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2、均属上海翰纬信息管理咨询有限公司所有,受到有关产权及版权法保护.任何单位和.委杖誓纲盔衅郭笼掷根鼎樱骏柔对辰沂嘻器搐仍所拧逸牟揪尖赔祸臂嫌嘛研澎诽昆赴节绝门符饵疯装鸳诉酉酣瘩常氓娄尉喘亏剂儡另就狮穆营翔靛苑难淹援锚蛤黍淆瘟汉彩疼浮默睹弧赌弓漓镍碳己宏垒砌缴聂侍鹏硷蛛赚写思蛇弃芽盆凳救球品梆幕涕扔绵主徊力抄磅狡潜仅僵朋供圭袋倘球菠涟拒蛮谆教肄咱箍侦裂佰馏嗽惩竭飘呀帐秀疗扯抨关严团玛猎憋臀嘱已诌凿匈熟母兢篱厕嫂套望搁探韩塘我抛惑友细痒佣琅倒围羊富锡颅靶皆朝蔑娘贸犀妓晤滁揪盯据聂几屑梨暮院彦妥蛹握讳歧批韵厢骄匪寿母贝悉趣盼桌归馏红疥街婉亏诸遮趁铂曹涸喂囱弗衷埂禾财大胡虐序碴橱儡滑天茹报薯翰纬 IT
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4、T 管理研究咨询中心角色职责定义 RACI 简介ITILv3 研究翰纬 IT 管理研究咨询中心地 址：上海市浦东新区蓝村路新都花园 2 号楼 10 层电 话：021 5873 2485/3041传 真：021 5873 0948邮 编：200 127电 邮：网 址：版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属上海翰纬信息管理咨询有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经上海翰纬信息管理咨询有限公司的ITILv3 研究Copyright 2007 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Web: Email: I2
5、书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright 2007 上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有ITILv3 研究Copyright 2007 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Web: Email: I3文档信息项目名称： 角色职责定义 RACI 简介 项目编号：项目经理： 项目阶段：文档名称： ITILv3 研究 文档编号：文档起草人： 叶晶 起草日期： 2007-11-13当前版本编号： V1.0 版本日期： 2008-1-4相关文档：分发名单来自 From 日 期 电话/传真/Email给 To 行 动* 截止日期 电话/传真/Em
6、ail*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录版本号 版本日期 修改者 说 明 文件名ITILv3 研究Copyright 2007 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Web: Email: I4前言本文档用于个人 2008 年研究计划（参见文档“2008 研究计划 v1.0(Final)_YJ.doc”）阶段性成果汇报。目的在于围绕调查产品线，梳理 ITIL 调查产品可能用到的核心模型或评估方法。简介的编排结构如下： X.1 书籍定位指出该模型或方法在 ITIL v2 或 ITIL v3 核心书籍中出现的位置； X.2 理论起源及定义追溯该模型或方法产生的根源
7、，进一步理解模型或方法的抽象定义； X.3 评估模型及指标具体说明该模型或方法与调查产品的结合点，并归纳评价指标； X.4 实施方法及应用实例简要说明该模型或方法如何实施，并给出重点调查行业（金融、电信、政府、制造等）应用的案例； X.5 参考文献列举引用的参考文献和重要的参考网站。2. RACI2.1 书籍定位 Glossary Service Strategy (P247), Service Design (P306), Service Transition (P241). Service Design (P189-190)6 Organizing for Service Design6.
8、1 FUNCTIONAL ROLES ANALYSIS6.2 ACTIVITY ANALYSIS6.3 SKILLS AND ATTRIBUTES6.4 ROLES AND RESPONSIBILITIES Service Transition Table 4.7 Configuration documentation for assets and responsibilities through the service lifecycle (P76)Table 5.3 Example of RACI matrix for managing change (P166) Continual Se
9、rvice Improvement (P137)6.2 THE AUTHORITY MATRIXITILv3 研究Copyright 2007 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Web: Email: I5Table 6.9 RACI authority matrix2.2 理论起源及定义2.2.1 起源实施服务管理项目的困难之处在于很多时候它的目标不是建立一个全新的部门，而是在已有的组织结构中实施新流程和工作规则，同时需要在组织中引入新角色。以流程为导向实施服务管理的一个好处是，某项任务和职能不一定非要某个特定的部门完成，而是可以以流程为中心组织多个不同部门同时参与完成该项任务。当然，
10、采用这种方法需要我们制定详细的工作规程，并清晰定义职责和责任，否则容易造成员工的“不知所措” ，从而迫使他们放弃新流程，按照原有的一套程序进行工作。一种解决办法就是使用“ARCI”模型来确定与流程和活动有关的任务及责任 5。2.2.2 定义RACI 是负责（Responsible ） - 批准（Accountable）- 咨询（Consulted）- 告知（Informed）的简称，是一种用来帮助确定角色和职责的模型 1。RACI 是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的，必须有人对其进行作用，促使进程发生变化。因而，就很
11、有必要对谁做什么，以及促发什么样的变革进行定义和描述 2。误解和信息缺失是在组织决策制定过程中造成冲突的最主要原因，RACI 就是一种帮助我们计划由谁在什么时候做哪些事情的工具。RACI 的目的在于解决以下两个问题 9： 哪些活动、职能和任务必须完成？ 必须由谁来做？使用 RACI 模型的益处有： 改进团队工作、协同合作和相互交流； 减少重复性的工作； 提高生产力（因为每个人对他们应该做什么都很清楚） 。2.3 评估模型及指标RACI 模型主要由 Responsible、Accountable、Consulted 和 Informed 四种角色构成；有时会加入 Supportive 角色，即
12、RASCI 模型 23；有时扩展 Verifies 和 Signs off 两个内容，即 RACI VS 模型 6。以上三种模型的角色和职责如表 2-1 所示。表 2-1 RACI 相关模型元素 角色 职责 描述9ITILv3 研究Copyright 2007 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Web: Email: I6R谁负责（Responsible）即负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题。实际做这项工作的人；由 A 定义负责的程度；责任能够被分担。A谁批准（Accountable）即对任务负全责的角色，只有经过他/她同意或签署之后，项目才能得以进行。最终批准的人，如
13、果这项工作没有完成他们就颈悬于线；他们有权利否决；一个活动或决策职能有一个A；他们能够代表 R（可选） 。S谁支持（Supportive）即提供附加的资源，辅助执行任务的人员。C咨询谁（Consulted）在任务实施前或中提供指定性意见的人员。在最终决策或者采取行动前需要优先征求意见的人；这是一个双向的交流；咨询可能并不直接参与工作，但是它是否完成会影响整个工作；他们的意见可能是必需的。I告知谁（Informed）应及时被通知结果的人员，但不必向他/她咨询或征求意见。在决策或者采取行动之后需要被通知的人；这是一个单向的交流；被通知方的意见不是必需的，但是他们也需要指导。V谁验证（Verifie
14、s）验证角色的实施是否符合接收标准的人或者小组。S谁终止（Signs off）赞成 V 的决策，并批准产品交付传递的人；S 与 A 可以是同一个人。2.4 实施方法及应用实例2.4.1 实施方法（1）RACI 实施步骤RACI 模型通常利用 RACI 表来帮助讨论、交流各个角色及相关责任。RACI 表的建立步骤如下369： 识别活动/流程辨识整个流程，找出各项活动，将它们记录在 RACI 表的左侧。判断哪些流程或者工作需要RACI 授权，并弄清楚哪些是你准备去绘制图表的。 识别职能角色辨识流程、活动中的所有角色，将它们记录在 RACI 表的上方。确定在需要制图的流程中内在的活动，每个活动必须短
15、小、简练，并且适用于一种角色或者一个需求而不是一个具体的人。ITILv3 研究Copyright 2007 翰纬 IT 管理研究咨询中心 版权所有Web: Email: I7 组织会议并指派 RACI 码完成 RACI 表的方格单元：辨识每一个流程、活动的角色（R、A、C、I） 。为每一个活动指派一个 A 和适当的 RCI，尽量把 A 和 R 放在最不容易变动的职位上。 识别缺口（gaps）或交叠（overlaps）每一个流程最好有且只有一个“R ”角色，这是 RACI 的一般原则。当一个流程找不到“R”角色时，则出现缺口。当一个流程有多个“R ”角色时，则出现交叠。 解决缺口问题：如果某个流程找不到“R ”角色，这时对流程负全责的权威人士则应该在现有角色中（或者发现新人选）挑选、任命一人担任“R” 。更新 RACI 表
