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1、物业服务中心信息处理规范一、 制订本规范的依据：客户服务部门工作职责。二、 制订本规范的目的：通过及时多渠道收集、正确处理物业管理服务中因本小区工程质量、客户服务、以及其他原因发生的、涉及业主、客户、合作伙伴、周围居民、媒体、地方政府及其有关部门以及其他与此相关的单位、个人的各类信息；及时、多渠道地对外宣传本公司及集团开发建设、楼盘销售过程中的正面信息、引导舆论方向，促进公司提高服务质量，为提升企业效益和企业形象创造有利条件。三、 制订本规范的宗旨：“以人为本、服务第一”客户是本公司存在的条件；良好的客户关系是本公司发展的基础之一。及时收集、正确处理客户信息、及时对外发布本公司的正面信息、做好
2、对外沟通交流是处理好客户与本公司关系的重要条件，也是提高公司服务质量的前提和基础。四、 本规范的适用范围服务中心范围内的部门办公区、物业管理小区、本公司参加的各类活动、与本公司有关的合作伙伴、与本公司项目有关的当地政府和当地居民、本公司网站以及社会网站等涉及本公司利益的场所、单位、个人。五、 信息定义、类型：1、定义：信息消息。按来源分： 客户信息本公司信息客户本公司服务的对象、向本公司提供各类服务或共同向同一对象提供服务的合作伙伴、政府有关部门等。分：潜在的客户和现实的客户。包括：业主、参观咨询者、供应商、承包商等客户信息由客户发出或因客户发生的、本公司有关部门内部收集的以及其他途径发出（生
3、）的、涉及或有可能涉及客户与本公司潜在或现实、有形或无形利益与影响的各类信息。 本公司信息本公司发出或发生的、涉及或有可能涉及客户与本公司潜在或现实、有形或无形利益与影响的各类信息。 2、信息类型：2.1、按信息来源分： 2.1.2、办公区2.1.3、小区2.1.4、楼盘促销、社区活动等2.1.5、施工现场2.1.6、周围居民区、政府有关部门2.1.7、现场客户2.1.8、网站、媒体2.1.9、合作伙伴2.1.10、本公司等。2.2、按涉及内容类型分：2.2.1、工程类（含土建、装修、园林绿化、配套设施等）；2.2.2、合同类2.2.3、物业管理服务类2.2.4、地方居民、当地政府有关部门2.
4、2.5、其他（指上述类型之外。如个别业主提出的个性化要求等）。2.3、按信息涉及对象分： 2.3.1、个别客户2.3.2、群体客户2.3.3、潜在客户2.3.4、合作伙伴2.3.5、媒体2.3.6、周围居民2.3.7、当地政府有关部门2.3.8、本公司等2.4、按信息传送途径分： 2.4.1、客户书面2.4.2、网站、媒体2.4.3、电话2.4.4、见面会、面谈2.4.5、律师、法院函等2.5、按信息性质分： 2.5.1、正面2.5.2、负面2.6、按信息重要程度分：2.6.1、一般2.6.2、重要五、信息收集、处理、发布的原则1、 多渠道收集信息的原则。2、 信息收集归口客户服务部的原则。3
5、、 客户服务部按照工作流程、对口部门、及时处理信息的原则。4、 客户服务部跟踪对口部门处理结果的原则。4、由客户服务部统一对外发布信息的原则。5、有理、有节、有利地处理信息反映出的问题的原则。6、尽可能避免诉讼，一旦发生诉讼应配合律师做好应诉准备的原则。六、收集、处理、发布信息过程中的要求、注意事项：1、客户服务部经理以及本部门其他工作人员须保持日常通讯联系畅通以保证信息通讯渠道的畅通无阻。2、按照接待客户行为规范要求，主动、热情接待客户反映问题。3、客户服务部经理以及本部门其他工作人员应主动通过各种方式、多种渠道收集整理各类客户信息，正确判断信息内容反映出的问题性质、重要程度以及问题发展方向
6、。4、对于收集到的信息应根据问题类型、内容性质、重要程度、涉及对象部门，按照工作流程，及时分别向有关部门领导直至公司领导汇报，以便其做出正确判断决策。5、按照客户信息处理时限要求进行处理，提高工作效率。客户信息处理时限：5.1、一般问题：一天时间回复客户；5.2、较复杂问题：两天时间回复客户；5.3、重大问题：三天时间回复客户。6、尽一切努力降低直接避免由于负面信息可能给公司带来的不利影响，控制事态的进一步恶化，尽可能引导事态向好的方向转化。7、未经公司领导同意，不得将客户直接带到公司领导面前以及透露公司领导个人信息，避免给上级工作造成困难。8、在收集信息或接待客户过程中，未经公司领导同意，不
7、得私自接待媒体的采访；不得擅自以公司名义在公共场所发表任何意见；经领导同意接待客户时，注意不要被对方录音或防止对方获取对我方不利的证据；在可能的情况下，如有必要，应尽可能地收集对我方有利的各类证据、证言，以因应诉讼需要。9、 不得擅自以公司名义网上发布信息、跟帖。10、代表公司向业主、客户、媒体等出具书面处理意见必须事前经过公司领导同意。11、客户信息收集、处理、发布要做好记录并建立档案。七、收集、处理信息的方法、途径要求：1、 主动收集、处理信息。1.1、 本公司网站征集信息。要求：1.1.1、明确所要收集的信息涉及范围。1.1.2、对客户所提问题及时向有关部门、公司领导报告，跟踪对口部门处
8、理情况并按照客户信息处理时限要求回复客户。1.1.3、做好客户信息处理记录、处理结果存档。1.2、 社会网站上收集信息。要求：1.2.1、按照本部门岗位工作职责要求由主管每天上班后即对网上涉及本公司及其开发项目的言论进行收集、记录整理后报告部门经理，部门经理针对问题性质、利弊程度等提出处理意见，重大问题由部门经理直接上报公司领导，按照上级要求进行处理，并对处理结果负责。1.2.2、做好每月信息收集、整理、分类、处理、统计分析报告。1.3、 通过媒体收集信息。要求：1.3.1、及时获取信息。1.3.2、及时向有关部门、公司领导报告。1.3.3、按照上级要求及时处理。1.3.4、做好记录并存档。1
9、.4、 利用业主聚会、见面会等活动收集信息。要求：1.4.1、尽可能把握聚会、见面会等活动的现场气氛。1.4.2、正确引导事物的发展方向。1.4.3、按照公司领导要求对会上提出的问题，尽快处理。1.4.4、做好记录并存档。1.5、 通过电话收集信息。要求：1.5.1、做好电话记录（被访人姓名、房号、单位、联系电话、事由等主要内容）。1.5.2、根据反映问题的内容、性质、重要程度等，按照对口处理部门、公司分管领导、工作流程、处理时限等要求进行处理。1.5.3、及时反馈处理结果信息。1.5.4、做好处理结果记录并归档。1.6、 通过有关部门、单位收集信息。要求：1.6.1、做好记录（对象姓名、房号
10、、单位、联系电话、事由等主要内容）1.6.2、根据反映问题的内容、性质、重要程度等，按照对口处理部门、公司分管领导、工作流程、处理时限等要求进行处理。1.6.3、及时反馈处理结果信息。1.6.4、做好处理结果记录并归档。1.7、 通过合作伙伴收集信息等。要求：1.7.1、主动热情、耐心听取对方意见。1.7.2、根据反映问题的内容、性质、重要程度等，按照对口处理部门、公司分管领导、工作流程、处理时限等要求进行处理。1.7.3、及时反馈处理结果信息。1.7.4、做好处理结果记录并归档。2、 接受投诉、处理信息。2.1、客户（业主）、合作伙伴、周围居民、地方政府有关部门等来电来信。要求：2.1.1、
11、按照接待客户行为规范要求接听电话。 2.1.2、做好来电、来信记录（来电来信人姓名、房号、单位、联系电话、事由等主要内容）。2.1. 3、根据反映问题的内容、性质、重要程度等，按照对口处理部门、公司分管领导、工作流程、处理时限等要求进行处理。2.1. 4、及时反馈处理结果信息。2.1. 5、做好处理结果记录并归档。2.2、客户（业主）、合作伙伴、周围居民、地方政府有关部门等来访。要求：2.2.1、按照接待客户行为规范要求，主动、热情接待客户，耐心听取对方意见。2.2.2、做好来访记录（来访人姓名、房号、单位、联系电话、事由等主要内容）。2.2.3、按照公司有关规定、要求，热心解答对方提出的问题
12、。2.2.4、根据反映问题的内容、性质、重要程度等，按照对口处理部门、公司分管领导、工作流程、处理时限等要求进行处理。2.2.5、对突发事件按照客户服务部突发事件处置规范要求处理。2.2.6、及时反馈处理结果信息。2.2.7、做好处理结果记录并归档。2.3、报纸、电视等媒体报道要求：2.3.1、报纸、电视等媒体在报道前一般会对被报道对象核实内容。因此，在接到消息后，应立即报告公司领导，并按照上级要求进行接待、处理。2.3.2、未经上级同意，不得擅自接受媒体采访。2.3.3、做好来访记录。2.3.4、处理结果归档。八、发布信息的方法、途径要求：1、 本公司网站、对外发布的刊物要求:1.1、未经公
13、司领导同意，不得擅自以公司名义发布任何信息。1.2、以公司名义对外发布的信息，内容必须经过公司领导审批同意。1.3、做好所发布的信息记录并存档。1.4、跟踪并收集效果及时反馈有关部门领导。2、社会网站要求:2.1、未经公司领导同意，不得擅自以公司名义发布任何信息。2.2、以公司名义对外发布的信息，内容必须经过公司领导审批同意。2.3、对内要公开信息发布人（跟帖人）的网名或化名，以便检查和考评业绩。2.4、以网名或化名在网上发布的任何信息不得损害公司形象、利益。2.5、按照规定要求，定期在网上跟帖、发布信息，引导舆论方向。2.6、每月一次对网上跟帖、发布信息情况进行统计上报。九、处理信息的对口部
14、门：按涉及内容类型分： 1、 工程类：1.1、 土建对口部门：售后服务部。部门处理信息责任人：前台。1.2、 装修对口部门：售后服务部。部门处理信息责任人：前台。1.3、 园林绿化对口部门：物业服务中心部门处理信息责任人：前台。1.4、配套设施对口部门：售后服务中心。2、物业管理服务类：服务内容、服务质量、服务价格、社区活动、业主大会等对口部门：泰然物业武汉分公司部门处理信息责任人：管理处主任。4、地方居民、当地政府有关部门：民事或工程纠纷对口部门：客户服务部、相关部门部门处理信息责任人：经理。十、处理信息的法律保障涉及或有可能涉及法律诉讼的信息处理，事前一定要征求公司法律顾问，充分听取法律顾
15、问意见和建议；按照合法途经，以对公司最为有利的方式处理问题。十一、客户服务部接待客户经费权限：1、 日常接待用香烟、茶叶：每月不超过 100 元。2、 小型业主见面会（十人以下）：须事先口头征得公司领导同意。每月不超过一次，每次 300 元以内。3、 接待媒体、客户来访或见面（5 人以下）：不超过 150 元/次，须事先口头征得公司领导同意。每月不超过两次，300元。4、 十人以上业主见面会：经费预算书面报上级批准后实施。十二、处理客户信息的主要工作： 客户书面、网站、媒体电话、见面会、面谈信息记录、汇总客服部根据内容、性质律师、法院函等 一般问题客服部处理专业问题对口部门处理 跟踪处理情况按重大问题公司领导意见照处理时限要求回复客户处理记录资料存档。
