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1、物业客服工作个人总结与年度客服部工作总结合集年度客服部工作总结20xx 年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下： 一、对客户开展五心服务工作： 在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，2015 年主要完成以下的五心服务内容： 1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通
2、知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。 2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。 3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。 4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。 5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱 4处。 6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示); 7
3、、增加中午、晚上保洁人员共计 4 名，2、3、4 栋楼一名保洁员;4、5、6、7 一名保洁员;8、9、10 一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁; 8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处; 9、 每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境; 10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。 11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。 12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代
4、收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。 15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息， ，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)
5、二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活： 1、201x 年 x 月策划中信新天地小区春节装饰布臵; 2、201x 年 x 月组织中信新天地“三一五”便民服务活动 3、201x 年 x 月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。 4、201x 年 x 月组织六一亲子活动。 5、201x 年 x 月组织小区游泳比赛。 6、201x 年 x 月组织中秋游园活动。 7、201x 年 x 月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山 8、201x 年 x 月组织社区男子三人篮球争霸赛。 9、201x 年 x 月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中) 以上活动的开展，极大的丰富了小区业户
6、的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。 三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成 201x 年老年大学新天地分校的各项工作任务： 中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐 24 节、舞蹈基础 8 节、太极养生 6 节、健康养生讲座 3 节、健康义诊 2 次、户外活动 2 次、消防知识讲座 1 节。 四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成： 201x 年至 201x 年 x 月每月收费率分别是：201x 年 x 月是 104.83%;12 月份是 98.86%;201x 年 x 月份是 72.97%;2
7、月份是 98.86%;3月份是 99.22%;4 月份是 96.2%;5 月份是 102.94%;6月份是 94%;7 月份是 104.91%;8 月份是 101.24%;9 月份是 85.64%。其中未达标的三个月 1 月过春节导致未达标，6 月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9 月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。 五、积极配合公司安排： 1、遵照公司的部署及安排服务处 201x 年 x 月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导
8、下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。 2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。 六、服务技能全面提高： 通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉 157 宗和需求 9448 宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。 七、配合地产车位促销： 1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容; 2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人; 3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通
9、技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题; 4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到 2015 年 x 月 x 日，成功配合地产销售车位约61 个 八、配合社区居委会开展社区工作： 1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作; 2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作 3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作; 4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作; 5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作; 6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;
10、 在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门 201x 年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安! 展望 201x 年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作： 1、继续做好基础服务，提升客户满意度; 2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识; 3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;
11、4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受; 5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。以上是本部门对 201x 年的工作总结及 201x年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部 201x 年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。 物业客服工作个人总结转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事! 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的
12、不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的! 我们主管总是跟我们说，我们上班并不
13、是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感! 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有 5000 多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感! 以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与 20X
14、X 年 5 月 14 日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点： 1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。 2.接听业主来电时，铃声 3 声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!” 3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候， “您好，这里是新福物业” ，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见” 。 4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率 100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!” 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间!
