营业员的工作流程与规范

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1、营业员的工作流程与规范营业员工作程序大体可分为营业前的准备工作、营业中服务工作、营业结束的收尾工作三个程序，在商业零售企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。营业员的工作流程与规范：一、营业前流程与规范1、晨会营业员着好工装，化好淡妆，打卡后参加晨会，晨会由楼层经理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。2、查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商

2、品） ，如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。3、整理商品清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。4、整理商品对货架上摆放的及以务种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。5、检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大

3、的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写 POP，以适应并吸引顾客。6、补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知厂家或供应商及时提供商品。做好某些商品的拆包分装工作。有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆外包装、拆捆，或装组配套，或分装，整拆零

4、；如需挑选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方” 。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整，一般说，应将当日热销商品不同的特点和出售的要求，采取折、抹、烫、装等 不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售。在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。7、准备与查验售货用具营业前，营业员要

5、根据自己出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。须准备或查验的售货用具大致有：（1） 备计价器（开单区） 。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台） 。对其必须常校检、检查。 （2） 准备测试用具。有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、 ，以及电池、纸张、墨水、穿衣镜等等，对其试用。它们一旦缺少，便会直接影响销售。（3） 准备计量用具。常用的计量用具，主要是指尺、量杯、量筒（香水）等度、量、衡器。对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。（4） 准备包扎用具。主要的包打用具有：纸、袋、盒

6、、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。（5） 准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、沙盘、声像、软件等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。（6） 准备销售用具。有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好些必要的用具，诸如椅、刀、剪、镜、勺、夹、板、杯、碗等。对其均就认真进行检查，并要严守有关规定。（7） 整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。对于自己使用的开票台，一定要收拾整齐。文件、

7、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位。切勿放置任何无用之物。在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐。对于废弃之物，要随时发现，随时清理。8、营业员个人方面的准备营业员在个人方面的准备包括以下三个方面：1、要保持整洁的仪表；2、要恢复旺盛的精力；3、要表现大方的举止。营业员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的信表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和关装，表现出稳重高雅的言谈举止，他（她）的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其

8、一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。其二，穿着素雅。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以素雅洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡子要每天刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店

9、时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎宾。二、营业中的流程与规范1、 在商场开始营业时 15 分钟，站在自己的迎宾岗位上迎宾；15 分钟以后方可离开迎宾岗位，做自己没有完成的准备工作。2、 营业中营业员开具销售小票的规范收银员凭销售小票收款，是百货商店或大型超级市场的一种收款形式，它是由专柜营业员按照商店劳动要求，向购物顾客提供的票据，也是专柜与商店销售结算的依据，其票据具体形式如下表：湖南步步高连锁超市有限责任公司销货单柜台编号 年 月 日 票据号品名数量单价金 额万千百十元角分 合计（大写） 万 仟 佰 拾 元 角 分收银员： 营业员：其中“第一联：

10、柜台自根” ；“第二联：收银存验” ；“第三联：顾客” 。营业员填写销售小票应注意以下几点：（1） 销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。（2）顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。（3）填写准确，实收金额要与合计金额相符。大小金额必须要填写正确。3、 营业中营业员的辅助工作规范（1）整理商品归位整理。 经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按型号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。配对管理。 有些成对配对的商品，如鞋子、袜子、手套等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样。折叠整理。 有些挑选性强的商品,如床单、毛巾、被、床罩

11、、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。挑选整理。 有些生鲜商品易混合，被顾客随易丢放，如水果、蔬菜、水产品、制成品等，要勤检查，随时将腐烂变质的剔除出去，注意分级、分类等归位。（2） 补货在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响顾客。（3） 打包和分装商品营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装

12、，以保证销售不会中断。（4） 查商品价格标签商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范：(1)实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。(2)商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。(3)销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签：产地不同 规格型号

13、(款式 )不同等级不同 材质不同 商标不同(4)标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。(5)削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。 为了文明经商，防止价格欺诈行为，2001 年 11 月 17 日，国家计委颁布第 15 号令，发布了禁止价格欺诈行为的规定 ，并于 2002 年 1 月 1 日起施行。规定将价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段。包括如下 13 种行为：标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。 对同一商品或者服务

14、，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价格招徕顾客并以高价进行结算的。 使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。 标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。 降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。 采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。 收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。 虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或 者将要提价，诱骗他人购买的。收购

15、、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易的。采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。 对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。 (七)交接班的规范营业员交接班是营业工作当中，保证营业工作规范有序的重要的环节之一，具体包括：1参加班前会班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。2各柜台交接班纪录本柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。3具体工作交接具体工作交接包括以下内容：(1) 商品：贵重商品(根据各柜台的具体情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。(2)货款：收银员及时将现金上交财务部现金办并签名确认。(3)发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。(4)待处理问题：对上班次未解决的问题( 如顾客待提，待维修商品等)进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。