企业级呼叫中心解决方案

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1、CallThink 企业级呼叫中心解决方案一、系统概述1、CallThink 呼叫中心简介CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet 接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录， 帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。 一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通

2、过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。 另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由三部分组成： 前端通信平台 质量检验和业务统计 客户业务应用（CRM）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信

3、系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。 在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及 Internet 服务子系统（ICC）等业务组成。 质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平

4、技术上的支持。 业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。 2、通过 CallThink 呼叫中心达到的目的对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润

5、，从而推动企业乃至整个社会的进步。CallThink 呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象通过 CallThink 呼叫中心平台 IVR 模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；2）、提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表通过 CallThink 呼叫中心平台 CTI 服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人

6、员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高；呼叫中心平台的建立，为 CRM 的实施提供了技术基础，使得客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。3）、降低服务成本，有效地管理资源通过 CallThink 呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR 设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR 端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。4）、保持并增强现有的市场渠道，挖掘

7、新的市场资源通过 CallThink 呼叫中心平台 CRM 模块，可以获得大量的、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务的定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制订服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务； 二、CallThink 呼叫中心系统组成CallThink 呼叫中心系统主要由以下几部分组成：电话通信系统（程控交换机 PBX）、交互式语音应答服务器（ctsIVR ）、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、在线录音监听服务器（Call Logging）、传真服务器（Fax Server）

8、、统一消息处理平台（ AllyTalk Platform）、客户关系管理（ UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及 Internet 服务子系统（ICC）等业务组成。CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。 系统结构框图如下所示：图 1 CallThink 系统结构框图 CallThink 呼叫中心系统从功能上划分，主要由三部分组成：1、前端通信平台在系统前端，主要由程控交

9、换机、IVR 服务器、CTI 服务器、在线录音监听服务器、传真服务器等几个部分组成。其中，程控交换机是通信平台的核心部分，承担电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等主要功能，其性能指标和稳定性决定整个呼叫中心通信平台的品质。CTI 服务器是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink 获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR 语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与 IVR 随意切换、传真自动

10、收发等功能。通过前端通信平台，主要完成以下功能： 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。 操作人员登入，登出，置忙，事后处理 灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录 对黑名单用户拦截功能 自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，

11、动态加载语音业务。 传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML 等），与 Email 服务器接口。 对黑名单用户拦截功能 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件 提供 API 开发包，可以扩展 CRM、IVR 功能CallThink 呼叫中心平台经过多年市场考验，功能完善、运行稳定，一般不需要作定制修改。同时平台针对CRM 业务开发，提供“CRM 客户端控件 ATOCX” 的 API 开发包，可以满足所有业务开发的需求，针对

12、 IVR 语音业务，提供 SmarTele 流程生成器平台，可以满足用户定制语音流程的各种需求。2、客户业务应用（ CRM）在系统后端，主要由客户关系管理（CRM）系统、以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统、以及座席（业务代表）等业务组成。客户关系管理（CRM）功能在每一台 Agent 工作站上实现。实时的用户资料显示：通过 DNIS 和 ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理：呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席

13、一般会配置一台 PC、一部分机电话（可以是数字话机 I，也可以是模拟话机）。分机电话与 PC 在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的 PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。 人工座席分为普通席，班长席和值班经理席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席并进行录音的功能。值班经理席不参与话务分担，可以监听所有其它坐席，具有录音功能，录音长度为每次一个人工通话。普通席可以为自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音。人工席的

14、录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成，也可以通过电话键操作完成，系统维护人员只要设置好即可。人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。CRM 系统的优劣，直接影响到客服中心的效果，好的后端业务系统，可以充分发挥系统平台的作用，提高整体业务水平。CallThink 呼叫中心平台提供两种 CRM 方式，一是提供“UltraCRM 客户端程序”, 它综合了多数客服中心的需求，侧重于用户关系管理、工作流程管理，与通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用户的需求，可在组

15、建客服中心初期使用；“UltraCRM 客户端程序”，主要功能包含以下几个方面： 时实的通信控制： 完善的客户资料管理： 强大的工作流处理能力： 方便的工作计划安排： 完整的电话记录数据： 客户投诉和建议处理： 可扩展的内部资料管理： 二是提供 API 开发包和支持培训，用户可根据需要定制 CRM：3、质量检验和业务统计质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能： 系统实时监控：系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户的通话，对座席话务员进行多种方式的录音。 客户服务质量抽查对话务员制订相应的录音计

16、划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。 统计报表输出统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：IVR 呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。 辅助运营管理：通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。二、CallThink 呼叫中心系统典型应用以某公司的应用实例来描述 CallThink