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1、安全管理应急处理规程作业手册版本状态：A/1发布日期：2013 年 9 月 1 日1安全管理应急处理规程1. 目的有效处理突发事件或异常情况，确保辖区内安全稳定。2. 适用范围适用于广州分公司所有各项目。3. 职责3.1 秩序维护部负责人、班长负责各类突发事件或异常情况的统筹处理与汇报。3.2 秩序维护部班长负责突发事件或异常情况的现场处理、汇报。3.3 秩序维护员负责突发事件或异常情况的确认、现场处理、记录与汇报。4. 内容及过程控制4.1 处理各类突发事件的基本原则4.2 快速反应原则：4.2.1 当值安秩序维护员/班长接警后，3 分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。4.2.2 秩序维
2、护部门负责人在当值时接到突发事件报告后，5 分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。4.2.3 秩序维护部门负责人在休息时接到突发事件报告后，15 分钟内到达突发事件现场。4.3 统一指挥原则：4.3.1 处理重大突发事件由物业服务中心经理负责统一指挥；4.3.2 处理一般性突发事件由秩序维护部门负责人统一指挥;4.3.3 秩序维护部门班长协助指挥突发事件的处理。4.4 服从命令原则：所有参加突发事件紧急处理人员需无条件服从现场负责人的命令。秩序维护部门作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不应干预。4.5 团结协作原则：在秩序维护部门作出突发事件处理决定时，各相
3、关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部门处理好突发事件。5. 处理过程5.1 值勤中发现可疑人员处理5.1.1 先观察 12 分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。安全管理应急处理规程作业手册版本状态：A/1发布日期：2013 年 9 月 1 日25.1.2 若对方是业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。5.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息。5.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到服务中心进一步了解情况后处理。5.1.5 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应设法稳住嫌疑人，并立即知会
4、公安部门。5.2 精神病人的处理不同患者采取不同的处理方法：欲行凶打人滋事的，先设法将其制止，并立即报告公安机关；乱涂乱画者、要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，立即报告公安机关。5.3 醉汉处理在执勤中发现醉汉，失去正常人理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。5.3.1 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方，待酒醒。5.3.2 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，带到室内约束起来，直到其酒醒为止。5.3.3 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私
5、财物，甚至调戏妇女，应立即报告辖区派出所处理。 5.3. 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其公司或家人。5.4 遇急症病人或人员受伤的处理5.4.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场。 5.4.2 立即报告上级并设法联系其公司或家人。5.4.3 妥善保管好伤者或病者的财物。5.4.4 只有受过急救训练者，方可实施急救措施。同时将病者或伤者第一时间送往附近医院，如情况危急速打医疗急救电话 120。5.4.5 详细记录事件过程，由主管提交特别事件报告 。5.5 盗窃、匪警处理5.5.1 秩序维护员执勤中发现（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打
6、、砸、抢、偷等）强安全管理应急处理规程作业手册版本状态：A/1发布日期：2013 年 9 月 1 日3行索取或毁坏公司、业户财物以及威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，设法制止犯罪。5.5.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯的同时，立即通过通迅设备呼叫求援。5.5.3 所有持对讲机的相关岗位人员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室调整监控录像，并视情况向有关领导汇报。 5.5.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、年龄， 所用交通工具及相貌特征等，并及时报告上级领导，重大案件要立即拨“110”电话报警
7、，并保存录像。5.5.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫、绑架现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。5.5.6 记录当事人所提供的所有情况，包括被抢（盗）物品及价值，询问当事人是否有任何线索、怀疑对象等情况。5.5.7 若是流动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。5.5.8 当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关
8、。5.5.9 秩序维护部现场负责人在治安案件报案登记表上做好现场记录，由负责人提交特别事件报告 。5.5.10 物业服务中心相关部门做好事件跟进及事后回访工作。5.6 火警、火灾处理5.6.1 参照火警、火灾应急处理规程5.7 发现业户争吵、斗殴的处理5.7.1 秩序维护员执勤中（以及业户报案）发现业户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝阻，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时秩序维护员应立即用通讯器材向当值班长报告具体位置、受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的具体地点；5.7.2 秩序维护部当值班长到达现场立即了解案情及相关资料，迅速报告上级主管及物业服务中心经理，由服务中心出面调
9、解，如个人力量单簿，应请求增援。安全管理应急处理规程作业手册版本状态：A/1发布日期：2013 年 9 月 1 日45.7.3 根据现场的事态作出处理，处理原则如下：1)事态轻微的事件进行调解，尽量缓解现场气氛，将争吵或斗殴的双方或一人劝离现场。2)持有器械斗殴则应先制止持械一方，对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件保护好现场，并交由公安机关处理，做好相关记录。3)将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序。4)有伤员则先送伤员去医院救治。5)在劝阻争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。5.7.4 秩序维护部现场负责人做好现场记录，由主管提交特别事件报告 。5.8 爆炸
10、的处理秩序维护员在执勤过程中（或接报） ，如发现爆炸，根据不同情况予以处理。 5.8.1 物业服务中心领导指挥，有序撤离现场，避免引起连环爆炸或其它意外事件发生。5.8.2 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，维护秩序，迅速将伤者送往医院抢救。5.8.3 应在现场周围划警戒线，拉警戒绳，并派专人看守，禁止无关人员进入。5.8.4 对被指证可疑人员,移交公安机关审查，配合公安机关说服指证人随同到公安机关作证。5.8.5 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由主管提交特别事件报告 。5.9 凶杀事件的处理5.9.1 秩序维护员在值勤中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：1)立即赶赴现场制止违反犯
11、罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部负责人或服务中心经理报告；2)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等） ；3)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；4)对伤者应立即送往医院抢救；5)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；6)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。5.9.2 秩序维护部负责人接报后立即上报服务中心经理，并迅速赶赴现场指挥：1)调遣指挥现场附近的安全管理员和当值班长及机动值班员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；安全管理应急处理规程作业手册版本
12、状态：A/1发布日期：2013 年 9 月 1 日52)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；3)协助公安机关工作，提供资料及线索。5.9.3 物业服务中心经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护员配合公安人员工作，并将案情报告公司。5.9.4 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由秩序维护部主管提交特别事件报告 。5.10 防爆炸物品事件应急处理方案5.10.1 物业服务中心员工在日常工作时须提高警惕，尤其是须留意下列地点是否有可疑物体：电梯大堂、电梯、消防通道、废纸箱、花盆、放置垃圾的地方， 如发现有可疑物体或收到任何恐吓，必须立即报告秩序维护部。及时采取下列措施：报警
13、；通知全体秩序维护员和其他同事；在公安人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列措施：1)隔离发现可疑物体的场所2)如可疑物体放置在某电梯内，应将该部电梯停在大堂及关掉开关，并且将该处范围隔离3)当须要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（行动由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“炸弹”的字眼。4)对一切新闻媒体提出的采访要求均交物业服务中心经理处理。5)不能碰或尝试干扰该可疑物体。6)若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助公安、消防员和医护人员抢救伤员。7) 物业服务中心经理负责对下属或清洁人员发出正确的指示。8)一切公共场所，尤其是放置废物处必须保持整齐及清洁，这
14、样如有任何可疑物被放置当能较易被及早发现。5.10.2 爆炸的处理秩序维护员在执勤过程中（或接报） ，如发现爆炸，根据不同情况予以处理。 1)服从物业服务中心经理指挥，有序撤离现场，避免引起连环爆炸或其它意外事件发生。2)在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，维护秩序，迅速将伤者送往医院抢救。3)应在现场周围划出警戒线，拉警戒绳，并派专人看守，禁止无关人员进入。4)对被指证可疑人员,移交公安机关审查，配合公安机关说服指证人随同到公安机关作证。5) 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由主管提交特别事件报告 。5.11 中毒事件（如食物中毒等）处理安全管理应急处理规程作业手册版本状态：A/1
15、发布日期：2013 年 9 月 1 日65.11.1 秩序维护员值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：1)应立即用通讯器材报告物业服务中心领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；2)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；3)将中毒人员的人数、地点（现场具体位置）及已做的抢救措施报告给现场负责人。5.11.2 秩序维护负责人接到报告后，立即调遣人员支援，并报告服务中心经理迅速赶赴现场参加抢救：1)调遣指挥当值的班长、秩序维护员、机动值班员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；2)调查中毒的原因，核准毒
16、源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；3)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告服务中心经理。5.11.3 物业服务中心经理将情况通报有关部门及公司：1)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；2)将中毒情况通报给医院，请示求援。5.11.4 秩序维护部现场负责人详细记录事件过程，由主管提交特别事件报告 。5.12 车辆盗窃处理5.12.1 盗车者惯用的方法1)直接进入停车场盗车。2)用盗来的汽车驶入停车场内然后再盗另一辆车。3)将车库值班员扣留恫吓或捆缚，然后盗取车辆。4)用一辆车作掩护，两辆车相互配合冲卡。5.12.2 应对措施1)及时报警并向上级报告确认。2)记录被盗车辆车牌、车型、颜色。3)记录盗车人数、相貌、服饰等特
