主要工作1 参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；2 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；3 掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；4 跟进各项目下到期租

12、户合同续签状况；5 了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6 参与并指导各项目业态调整计划；7 参与并掌控各项目租金扶持政策；8 参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；10 参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11 帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；12 完成领导交待的其他工作；13 参与了解新项目的前期筹备工作；14 协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。3.1.3 市场推广经理房地产智库 12直接上级部门 营运总监 业务对接部门 项目市场推广部主要评估考核人员 营运

13、总监、副总经理/总经 理内部关联部门 公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门 营销中心工作关 系外部关联部门 工商局、各报媒单位、各合作单位项 次 岗位职责概述1 支持协助各项目市场推广工作；2 审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各 项目的活 动成效；5 制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6 确保各项工作符合公司制度及流程要求；7 长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项 次 主要工作1 跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、

14、 预算收入；2 领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3 维护和监督商场的整体良好形象；4 制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6 为推广、促销活动寻求赞助商；恒大地产商业部房地产智库 137 负责月费用跟踪，及供应商评估、租 户评估（双向评估）、活 动评估；8 负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、 谈判与跟踪；9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商 场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；10 负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并 谈判、跟踪及对其进行管理；11 组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12 组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、 执行和后期管理；13 部门共享文件、资料的整理归类、存档；14 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4 工程经理工作职责直接上级部门 营运总监 业对接部门 项目工程物业部主要评估考核人员 营运总监、副总经理/总经 理内部关联部门 商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门 开发公司、物业公司、各维保单位工作关 系外部关联部门 消防、市政、环卫、 规划局项 次 岗位职责概述1 支持协助各项目的日常营运工作；2 统筹和整合各种