《房地产行业 销售管理整套制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产行业 销售管理整套制度（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 【销售部管理大纲】1销售管理制度第一部分：销售部日常管理规范一、考勤相关规定全体销售人员必须严格遵守上、下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会销售经理同意） 。迟到、早退按考勤制度，将罚款统一交至双方经理处，并登记造册，相关明细公示，此费用作为团队活动经费使用。1、早班 9:0018:30；中午值班：12:0013:30；（中餐时间保证前台正轮序至少三人同时在岗，违者罚款 50 元/人）2、迟到或早退 5 分钟以内，三次内免除罚款，三次后 20 元/ 次，15 分钟以内，罚款 50 元/次；迟到或早退 30 分钟以内按旷工处理，罚款 100 元/次；迟到或早
2、退 30 分钟以上按旷工处理，罚款 200 元/次。3、9 ： 00 销售部工作人员必须进入工作状态，着装整齐，不许再有吃早饭、化妆等与工作无关的动作。违者罚款 20 元/次。4、不得在当班时间无正当理由离开花满庭工作岗位，有事必须先跟销售经理做好沟通，得到批准后方可离开，并在回来告知返回时间。如违反规定罚款 100元/次，屡犯者公司有权解雇。病假需交病历，病假单，事假由销售经理批准，并填写事假单，无正当理由旷工一天罚 100 元。连续旷工 3 天或一个季度累计旷工 5 天，予以辞退；5、不允许临时电话请假或调休，若确实因不可抗原因需要调休，必须前提前一天向经理说明原因并得到认可方能休息；违者
3、罚款 100 元/ 次。6、任何原因需要请假必须在请假之前经过项目销售经理的同意。不按规定办理 【销售部管理大纲】2请假手续而未来上班者或者假期已满未按时返回公司的罚款 200 元/ 次。如遇营销节点重大事件和广告强销期，适当延长或者调整工作时间应当服从安排。此期间以上所有处罚措施翻倍。7、每周正常轮休一天，遇强销期，遵从销售部统一安排。8、排班表由销售主管或销售经理制定、审批，销售主管在不可同一天排休，一旦排定后不得随意私自换班。客户经理确实需要换班的，需要自行与同事协商找到顶班客户经理，确认不会有任何问题后经销售经理同意后方可换班。未安排好相关工作私自换班者，双方各罚 100 元/次。若因
4、私自换班造成无人值班的情况，换班双方各罚 100 元/次、停岗一周。9、如遇特殊情况未打卡者，需要填写缺勤原因并提交缺勤说明条。10、客户经理因个人原因需要请假或调休，请假需提前一天向上级报批。请假一天以内报销售经理审批，一天以上报营销总监审批，并填写缺勤说明条报销售经理备案。连续请假不得超过 10 天。第二部分：行为指引1、客户经理“三大纪律七项注意”(1)“三大纪律”： 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。 不能在售楼处打架、在客户面前争执，或在售楼处与客户争吵。 公司高层领导投诉，对公司及团队造成重大影响的投诉，或其他投诉累计超过三次的，视为重大投诉。违反以上条款的，公司有权
5、作辞退处理。(2)“七项注意”： 未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。 不得擅自向外界透露公司的业务数据。 不能在售楼处内推荐其他公司的楼盘，不能推荐未经公司同意的其他业主所委托的产品。 不能挑客。 【销售部管理大纲】3 不得无故接待轮空。 不得冷落、取笑或议论客户。 不得违反销售代表职业形象要求。违反以上条款即刻停岗，一般停岗时间为 3 天至 7 天；可根据情节轻重来定停岗时间的长短。在停岗时间内不得请假，需在项目学习或义务待岗。2、提倡“点对点”的沟通方式，销售员 2 人或多人之间有任何问题第 1 时间内面对面沟通清楚，不允许出现把自己和别人出现的问题跟第 3 方议论或发泄，违规者罚款
6、100 元，若有揭发者奖励 100 元。3、衣着：上班时间必须穿着公司制服（须干净、整洁） ，进入售楼部后必须脱掉大衣。佩带统一工作卡（按规定位置佩带） 。不允许涂鲜艳颜色的指甲油；不允许戴假睫毛、假发；不允许穿拖鞋或露脚趾的鞋；女员工夏季穿裙装必须穿长筒丝袜(肉色)；男员工着工装必须打领带。休息日前来接待客户，也必须换工装。违者一次罚款 50 元。销售主管负责日常监督，未能发现或纠正本组组员着装不合格的行为，销售主管负连带责任、罚款 50 元。销售主管休息的情况下，销售经理负责监督，未能发现或纠正的同样罚款 50 元。4、发型：须整齐大方。不允许染夸张的颜色或烫、梳夸张的发型；头上的饰物不能
7、过多；5、佩戴饰物：女员工允许佩戴一条项链、一只戒指、一只手表（或手链） ；男员工允许佩戴一只戒指、一只手表，饰物均要求与公司制服相协调。6、普通话：上班时间、工作场合要求使用普通话；（应客户要求可以例外）7、工作区域整洁：（1）入口处接待桌桌面只允许放项目报广、签到表，不能放杂物。签到时应换好工装、女生画完淡妆，且必须填写签到时间，违者一次罚款 10 元。（2）上岗前应准备好自己的销售物料，含价格表、激光笔、计算器、小客户登记本等等，并且放置在指定的抽屉。不允许放在前台桌面或其他人的抽屉，乱 【销售部管理大纲】4放一次罚款 10 元。借用其他人的销售物料，一次罚款 10 元，借出者一次罚款2
8、0 元。（3）工装必须保持整洁，发现污渍、破损罚款 20 元。（4）自己的客户资料要妥善保管，不能随处乱放，违者一次罚款 10 元。客户资料包含价格表、资料夹、确认单、客户电话、贷款资料及复印件等。（5）客户来访登记只允许在前台完成，特殊原因使用过公共的客户登记本之后，必须立即交回销售前台、不得随处放置，以免丢失；轮序前台的同事应留意登记本是否被拿出售楼处，发现后必须及时制止；销售主管应在下班前确认所有公共的客户登记本是否在前台并且完好无损，如果营业结束时才发现丢失或损坏，晚班全体销售人员均要承担罚责；销售主管负责在下班时将公共登记本交还销售经理办公室；客户资料应在登记之后当天内录入客户系统，
9、全体销售人员必须积极配合。以上如有违反，每次至少处以 20 元罚款；发生客户资料丢失的情况，相关责任人处以 500 元以上罚款、直至开除。（6）前台空岗每次考核 20 元，周末 2 人同时站岗，少一人考核 20 元。8、值日生制度及职责（1）每天签到最后的客户经理担任当天销售值日生。 （2）每天做好早上接待前的各项准备。保证展厅的整洁，以及各类销售道具和展厅物料的齐全，如果有任何短缺，要随时报告，并及时补齐。销售物料包括各种销售类表格、纸杯、纸袋、发放给客户的各种资料、其他销售工具等。值日生未做尽到以上责任，每人罚款 20 元/次。（3）晚上下班后，当天值日生需要做好收尾工作。包括，整理接待前
10、台，通知物业同事关闭展示厅内所有灯光、音响以及视频录像；整理资料领取处。（4）值日生在值日期间有权要求其他客户经理配合其工作，有权监督其他客户经理遵守案场管理制度。对于不听从值日生劝告者，值日生有权上报案场销售经理。9、职业操守、礼仪： 【销售部管理大纲】5（1）严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、打扑克、下棋、睡觉、化妆、看书报杂志、闲聊、议论客户，客户经理不得于接待前台进食任何零食；不得吸烟；吃口香糖。不得做其他与售楼无关的任何事情（如：不得于前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等） 。客户经理不能使用项目纸杯，应自带饮水杯，并放置在指定位置；不允许放置水杯、饮料、零食等
11、与工作无关的物品在前台。（2）上班时间，要求员工精神饱满、专注于工作；原则上不准接听私人电话，更不允许占用销售热线电话打出或接进私人电话。严禁长时间高频率接听私人电话，违者罚款 50 元。若有要事，接听电话时间尽量不要超过三分钟；也不应常常发私人手机短信，禁止用手机玩游戏或者浏览与工作无关的网页。（3）坐在前台必须有良好的坐姿， ，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，严禁围坐在前台或者接待台聊天打闹哄笑。有客户在场时，应戒除以下不雅举止：打嗝、双腿不停地晃动、剔牙、挖鼻孔、抓痒、双手插在口袋里、手上玩耍香烟或笔、叉腰或双手抱胸等等；（4）接待客户前，务必检查自己的仪表，尤其妆容、头发、服装、面部、牙齿
12、洁净、口腔无异味；（5）争吵：坚决不允许与客户发生争吵；有客户在场的情况下，不允许与同事争执；任何时候，同事之间都应该团结互助、相互谅解，因为矛盾影响工作的，销售经理有权对发生矛盾的一方或双方进行处罚，罚金和营销总监商定。（6）接电话：售楼电话响三声以内必须接听。（7）投诉：客户经理被客户投诉，一经销售经理查实，视情节轻重，一次扣款100 元，两次以上加倍处罚直至辞退；（8）不允许向客户额外承诺。如果由于客户经理向客户额外承诺而引起纠纷，对该客户经理处以 100 元以上罚款直至辞退。因额外承诺而给公司带来的损失，公司有权向该客户经理追偿；（9）遇到同行踩盘或接待本公司、兄弟公司、合作单位相关人
13、员了解项目相关 【销售部管理大纲】6情况时，仍然要礼貌地接待，同时视为一次正常轮序。（10 ）文件夹应放在抽屉内，不得放在接待台上。必须保证销售用具齐全，销售人员离开接待前台时，资料放入各自抽屉，接待台面不能有与销售有关的个人资料物品。销售道具及文具等应放在专属的销售夹内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。（11 ）在销售区域碰到客户和公司领导及员工必须微笑致意并打招呼。（12 ）工作时间在工作场地必须穿工装上班，休息日参与接待客户也必须更换好工装。若客户经理自愿放弃休息上班接客户必须按正常的上下班作息时间。休息保持电话畅通，以便随时工作联络。在得到通知后，休息也必须
14、及时参加销售部门的各项会议、活动。（13 ）项目内部全体成员必须团结一致，互敬互助，互励互勉，严禁拉帮结派，背后拆台。与同事和睦相处，不得当众出口伤人，不得侮辱及谩骂对方。（14 ）不得在工作时间坐在客户接待区休息，吃饭和午休只能在指定区域。（15 ）客户经理不得在客户及同事面前私自评头论足公司同事、领导，内部工作安排。不得在售楼处议论客户及公司其他人，严禁散布不利于工作的言论或同事之间进行争执。（16 ） 不得以任何形式，向客户推荐二手楼或其他楼盘。以上制度除有特殊规定的每违反一次罚款 20 元。10、保密、维护公司形象：（1）使用 接待客户登记本要求将各项信息填全，书写要整洁、避免涂改，撕
15、页，不得空行。发现空行，对空行后填写的客户经理予以处罚，每空一行罚10 元，漏填一项销售数据每空罚款 5 元。每天下班前所有的客户登记必须交开发商销售经理办公室，第二天早上拿到销售前台。（2）客户经理应对客户资料严格保密，未经许可不得将客户资料透露给销售部以外的人员。如有违反，处以 100 元以上罚款直至开除。（2）尤其不能将客户的联系方式泄露给装修公司、直邮公司等可能骚扰客户的 【销售部管理大纲】7第三方，一经发现立即开除、未发放的提成一概罚没；同时公司保留追究相关人员法律责任的权利。（3）不得将完整的价格表单、销售统计数据及未经公布的内部优惠（折扣）政策泄露给部门以外的人。如有发现处以每次 500 元以上罚款、直至开除。（4）销售人员收取贷款银行给予的贷款提成或其他形式的好处，处以最低500 元的罚款；强行向银行或其他合作单位索要提成或好处的，一经查实，立即开除。（5）员工在任职期间，须维护公司的利益和形象，不得为了成交而采取不当手段，如帮助客
