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1、管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班1丰泽湖山庄案例管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班2丰泽湖山庄案例分析一、背景介绍2003 年 11 月 9 日，丰泽湖山庄的业主们得知有一条市国土资源局规划的快速路将从他们住宅小区内穿过。按照规划，小区已经建好的幼儿园和会所将被拆掉，同时也将影响到小区的二期工程。这将极大地影响到小区业主的生活环境，300 多名业主就此原因到市政府进行了上访，但并未得到满意的答复，之后小区的业主在经历了不理性堵路行为到理性维权的一系列事件，最终与政府达到了一个相对和谐的平衡点，就道路规划方案达成共识。“丰泽湖山庄维权之路”是一个在整个中国公民维权史上留下重
2、彩的事件。首先介绍事件的两大主角，深圳市政府及丰泽湖山庄业主。深圳的城市综合竞争力位列内地城市第一，从 一 个 南 疆 边 陲 小 镇 发 展 成 为 现 代 化 国 际 化 城 市 ，深 圳 市 可 以 说 是 一 个 移 民 城 市 ， 存 在 多 方 的 利 益 需 要 协 调 。 丰泽湖山庄业主则是数百位普通的深圳市民，希望自己的生活环境不受到破坏，在这个事件中处于相对弱势的一方，弱势的百姓如何将强势的政府进行维权谈判，以下进行详细介绍。（一）事件起因2003 年 9 月，开发商交清了丰泽湖山庄二期工程的地价款，并于 10 月 17日依法取得了工程规划许可证。几乎在同时，也就是 200
3、3 年 10 月，政府有关部门与设计专家讨论了SZ市干线道路网规划中“一横八纵”的“一横” ，它的建设对于缓解 SZ 市日趋严重的交通形式有着至关重要的作用。在经过反复比较专家提出的北中南三套方案后，确定了南线方案，该南线方案对丰泽湖山庄小区会有一些影响，但沿线拆迁量较小，对建成居住区影响较小，距离丰泽湖山庄目前最近的住宅也有152 米。由于这条快速路的修建，丰泽湖山庄原定的幼儿园和会所将会被拆掉，同时也影响了小区的二期工程，原来规划的许多项目例如超市都将化为乌有。政府并没有立即就此方案对公众进行公示。管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班3下图为丰泽湖山庄受快速路影响的图示，从图中可以
4、很明显看出幼儿园、会所及相关设施由于和快速路距离太近都将无法建造或受到一定影响。（二）矛盾激化，业主不理智维权2003 年 11 月 9 日，丰泽湖山庄的业主们在小区的公示牌上得知了这个道路修建规划，在感到突然并且不安地度过了一个晚上之后，11 月 10 日早上，300 多名业主及家属分坐四辆大巴出发，抵达市政府进行上访。市规划与国土资源局有关负责人与六名业主代表进行了商谈。商谈过程中，规划局领导强势表示南线方案已成定局，业主没有办法得到满意答复。10 日中午 12 点多，上访业主返回小区，在认为自己已经沦为弱势群体是，业主们终于等不及通过法律渠道解决矛盾，采取了极端的堵路事件，300 多名业
5、主在丰泽湖山庄入口 20 米开外一处繁忙的交通枢纽路段进行堵路，造成了严重的交通堵塞，并且有业主与现场执勤人员发生了冲突，最终这场闹剧以 6 人被警方带走告终（11 月 16 日放回一名保安） 。（三）业主回归理智，依法维权2003 年 11 月 17 日，丰泽湖山庄的业主理智地反思之后，做了三件事：1.成立业主委员会；2.聘请法律顾问；3.在报纸上就堵路事件刊登道歉启示。2003 年 11 月 20 日，当地媒体发动了一场关于“小我”必须服从“大我”管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班4的讨论，矛头直指丰泽湖山庄业主。2003 年 11 月 23 日，在看到媒体的行动之后，丰泽湖山庄
6、的业主们判断政府没有考虑他们的利益。同时，丰泽湖山庄业委会筹备小组向社会各界，以及市政府、规划与国土资源局、住宅局等部门发出邀请，举办“法治公民意识的觉醒研讨会” ，共同探讨一条公民理性维权的道路。市政府及相关部门缺席了该研讨会。2003 年 11 月 28 日，300 多名丰泽湖业主自发到省人大、省政府反映情况。这次维权行动是自觉有序的。在省政府领导的安排下，SZ 市相关部门领导终于与业主们进行了 2 个小时的座谈，并且表示将尽快拿出一套合理的、科学的、能充分考虑老百姓利益的设计方案。2003 年 12 月 6 日，由于堵路事件被拘留的另外 5 名人员获释。2003 年 12 月 17 日，
7、政府部门发布消息，快速路将于 12 月 28 日正式动工。（四）尾声：经专家评审，政府坚持采用南线方案，其后，丰泽湖山庄业主表达了不同意见。2004 年 6 月 29 日，SZ 市人大常委会就丰泽湖路段举行听证会，提出四套可选方案，综合分析后建议采取第四套方案，第四套方案综合方面优于其他方案，并且对丰泽湖山庄的影响降到了最小，该方案将线路再南移 138 米，距现有最近住宅达到 369 米，幼儿园 215 米，会所 276 米，线路经过丰泽湖山庄规划用地时，全部采用钢筋混凝土梁板结构覆盖，上面种植爬藤绿化。下图为最终的四套快速路选线方案。管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班5以上是整个事
8、件的经过，最终通过听证会的形式，整件事情得到了相对较好的解决，但这个过程经历了太多曲折，中间也发生了影响并不太好的堵路事件，到底是什么原因造成了这些问题，以下进行详细的问题分析。二、问题的诊断与分析从前面的背景分析中我们不难看出 SZ 市国土规划部门与丰泽湖小区业主之间针对南坪快速路一期工程选线方案产生的摩擦，从前期沟通不善、对立、冲突到借由媒体、听证会双方充分表达立场，最后经过谈判妥协双方终于找到了解决方案，保证 SZ 市总体规划的顺利实施。让我们循着事件一波三折的演变进展，分析一下有关各方的问题、经验与教训。（一）快速路选线方案的酝酿、出台过程南坪快速路是 SZ 市国土规划部门根据SZ 市
9、总体规划制定出的SZ 市干线道路网规划的组成部分，规划的顺利实施对 SZ 市城市总体发展、缓解交通拥堵压力都有重大意义，然而，由于没有执行有关作业的程序、沟通不到位等问题，使得后来规划的实施困难重重。1. 程序的违法，造成实体的合法性受到质疑。我们看到SZ 市城市规划条例规定的总体规划调整审批公布程序在本案例中全部缺失：没有经市规划委员会公开展示征询公众意见后审批；没有在本市主要新闻媒体上公开展示 30 日；更没有告之任何单位和个人可以书面形式向管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班6市规划委员会提出对法定图则草案的意见或建议；更谈不上市规划主管部门将收集的公众意见进行审议并将审议结果书
10、面通知提议人并将审批通过的法定图则予以公布。必要程序的缺失让南坪快速路的规划调整在合法性上存有瑕疵，为日后矛盾冲突埋下伏笔。2.国土规划部门内部的沟通也出现严重问题。干线道路网规划从勘察选线、论证、修改到定稿、审批需要一个相当长的周期，可是 SZ 市国土规划部门却在快速路规划定案的同一个月里，向开发商收取了快速路规划涉及土地的土地出让金，并颁发了工程规划许可证。同一部门在同一时间却做出两种结果不能相容的行政许可，导致南坪快速路的施工建设实际上使用了开发商已经依法取得土地使用权的地块。矛盾的决定让冲突变得不可避免了。3.国土规划部门完全忽视受快速路修建沿线居民的知情权和利益。在快速路建设需要拆除
11、丰泽湖小区已建公共建筑和影响二期规划的情况下，非但没有提前公示规划方案、制定合理赔偿方案，努力取得小区居民的谅解，反而漠视小区业主的合法权利，并不提供涉及切身利益的业主以表达不同意见的渠道，而这最终成了堵路事件的导火索。（二）小区业主采用激进的维权方式，发生堵路事件1.政府有关部门制造沟通僵局，把自己逼到谈判桌前。当利益冲突双方为各自不同诉求，企图让对方妥协让步时，拥有信息、资源甚至是惩罚对方能力的一方便是强势的一方。强势的一方往往在冲突伊始倾向于加快行动，虚张声势，不惜代价地朝向自己的意愿推动事件的进展。在丰泽湖小区业主企图通过上访、通过正式途径向有关部门申请调整规划时，强势的国土规划部门以
12、“领导最终拍板” “断然拒绝”的粗暴沟通方式拒绝了用理性方式解决争议的途径，最终逼迫小区业主采用堵路的方式制造了有关部门无法容忍的沟通僵局，把自己逼到了谈判桌前。这显然不是有关部门愿意看到的。2.当出现堵路事件后，政府有关部门采取断然措施，但其后的拘留事件进一步加剧双方对立。实事求是、以理服人，而非强力逼迫，可以为未来谈判开个好头。有关部门想用强迫小区居民勉强顺从的方式来解决问题，但这会招致怨恨，并导致未管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班7来可能再次发生冲突，致使后续谈判更加举步维艰。同时，群体事件若处理不当，会使法理朝向转向弱势一方，政府有关部门解决问题的方式和能力将备受质疑。3.
13、小区居民的维权方式从“堵路”到登报致歉，是一种理性的态度、公民意识的提高。丰泽湖小区部分居民在无法与政府部门有效沟通后，认为没有机会通过法律手段解决与政府有关部门的矛盾，从而激进地堵路“维权” 。却因违反法律，不但没有迫使有关部门作出任何表态，反而引发公众对丰泽湖小区业主维权方式的质疑。谈判中这种极端的做法只能激起或加深对方的反感，使谈判变成无效的争执，甚至陷入僵局。其后，业主们开始意识到堵路行为的不理智，并成立业主委员会、聘请法律顾问、就堵路事件登报致歉。这标志着业主的维权谈判从激进回归理智，从无序混乱走向合法维权。特别是业主登报致歉的做法，成功引起社会公众的关注，利用“同情弱者”的心理，争
14、取同情与支持，给政府有关部门施加压力，抬高己方的谈判态势。（三）小区业主召开研讨会，政府有关部门缺席，却发起“小我”必须服从“大我”的讨论1.政府有关部门缺席小区业主召开的研讨会，失去了一次正面沟通，并了解谈判对方的观点，失去了一次确定谈判目标和实现目标的方式的最佳时机。可以设想，如果政府有关部门能认真倾听小区业主的诉求，了解对方需要什么及为什么有这样的需求，那么有关部门完全可以在短期内确定政府规划上的保留点以及小区业主诉求方面的保留点，留出足够的积极谈判区域，也就不会有后来的省政府上访事件的发生了。2.政府有关部门借当地媒体发动“小我”必须服从“大我”的讨论，向小区业主们传递了错误的信号。在
15、这场维权谈判中，政府有关部门并没有努力掌握完整的信息，而是预设自己了解全部的事实：“你瞧，我们的方案经过许多轮论证，不可能有更好的方案”,预设谈判对手的动机和意图显而易见：“他们的要求一定不合理，他们是在无理取闹，他们无非是想多要点赔偿款而已”基于这些不完整信管理沟通丰泽湖山庄案例 2010 级 5 班8息得出的判断，很容易导致谈判产生冲突、陷入僵局。显然关于“小我、大我”的讨论就是由于主观判断出现偏差而采用欠妥的沟通手段。业主们的诉求实际上不是为了满足少数人的利益，而致大多数人利益不顾，阻挠快速路的规划建设；业主们只是要求在规划建设南坪快速路的时候，尽可能地保护当地自然环境、居住环境。政府有关部门想以这种上纲上线的定势思维来争取法理朝向，但事与愿违的是，即不能在谈判中改善双方关系、寻求合作，也无法令社会公众认可政府有关部门以“
