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1、第 1 页昆明*出租汽车有限公司投诉受理制度一、为了更好的为广大乘客服务，促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。二、公司管理人员接到乘客投诉的电话或来访后，必须做好详细登记。三、做好登记后，即时根据所提供的资料迅速查找车辆，并对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。四、查实投诉后，必须按昆明市客运出租汽车管理条例严肃处理。五、处理驾驶员的结果必须向乘客反馈。六、如属于乘客误会，需耐心向乘客解释清楚。第 2 页昆明*出租汽车有限公司失物查找制度一、为了更好的为广大乘客服务，促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。二、公司管理人员接到乘客或主管部门失物查找的电话或来访后，必须详细询问情
2、况并做好登记。三、做好登记后，即时根据所提供的信息迅速查找车辆，对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。四、如找到失物需即时联系失主，要求驾驶员主动送还，并且不得所要任何报酬；如未找到失物，需做好登记并与失主联系说明情况。五、驾驶员上缴的失物，必须做好登记，并即时联系失主。未能联系上失主的，需妥善保管好驾驶员上缴的失物，如有贵重物品或重要文件需向主管部门报告情况。第 3 页昆明*出租汽车有限公司奖惩制度一、为了加强企业管理，教育从业人员和职工遵守国家法规和政令，遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度，维护正常工作程序，根据主管部门有关规定并结合公司实际情况，制订本制度。二、本制度的制订原则是
3、，有章可依，有章必依，违章必纠，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度；精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。三、本公司的奖励分为“表扬” “奖金” 、 “嘉奖” 。四、本公司惩处分为“提醒” 、 “批评” 、 “警告” 、 “停业学习” 、 “取消服务资格” 。 五、具体操作参照昆明市出租汽车管理条例 、 昆明*出租汽车有限公司营运违章处罚管理办法 、 昆明*出租汽车公司驾驶员营运管理责任书进行奖惩。采取客管处和公司双重处罚的原则。第 4 页昆明*出租汽车公司学 习 培 训 制 度一 、为全面提高从业人员及管理人员的整体服务水平和业务能力，提高办事效率，保障出租汽车管理条例的全面落实，制定本制度
4、。二、学习和培训由公司总经理负责指导，业务部组织具体实施。三、年初针对公司的实际和法律法规的变化及人员变动等情况，制定具体的年度学习和培训计划。四、学习培训以法律、法规、规章、规范性文件和专业知识为主，同时参照昆明市客运出租汽车管理条例和昆明市出租汽车治安管理条例 ，对从业人员和管理人员进行培训。五、认真贯彻公司每年制定的从业人员学习培训计划。六、学习和培训分为岗前学习和在岗学习。采用定期培训和临时培训相结合，集中学习和自学相结合的方式进行。七、初次上岗人员必须参加客管处统一组织的培训，经考核持证上岗。八、坚持学习经常化，每月月底定期组织一次驾驶员脱产学习。第 5 页昆明* 出租汽车有限公司值
5、班制度总则 ：为更好的服务乘客及从业人员, 保障公司正常工作秩序不间断，特制定本制度。 一、 值班内容：、接待下班后来客； 、处理未完成工作； 、处置下班后的突发、紧急事件。 、值班人员接听乘客、从业人员及主管单位电话，并提出处理意见。如遇值班人员处理不了的事件需上报领导或主管部门。5、值班人员要按规定准确填写值班日志。 二、值班规定： 1、遵守值班纪律，按时交接班，有事须先请假，以便调整。2、值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看电视、嗑睡。 3、在规定的时间内做好防盗、防火、防灾工作。 、遇到紧急事件，首先要冷静，敢于负责，一方面大胆采取应急措施，以免贻误；另一方面及时汇报主管领导和上级主管部门
6、，并启动应急预案。 第 6 页三、接听值班电话应注意： 1、礼貌服务。接听电话，应主动通报公司名称，耐心细致询问，认真记录来电内容，并承诺什么时候给予答复。 2、使用语言文明，切忌粗声粗气。 3、对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍。 4、对要求打公司领导的电话，首先部清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答“请您稍等，我给您找一下”之类的话再处置。 5、对打听事情、咨询类态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。第 7 页昆明*出租汽车有限公司服务承诺制度为进一步强化服务职能，提高服务水平和从业人员满意度，特制定本制度。一、服务承诺制是以提高服务水平和乘客及从业人员满意度为目标，以公众的广泛
7、介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善，提高我公司绩效的有效机制。二、客管处业务每周一、三、四办理，公交分局业务每个工作日办理。三、客管处上下证业务在新入职人员资格审查合格后，当日办理完毕；报废更新业务，五个工作日内办理完毕。四、产值销售，在每月销售期间每车 5 分钟内办理完毕。第 8 页昆明*出租汽车有限公司信息管理制度一、 驾驶员和车辆信息采集：l . 采集的信息必须保证：准确性、完整性。 2. 采集的信息需保留复印件及驾驶员档案。3. 所有采集的信息要详细、具体、准确，不能用简称。4 . 不采集重复的信息。二、 信息整理 ：设立专人具体负责
8、信息整理与校对工作。 负责对采集到的信息进行初步加工，包括驾驶员个人资料和车辆资料等， 校对工作必须准确认真。 三、 信息录入：设立专人负责信息录入工作。 录入完成后经过校对。 四、 信息安全：驾驶员及车辆信息录入电脑后，必须及时为信息做电子档案备份确保公司信息的安全。第 9 页昆明*出租汽车有限公司财务管理制度一、公司本着不断扩大经营，提高经济创收，在收支上厉行节约，反对奢侈浪费，保证收支平衡，留足发展基金，改善并提高经营效益和规模，特制定一下财务管理办法。二、公司财务报销审批权限：1、公司公务经费开支，须由经理审批开支。2、业务招待费，正常情况下，每月核定金额不超过 2000 元，特殊情况
9、下，接待费每次不高于 1000 元。 （见附表一餐费报销标准）三、审批程序：公司经费支出首先由经办人填报报销单据，交财务上会计审核，再由经理签字报销。四、医药费报销：按小病门诊费用自理，大病住院费用按医疗保险规定执行。五、公司自用车辆的保险、税金、燃料等费用以及通讯工具的费用开支审批按公司规定报销（程序与第三条审批程序相同） 。六、固定资产和办公用品的购置、保管。第 10 页固定资产和办公用品的购置，根据实际需要，拟出购物清单，经公司经理审批后方可购买，购置大件固定资产或处理固定资产须报上级主管部门领导同意。七、会务费开支需提前报批，经理审批同意后方可开支，会务开支必须与公司业务有关。八、公司
10、与有关经济往来的企业签订合同时，经理及财务人员应共同参于指定，保障公司利益。九、公司会计员是公司财务工作的主管，履行公司财务人员工作职责，对公司经理负直接责任。每月应向经理报告当月公司经费的开支情况及经营情况。并对下月经营情况进行分析及预测，提出措施或建议。十、公司经理对公司的财务工作和资金流向、收支情况进行严格管理和监督，并负责向主管部门报告工作。附件一餐费报销标准一、公司因业务工作需要进行招待的，应事先向经理报告，经同意后每次餐费不能超过 250 元。二、公司接待主管部门及行业主管部门的餐费，每次不超过600 元。附件二 劳保用品标准一、公司人员每季度按 125 元/月标准，发放劳保用品。
11、二、公司办公用品根据具体情况而定。第 11 页昆明*出租汽车有限公司票务管理制度1. 公司内部必须制定专人专项管理客票,建立客票发放、领取档案记录。2. 出租汽车客运定额发票在发放到从业人员车上时，发票必须加盖公司发票专用章。3. 根据税务局对客票管理办法，必须要求从业人员将客运定额发票存根交回公司。4. 根据税务局对客票管理要求，公司要求从业人员每月底售产值期间申报出租车定额发票数量，以便申报购买。5. 公司发放客票必须要有发票号码登记，领用人签字及登记领用时间。6. 公司向从业人员收取发票工本费必须按物价管理收取，不能多收。7. 公司要求发票管理除应建立微机管理外，还须建立手工第 12 页
12、台账。昆明*出租汽车有限公司营运车辆管理制度一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观；二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良 好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套 干净，符合昆明市客运出租汽车管理条例 ；三、不准“带病”车辆投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的 年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营 运；五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和 收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，必须及时排第 13 页除故障，使车辆随时
13、保持技术状况良好；六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶；七、符合其它有关规定。昆明*出租汽车有限公司二 0 一二年五月昆明*出租汽车有限公司驾驶员管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。1、公司全体驾驶员必须严格遵守昆明市客运出租汽车管理条例等相关法律法规。2、建立健全公司驾驶员档案，做到一人一档，内容要真实有效； 三、全体驾驶员必须与公司签订“服务质量承诺书” 并做到以下内容：1、保证车辆营运安全； 2、严格遵守中华人民共和国道路交通安全法等法律法规，安全行车； 3、严格遵守昆明市客运出租汽车管理条例等相关法律法
14、规； 第 14 页4、保证在营运过程中不出现“拒载” 、“议价”“故意绕路”等行为； 5、保证在每一次营运服务过程中为乘客提供“安全、高效、优质” 的服务。四、驾驶员在营运过程中如有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、助人为乐等先进事迹公司将上报行业主管部门并按照以下标准给予奖励:1、受国家级表彰的见义勇为、救死扶伤等先进事迹的奖励 2000 元。2、受省级表彰的见义勇为、救死扶伤等先进事迹的奖励 1000 元。3、有一般见义勇为、救死扶伤、拾金不昧行为（价值十万元及以上）等先进事迹的奖励 500 元。4、获省、市级党委政府颁发的荣誉证书的奖励 500 元。5、有拾金不昧行为（价值一万元及以上）、协
15、助查处违法行为、获省、市级部门颁发的荣誉证书的奖励 100 元。6、有拾金不昧行为（价值二千元及以上）、受行业主管部门或媒体表扬、积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的公司通报表扬。五、驾驶员在营运过程中必须提高“服务意识” ，加强自我约束，做到以下内容：1、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲第 15 页切和蔼，端庄稳重，落落大方； 2、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓 的化妆品； 3、营运服务中按昆明市出租汽车驾驶员营运着装管理规定要求统一着装； 4、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求使用普
16、通话服务； 5、按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务资格证必须面对乘客摆放，以利于乘客监督； 6、严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具； 7、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点卫生； 8、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车； 9、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不开带病车； 10、按规定使用计价器、GPS、等无线电通讯设施，保持设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损； 11、待客营运时打开空车标志灯，载客营运时放下空车第 16 页标志灯； 12、严禁故意绕路行为，载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳 行车路线，如果意 见不统一，按乘客要求路线行走； 13、
