售后维护服务规范

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1、售后维护服务规范编号：XXXX/JY-041 总则XXXX 有限公司自成立以来，一直从事于 XXXX 的设计及售后服务领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务质量，特制定本 规范。2 售后服务宗旨我们倡导“诚 信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服 务的宗旨， “用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我 们服务的原 则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出 为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强

2、客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。3 售后服务方式技术部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。3.1 培训1)对目 标用户进行相关软件的功能性培训；2)对最 终用户进行相关软件的功能性讲解。3.2 电话服务我们建设了一个 24 小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：1)操作培 训：可以进行操作疑难问题解答。2)常见问题 解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。3.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，技术部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务

3、。4 服务管理规范4.1 培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下：1)五官端正、口 齿伶俐、表达能力 强；2)熟练 掌握产品的具体操作知识；3)熟练 掌握产品操作方法的讲解；4)佩带 胸卡，穿着制服；5)讲课时应 当声音洪亮，语速适中，不漏 讲讲义内容；6)不得擅自离岗，若必要 时， 须先和其他同事交代清楚；7)解答用 户问题时，不得有不礼貌的行为、 语言；8)遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；4.2 电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我

4、们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：1)向用 户提供 24 小时的咨询服务，满足用户的要求；2)问清用 户问题， 详细解答；3)口齿 伶俐，吐字清晰， 语 言谦让、礼貌；4)具有良好的沟通能力和表达能力；5)熟练 掌握公司产品的操作功能；6)禁止 对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；7)对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；8)遇到当 时无法解决的技术问题，记录联系人、 电话 ，于 24 小时内回复用户；9)电话 接听人员填写的各项记录必须真实、完整；10)禁止与用 户发生争执，耐心讲解各种问题；1

5、1)固定工作 岗位，不得擅自离岗；12)细心听取用户提出的问题，不得中途打断；13)如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及 时安排技术部服务人员现场服务。4.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下：1)售后 维护人员收到“ 售后反 馈信息处理单” 后， 应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；2)售后 维护人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；3)售后 维护人员应当按时到达用户处所(不可抗力除外)；4)售后 维护人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况

6、进行调试；5)售后 维护人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究 问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；6)售后 维护人员应当协助用户填写现场服务记录；7)售后 维护人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；8)售后 维护人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。5 服务规范5.1 综述为加强服务管理，倡导“诚信、敬 业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目 标，以“热情服务、积极排忧、决不耽 误 任何一个用户的工作” 为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整

7、体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。5.1.1、服务宗旨：“热情、周到、诚信、及时”。5.1.2、服务项目：1.培训2.电话服务3.现场服务5.1.3、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。5.2 规范总则5.2.1、服务人员要求 培训人员要求1、电气类相关专业专科或专科以上学历2、从事相关行业 2 年以上3、熟练掌握产品调试、使用知识4、具有良好的沟通能力 电话服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、身体健康、口齿伶俐、 发音标准3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度 现场服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、有良好的动手和沟通能力3、熟练掌握产品

8、调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度5.2.2、培训要求1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能2、培训人员必须熟练掌握相关业务知识3、准备或者配合用户准备培训场所、用 户提供实际操作的环境4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲5.2.3、电话服务要求1、提供全天候电话服务2、接听用户来电时要主动热情的回答用户3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户4、对于不属于本职范围的问题， 应及时转到相关部门5.2.4、现场服务要求1、电话无法解决的问题应在 24 小时内做出响应， 现场排除故障不超过一个工作日(边远地区除外)2、在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜 绝损害产

9、品形象的现象发生，并对用户信息保密3、避免进行与产品无关的操作4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单位联系， 应得到用户的允许5、严格遵守用户有关管理制度5.3 工作规范5.3.1 工作纪律 劳动纪律1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离 岗。2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。4、必须遵守公司各项规章制度。5、爱护公司财物，节约公司资源。 综合规范1、员工外出及现场服务时要统一着装，保持衣冠整洁。 (如暂无统一服装的员工，须衣着干净整齐)2、积极、快速、准确的 为用户解决问题， 严

10、格遵守“决不让任何一个用户耽误工作” 的原则。3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允 许与用户发 生任何争执。4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系， 寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。5、讲课时要声音洪亮，语速适中， 语调平和，坐姿端正。6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏 讲讲义内容。7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容， 应当婉转回答，不得回答“不知道 ”的生硬语句，且不得与用户发生争执。8、现场服务时需携带售后调试报告， 规范填写记录上的各项内容，并由用 户签字。9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由技术部 记录填写纠正/ 预防措施处理单，采取

11、纠正及预防措施，如果属于服务请求，由技 术部记录并传达相关部门，最后 验证相关部门的实施质量。5.3.2 工作记录1、售后服务人员进行服务时必须完整填写售后调试报告。2、回公司后将售后调试报告进行归档。5.4 礼仪规范5.4.1 礼貌用语 电话服务1、拿起电话应当说：“您好”2、在接听过程中始终使用“您”3、对方说“ 谢谢”，我 们说“不客气”4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起” 或“请原谅 ”5、挂断电话前说“再见”6、勿用难以理解的话语或新词汇(例如：巨、 N、哇噻等等)7、多用敬重语、谦让语8、声音清晰，语调平和， 语言简洁明了9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答 现场服务1

12、、现场用户先说“您好”2、在服务过程中始终用“您”3、勿用难以理解的话语或新词汇4、多用敬重语、谦让语5、对于难以解答的问题使用委婉话语6、声音清晰，语调平和， 语言简洁明了7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不 该说的不要多说8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来10、到达用户现场，主动自我介绍：“您好，我是成都以达通信设备有限公司技术服务工程师XXX”。11、配合用户复现故障现象。12、如果属于非本公司设备造成问题，向用 户说明原因，请用户自行解决。13、服务完毕，请用户当面验机，确保系 统运行正常。14、请用户在售后调试报告上签字。5.4.2 姿态仪表规范1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡 妆，不能浓妆艳抹；男同志不能蓄长发，或染发(黑色除外) 、烫发2、坐姿端正，保持良好的精神状态3、做到微笑服务，让用户感觉亲切4、现场服务者不能在服务现场吃东西5、不要在服务现场内来回溜达6、表情应当自然、亲切，不要用很 严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸5.4.3 遇到用户刁难如何处理1、始终保持平和的心态2、如果用户不断喧嚷，先请用户平静下来，再仔 细 向用户解释3、如果用户很着急，可以使用安慰的话语，让用户 感到放心4、做到急用户所急、想用户所想