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1、天津海王星辰健康药房顶岗实习报告一、 实习情况综述经过学校推荐和实习单位面试，自 2012 年 1 月 12 日起至 2012 年 5 月 11 日止，我在天津市海王星辰健康药房 35 店进行了为期四个月的毕业实习经历。我选择在药店实习，目的就是要熟悉药品零售过程，学会中药饮片和中成药及中药保健品销售技巧，了解有关零售药店 GSP 认证过程，为了自己将来开办药店打基础。中国海王星辰连锁药店有限公司是国内医药连锁零售领先企业，拥有国内规模最大、系统最完善的零售终端。1996 年 1 月，海王星辰加入美国连锁药店协会（NACDS） ，成为该协会第一个中国会员。2002 年 1 月，海王星辰成为国内
2、医药零售行业首家通过 ISO9001 质量管理体系认证的企业。2004 年 9 月，高盛与海王集团签订了 4000 万美金的直接投资协议书，海王星辰成为国内首家引进境外直接投资的中国医药零售企业。迄今，海王星辰健康药房是国内医药连锁零售领先企业，拥有国内规模最大、系统最完善的零售终端。已在深圳、天津、广州、长沙、昆明、成都、上海、杭州、宁波、南京、苏州、常州、无锡、大连、青岛、潍坊等 33 城市建立了分支机构，直营门店超过 1800 家1。天津市海王星辰健康药房连锁有限公司是海王星辰全国拓展的重要组成部分，致力于开拓天津医药零售市场，现已开设健康药房 210 个门店，全年营业额 1.2 亿元。
3、天津市海王星辰健康药房 35 店位于河北区天泰路 18 号，目前现有员工 11 人，营业面积 72 平方米，年营业额 60 余万元，全店员工秉承公司的“时尚便利、呵护健康、优质平价、专业服务”的经营宗旨，团结进取奋发努力，全身心的奋斗在药品零售领域第一线。二、实习过程介绍（一）各岗位操作标准及要求天津市海王星辰健康药房 35 店的作业流程2是1.接货：由店长带领店员在规定的时间在店门口接收配送中心送来的药品、器械和保健品，并按照配货通知逐一核对。2.验货：接收的货物先不能进入柜台，而是由验收员实地验收，合格后才允许摆放到货架和柜台上，验收时验收员必须仔细认真，不能马虎，如果把有质量问题的药品也
4、认为是合格品接收下来，将来销售不出去，是要自己承担的3.药品陈列与摆放：验收后的药品按照药品分区分别摆放到货架和柜台里，其中中成药、西药和饮片要分区摆放，处方药摆在柜台里，非处方药（OTC 药品）摆在开放式货架上，内服和外用的药品要分开摆放，易串味的药品要摆在密封的柜台里，中成药按照主治功能顺序摆放，西药按照用途摆放，摆放时还要注意批号和有效期，效期较近的摆在外面，效期较远的摆在里面，同一批号的药品必须要摆在一起。4.贴价签：按照公司统一规定的价格定价，填写价签时要认真核对，商品名称、通用名称、等级规格、生产企业、销售单位、物价员都必须要写清楚，不准涂改，单价要盖戳，元角分要有明显区别。5.药
5、品销售：营业员可以引导顾客购买 OTC 药品、一、二类医疗器械、保健食品，但不主动推荐顾客购买处方药，顾客购买抗生素、激素类药品、注射液、治疗精神疾病等药品必须要索要处方，没有处方不能销售；顾客购买中成药处方药、抗高血压药、降糖药等双轨制处方药时必须要仔细询问其用药史、疗效、不良反应等经药师批准后才能销售，同时要登记双轨制处方药销售记录，顾客交款时一定要给顾客开出销售小票，小票上要注明所购药品的通用名称、规格、生产企业、生产批号和销售数量。商品销售额是考核营业员的主要业绩指标，与奖金直接挂钩，但违规销售要受处罚，6.药品盘点对账：每天打烊前，营业员要对自己负责的货位区进行一次盘点，根据前一天的
6、剩余数、今天的进货数、今天的盘存数计算出今天的减少数，与今天的销售数量核对，盘查有无短缺、损坏或丢失，最后应当与电脑系统中的结余数相符合，盘点必须仔细认真，稍微有一点不注意就会对不上帐，有时要重新盘点一次。（二）实习单位其它同性质单位的差异天津市海王星辰健康药房是全国性的药品零售连锁企业，有一系列严格健全的管理制度和一套标准规范的药品零售操作规程（药品零售操作规范 SOP） ，每个营业人员在岗前都要接受严格的培训和考核，培训中每个动作都要反复训练，一个手势、一个脚步都要练就到位。店员在营业时间内必须严格遵守门店营业员准则，对待顾客要和蔼可亲耐心细致周到，不允许怠慢顾客，不允许聊天，接听私人电话
7、，要求要统一着装，服饰要整洁，动作要标准。（三）我的实习岗位和经历由于我是中药专业毕业的，所以刚进店时，店长安排我对中成药进行分类摆放；在师傅引导下我对刚验收完的药品进行摆放，刚开始时非常生疏，拿着一盒中成药足足站了十几分钟就是不知摆在哪，中成药分类在学校基本没学过，脑脑子里一片空白，还好我敢于虚心向师傅请教，下班后回到家翻书或上网查询，就这样经过了三周后我对店里的二百多种中成药终于弄清了它们的分属归类，一个月后我对店里的所有药品的摆放位置都已经非常熟悉了。之后我开始学习药品销售过程，在销售药品时，要求店员必须非常熟悉药品的用途或功能主治，在顾客提出说完病症特征后，几秒钟之内必须马上向顾客准确
8、的推荐使用的药品，稍有犹豫，顾客就会对你失去信任，好在我已经非常熟悉了药品的分类，因此卖起药来顾客还是基本满意的。和其他营业员一样，每天打烊前我也要对自己负责的货位区进行一次盘点，根据前一天的剩余数、今天的进货数、今天的盘存数计算出今天的减少数，与今天的销售数量核对，盘查有无短缺、损坏或丢失，最后与电脑系统中的结余数相符合，每当对不上帐时，我非常紧张，生怕哪里出现失误，可这种情况还确实出现过。经过两个多月的销售药品经验后，店长终于允许我帮助药师验货了，药品验收对专业知识要求很高，中药饮片要对包装和性状进行仔细的检查并作出正确的判断，中成药验收要对药品的包装、标示等特征进行详细的检查，因为门店不
9、允许打开包装，药品的性状特征完全凭借验收经验来判断，每一次遇到难题，我都会向老药师请教，经过一个月的验货经历我感觉学到了很多学校里学不到的知识。（四）个人实习表现与收获作为一名中药制药专业的学员，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们，所以，我深入到基层在药品销售岗位接受锻炼。初到药店工作，老同事向我说明了零售药店与医院药房的不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品时，要尽可能的多向顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责，我所在的药店经营的有中药饮片、中成药、
10、化学药制剂、保健食品及一部分医疗器械，实习中我认真按照学校和实习单位要求按时报到，做到不迟到、不早退、不旷工，得到店长和实习单位同带教老师的表扬，具体表现如下：1.严守劳动纪律，以员工的标准要求自己 在实习期间，我严格遵守该店的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉以店员规范严格要求约束自己，不畏酷暑，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动为患者义务解答关于中成药使用与保健方面的问答，积极维护了学院中药系的良好形象;并且理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带教老师共同商量处方方面的问题，进行处方分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义;不仅如此，我们更是认
11、真规范操作技术、熟练应用在平常实验课中学到的操作方法和流程，积极同带教老师相配合，尽量完善日常实习工作，给各带教老师留下了深刻的印象，并通过实习笔记的方式记录自己在工作中的点点心得，由于我的主动积极，勤快认真以及良好的与顾客沟通能力，多次得到店长给予的好评。2.认真学好药品零售知识及相关医学知识在饮片柜实习中感觉到，药用植物学在中药饮片鉴定中的应用意义重要。大部分情况我们根本不用理化鉴别的方法，只用植物形态学的鉴别方法就可以鉴定。因为大多植物有其特有的遗传基因，于是能表现出基本稳定的形态特征，这样们我们在中药饮片鉴定中努力寻找不同特征因子;就可以鉴定植物类中药饮片的真伪。例如：正品石楠藤是蔷薇
12、科的植物，而有时送来的来的药材表现出：节膨大、有扁节，这是胡椒科的石南藤的特征，这样就很明确了只要石楠藤中出以上两种特征就可以断定药材掺伪。顾客在药店购药时，因为感冒会买几种感冒药同时服用;因为胃病会买几种治胃病的药同时服用；稍有炎症就会同时服用几种抗炎药，这时，我就利用我所学的知识向他们说明感冒药多含有相同的解热镇痛药成分，多药联用有可能会造成重复用药产生药物不良反应，多种抗生素合用有时不但不产生协同作用，而且还会产生药抗，使治疗失败，所以就要提醒他们询问医生，对症下药。这时顾客会非常满意，重新在医生指导下购买有针对性的治疗药品，而且还会认同这种为顾客着想的做法。3.认真做好药品销售服务工作
13、在药店接待顾客时，顾客购买所需药品时会由于同种药品产地多，而不知所措，为了向顾客准确推荐药时，我首先要了解药品生产企业本身的情况，然后做简单的介绍，以提高顾客对销售人员的信任度。接听顾客电话时要语气平和有礼貌。遇到不懂的地方认真询问，不可以马虎大意，有时候顾客所讲的并非普通话而是带有浓重的地方口音，那时一定要注意力集中，防止听错或漏听。在这里我不知不觉地容入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，同时我也得到了别人的好评和关心。在销售实习期间我学会了使用用公司统一安装的药品进销存管理系统软件（门店模块） ，感觉自己颇有收获。三、总结通过几个月的实习，我感觉到自己在学校学到的知识真是太少了，
14、尤其是中成药分类和中药使用方面的知识实在知道的很少，有时店长派我做中成药的分类陈列，我心里感到非常空虚，面对近千种常用中成药，把它们按照功能分类摆放，当手里拿着一盒药品，十几分钟举棋不定真是急得满头大汗，当自诩为学中药的高职生的我当着一个小小的中专生的面却说错话时，真想找个地缝钻进去。几个月的实习经历使我总结出一个人的工作能力是各方面综合知识的集中表现，当今社会竞争越来越激烈，一个人的知识要全面广泛，但在本专业要精益求精，这样才能适应职场的激烈竞争。通过实习，也使我对所求学的学校在专业设置上有一点点建议：首先觉得中药专业专业课设置过于集中在中成药的生产，而在药品销售和使用方面却连一点点都没有，
15、据说天津的中药生产厂每年生产线真正吸纳（到期转正）的毕业生不过有 30 几人，而我们学校今年中药专业和中药制药毕业的高职生就有 240 余人，大多数毕业生都要从事中药制药以外的行业，相关最近的是药品销售，而有关这方面的课程学校一点也没有开设，这叫我们怎么去面对新的岗位，因此强烈建议学校增开类似“药店经营管理”这样的课程。其次是实训课程太少并且不适用，中制药专业的大部分是实验课，这只能在工厂的检验室才能用到，而我们即将毕业的 240 人，有几个人能去检验室，少得可怜的实训课也只是照书本上模拟一下，与工作岗位完全不符合，当有顾客问我中药炒药机的工作压力和持续时间是多少，我只能告诉他我在学校里学的只
16、是用大铁勺炒饮片，炒药机既没见过老师也没讲过。第三，就是学校的化学类课程开得太多，而西药商品方面的课程太少，据说现在很多专业都开了“实用药物商品知识”这门课，其实我们毕业后有将近五分之四的人都要去卖药，也不一定要卖中药，为什么不能让我们也学一些西药商品方面的课程呢。实习是步入社会前的预演，实习中的苦与乐都尝尽后发现自己长大了。今后将步入社会参加工作，回首 3 年的高职学习经历，感觉到有得也有失，得到了一些有关中药制药方面的一些知识，但失去的是一些大好时光，在这大好时光里没有把应该学的东西学到手，这只能在今后的工作中努力学习了。四、参考资料:12009 年中国药品零售企业竞争力研究报告,胡永忠,中国药品零售发展研究中心论文集.2药品零售操作规范 SOP,天津市海王星辰健康药房连锁有限公司制定
