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1、导游基础知识与实务复习提要Copyright by 赵湘军 sbear_导游基础知识与实务复习提要第一章 旅游及相关概念第一节 旅游的概念一、 “旅游”概念的起源（一）中国在中国古代， “旅游”原为两个词：“旅”和“游” ，原意分别是出行和游泳。 “旅”与“游”二词最早合并出现在南朝梁诗人沈约的悲哉行中， “旅游媚年春，年春媚游人。 ”（二）外国在韦伯斯特大词典中，对“tour”旅游的解释为： “旅游是一个人回到其出发地所经历的旅程；是一次出自商务、娱乐或教育目的所作的旅行；旅行期间通常按计划的线路访问不同的地方。 ”在牛津词典中，对“tourism”的解释为：“离家远行，又回到家里，在此期间
2、参观游览一个地方或几个地方。 ”二、现代的旅游概念（一）AIEST 定义1942 年，瑞士学者汉泽克尔（Hunziker）和克拉普夫（Krapf ）将旅游定义为：“非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致永久居留，而且不从事任何赚钱的活动。 （the sum of the phenomena and relationships arising from the travel and stay of non-residents, in so far as they do not lead to permanent residence and are not connect
3、ed with any earning activity.） ”（二）WTO 定义1991 年，世界旅游组织（World Tourism Organization）将旅游定义为：“人们为了休闲、商务或其他目的离开惯常环境，到其他地方访问，连续停留时间不超过一年的活动。 （the activities of persons travelling to and staying in place outside their usual environment for more than 24 hours and not more than one consecutive year for leisu
4、re, business or other purposes not related to the exercise of an activity remunerated from within the place visited.） ”（三）综合定义旅游是人们以审美、娱乐和社会交往为目的的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验和高级需要活动。 （P6 ）第二节 旅游相关概念一、旅游者根据人们旅行的距离、目的和逗留时间，世界旅游组织从整体上将外出旅行的旅行者（统称“traveler” ）分为两大类：纳入旅游统计数据内的访客（visitor）
5、和未纳入旅游统计的人（others） 。访客中又包括两类人员，一类是当日往返旅游者（same-day visitor）或短途旅游者（excursionist ） ，另一类是过夜旅游者（ tourist） 。另一种对旅游者的划分方式是依据旅行范围是否跨越国境，将旅游者分为国际旅游者（international tourist）和国内旅游者（domestic tourist） 。二、旅游业导游基础知识与实务复习提要Copyright by 赵湘军 sbear_旅游业是规划发展和组织安排旅游活动，提供旅游者在整个旅游活动过程中所需要的直接产品和服务，并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。（P9）
6、旅游业涵盖的产业部门十分庞杂，旅行社、饭店和旅游交通被称为旅游业的三大支柱。三、旅游活动旅游活动是由旅游者、旅游业和吸引物等旅游实体展开旅行观光活动过程中一切现象的总和。 （P9 ）旅游活动具有观赏性、综合性、灵活性和效益性的特点。从结构上来说，可以分为主体旅游者、客体旅游资源（或称旅游吸引物）和媒体旅游业三个基本要素。四、旅游文化旅游文化是旅游活动与文化结合的产物，是指与各类旅游活动紧密相关的精神文明与物质文明。 （P10）第二章 导游服务与导游职业道德第一节 导游服务的产生和发展一、古代的向导服务（一）古代向导服务1、古代向导服务的产生条件：旅行活动的发展和私有制导致贫富分化。2、古代向导
7、服务是现代导游服务的萌芽。（二）古代向导服务与现代导游服务的区别1、业余 vs.职业2、随意 vs.规范3、引路 vs.全面服务二、近代的导游服务（一）社会背景产业革命1、社会财富增加，旅游者来源扩大。2、生产效率提高，闲暇时间增多。3、社会联系加强，旅行交往频繁。4、科学技术进步，交通工具改进。5、社会分工细化，旅行服务发展。（二）Thomas Cook 的作用1、1841 年，英国人托马斯库克组织了世界上第一次商业性旅游活动，开创了现代旅游服务体系和导游服务。2、托马斯库克创建了地陪导游服务和全陪导游服务的分工。3、导游服务逐步走向职业化。三、现代的导游服务（一）旅游活动的发展旅游者数量增
8、加。旅游服务发达便捷。旅游业的经济作用日益突出。世界各国对旅游重视程度提高。导游基础知识与实务复习提要Copyright by 赵湘军 sbear_（二）现代导游服务的特点导游服务职业化。导游服务商品化。导游服务规范化。导游人员管理法制化。四、我国导游服务的发展历程（一）初始时期（1949 年以前）（二）发展时期（1949 年至改革开放以前）“三过硬”：思想过硬、外语过硬和业务过硬。 “五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员。主要特点：服从政治需要，不讲究经济利益。（三）接轨时期（改革开放以后）导游服务队伍扩展迅速。导游服务构成旅游产品的重要内容。导游服务程序和服务质量实现标准化。导
9、游服务管理实现制度化和法制化。五、旅游活动和导游服务的发展趋势分析（一）旅游活动的发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游活动朝知识型和度假型方向发展3、旅游市场竞争更加激烈（二）导游服务的发展趋势1、导游内容高知识化2、导游手段高科技化3、导游方法多样化、个性化第二节 导游服务的性质、地位和作用一、导游服务概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （P17）（一）导游人员必须由旅行社委派。（二）导游人员的主要业务是从事游客的接待。（三）导游人员的服务必须遵循组团合同或约定的内容和标准。二、导游服务的性质（一）政治属
10、性（二）服务性（基本属性）（三）文化性（四）社会性（五）经济性1、导游服务具有交换价值，通过导游人员的劳动而换取经济回报。2、促销商品，直接创收。3、扩大客源，间接创收。4、牵线搭桥，促进经济和技术交流。（六）涉外性三、导游服务的地位和作用（一）主导地位导游基础知识与实务复习提要Copyright by 赵湘军 sbear_（二）纽带作用（三）标志作用（四）扩散作用（五）反馈作用第三节 导游人员的职业道德一、热情友好，游客至上（基本职业道德规范）二、真诚公道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务四、不卑不亢，一视同仁五、相互协助，顾全大局六、遵纪守法，廉洁奉公第三章 旅游团导游服务规范第一节 旅游团
11、与导游服务集体一、旅游团旅游团是指由旅行社或旅游服务中介机构组织安排，支付全包价或部分包价，按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （P26）旅游团与散客的区分通常以 10 人为标准，但并非绝对化。根据旅游行程范围，旅游团可分为国内旅游团、入境旅游团和出境旅游团。根据产品形态，旅游团可分为全包价旅游团、半包价旅游团、小包价旅游团、一日游旅游团等。二、旅游团导游服务集体（一）旅游团导游服务集体的构成1、导游员的类型领队代表旅游客源地组团旅行社；全陪代表旅游目的地组团旅行社；地陪代表旅游目的地接团旅行社；定点导游员代表旅游目的地景点等，通常不纳入导游员范畴。2、国际旅游团导游服务集体入境旅游
12、团的导游服务集体由外方领队、全陪、地陪组成；出境旅游团的导游服务集体由中方领队和外方导游员组成；国内旅游团的导游服务集体由全陪和地陪组成。（二）旅游团导游服务集体协作共事的基础1、共同的工作对象、工作任务和努力目标2、共同的工作任务3、共同的努力目标4、共同的利益5、旅游协议（三）旅游团导游服务集体协作共事的方法1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重、互相学习、明确责任导游基础知识与实务复习提要Copyright by 赵湘军 sbear_第二节 地陪导游服务规范根据导游服务质量 （国家标准）的要求，地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计
13、划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。 （P29）地陪服务程序始于上团（接到旅行社下发的带团工作任务） ，终于总结。在各类导游员中，地陪服务的内容最为具体、繁多。一、服务准备（一）熟悉接待计划1、组团社信息：名称；领队、全陪及相关联络人姓名及联系方式等。2、旅游团信息：国别（地区） ；团名、团号；人数；特殊客人；入出境地点及时间等。3、交通信息：入出本地交通方式、时间、地点、班次、本地交通方式、旅游车司机及相关联络人姓名及联系方式等。4、活动信息：游览点；房餐车行李服务；特服及注意事项等。（二）落实接待事宜食；
14、宿；行；游；购、娱；行李服务。（三）做好物质准备工作用具；个人用品；资金。（四）语言和知识方面的准备语言表达；专业讲解（口译）内容；社交内容；即时信息。（五）职业形象准备整洁得体；大方自然；注重实用；适度个性。（六）服务心理准备准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：“120 分钟要求”或“60 分钟要求” ；“三核实” 。2、提前抵达迎接地点：“30 分钟要求” ；再次核实；通知司机；联系行李员；在出港（站）口等候。（二）旅游团抵达后的服务1、主动认找旅游团，核对相关事项：注意仪容仪态；认找旅游团；核实旅游
15、团。2、集合旅游者登车，妥善安放行李：引导登车的位置；上下车的顺序；共同清点行李和交接；清点人数；征得领队和全陪同意后通知司机开车。（三）首次沿途导游1、致欢迎辞：“五要素” ；个性化。2、调整时间3、进入市区的沿途导游：内容包括本地风情、沿途景物、下榻饭店；要求简明扼要、节奏明快、反应灵活。三、入住饭店服务引导下车；办理住店手续；介绍饭店设施；提醒旅游者检查房间设施；带导游基础知识与实务复习提要Copyright by 赵湘军 sbear_领旅游团用好第一餐；照顾行李进房；宣布活动安排。四、核定日程这是两国（地）之间导游人员合作的开始。此时可能出现的情况主要有：1、各方对地陪的本地行程安排无
16、异议，则按原计划执行，但要打好“预防针” 。2、领队或全陪对地陪的计划提出小的变更要求，应表示理解和愿意尽力安排，但如果需要加收费用则应提前说明。3、领队或全陪代表游客对地陪的计划提出较大变更要求，涉及接待标准且影响预定日程时，一般应婉言拒绝；如确需变更或对方坚持，应报告旅行社有关部门，根据指示办理。4、领队或全陪所持的旅游计划与地陪的计划存在大的变化，差异较多且涉及接待标准时，要报告旅行社查明原因；如是地接社的原因导致，地陪应说明情况并道歉，求得谅解后与领队或全陪协商应变方案。本地活动日程一旦确定后，由领队或全陪向游客正式宣布，无特殊原因一般不得再作变更。五、参观游览服务这是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。（一）出发前准备备好导游工具；请司机检查车辆；核实每
