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1、收费窗口“文明用语”使用之我见-参观学习观后感4 收费窗口“明用语 ”使用之我见关兴路参观学习观后感在清镇高速站从事收费管理工作一年多以，通过对收费窗口“明用语 ”使用的深入探究，特别是去到明服务做得比较好的关兴路参观学习完后，感触颇深。安顺处管辖的路段是连接几个国家级风景区的交通要道，接待任务重；是沪瑞线中间的一段，车流量比较大；征费员素质参差不齐，新老结合，职工“疲” 的思想较严重，管理难度大。这些特点造成全面推广使用“明用语” 有一定难度，安顺处党委针对这些特点采取了一些措施，比如为每名职工专门制作了“明礼貌用语十八条”的卡片，作为收费窗口“ 明用语”的规范性语言，取得一定成果。下面就“
2、明用语 ”方面的一些问题结合站上的实际谈谈本人的看法。明用语是收费工作中的一项重要内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效的使用明用语不但可以提高我们的服务质量，进一步树立收费站的“窗口” 形象，还可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。对我们征费员讲，讲好明用语关键是看自己是否有一个良好的心态和端正的态度。每天面队形形色色的司乘人员，工作说起容易，做起难，但如果我们能够将心比心，用“心” 理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福“您好” 使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，
3、付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每名征费员要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条下，服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓“语言生财 ”“和气生财”就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是明用语。我们的收费工作制度中规定的“您好，欢迎通行”、 “请慢走”等明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人情味。其实，明用语就是人与人之间的交流和沟通，关心别人，快乐自己的同时感动别人，因此在讲明用语时我觉得重在关心顾客，将明用语情
4、景化，人性化，讲一些关心对方的语言，要不拘一格。如：发现顾客的车有毛病，及时告知他修理，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲“您好，祝您有个好心情 ”或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，只要将明用语说到顾客的心坎上，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到你意想不到的效果。明用语是收费员和司乘人员沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客，也能为我们招揽更多的车辆上路行驶。而我们目前使用的明用语比较单一，收费人员每天面队诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，明用语对他们也是一样，有的顾客只需你一声“您好” 就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们
5、在讲明用语时要有所创新和突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲明用语。在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法保证它的实施，相信只有这样，我们的明用语才会更加精彩、丰富。明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言丰富多彩，不同的语气产生的效果是截然不同的。语气的高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是息息相关的，我们作为窗口行业人员讲，原创秘材料，尽在网络络网。不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气讲明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客的需求为出发点
6、，大胆加强语言技巧，将明用语尽量贴近顾客的需求。在我们的收费过程中大都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确让人尴尬。但在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好明用语，为他提供一系列的优质服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才和韧性，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量。要做好这点，我认为做好以下三点很重要：一、弄清顾客说“不”的原因，对症下药，适当处理；二、对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人；三、用温情的语言打动顾客的心。相信做好这三点，必将使我们的明用语
7、更加有效，服务质量自然提高。明用语要想讲好，必须发自内心去说，而不是应付差事。一句普通的问好，能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把明用语都当作应付差事，应付稽查科，应付站长、处长，这只能说明你的工作态度不端正，当然，顾客就感受不到你的热情服务了。其实明用语很重要，尤其是对我们收费窗口更显重要，说得好或许就会改变司机旅途的心情。我相信只要用“心” 去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句明用语，你不再会感到它是枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你的优质服务给予肯定。司乘人员是我们的“上帝” ，需要我们用心去服务。明用语是我们与司乘人员沟通的一种重要方式，通过它可以拉近与司乘人员的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，带给我们一份快乐，也让我们增添了工作的信心，所以明用语只要用心去讲，就绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象。让我们讲好明用语，用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的高管形象，提高我们的收费品牌和经济效益。4
