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1、医院危机公关系列课程医院形象与危机公关医院管理者必备的关键素养和重要技能主讲：王生升 老师课程背景：医院作为社会公共服务的特殊机构，在公众眼中其形象构建非常重要。最近几年来，病人维权意识日益剧增，媒体 监督性报道也蔚然成风，在 发生重大医疗事故时，医院管理者 压力重重，面 对各方的指 责和询问， 应招技能缺乏，医院甚至成为媒体不断发难、 突发事件频频显现 的一个行业。哈尔滨天价住院费事件、徐宝宝事件等，把医院推上了舆论的风口浪尖。医院管理者的危机公关素养高低决定解决问题的效果。医院管理者如何面对公众监督？媒体公关如何展开？在舆论压力下，管理者应该具备什么样的危机思维和现实考量？医院形象与危机公
2、关是当前医院管理者快速提高危机公关素养的经典课程。培训形式：深入解析、案例分享、讲练结合、启发式教学、分角色演练等。培训时间：半天或 1 天。课程大纲：第一部分：医院形象及传播战略 医院形象传播的意义 医院形象传播内涵 医院形象传播思路第二部分：医院管理者公关素养 公关何为 公关的现实意义 医院公关的范围第三部分：医院形象构建与决定机制 政府职能部门 社区关系 新闻媒体关系 医患关系 医院内部关系第三部分：医院形象构建的和培育 医院医术形象 医院文化形象 医院服务形象 医院环境形象 医院标识形象 医院公益形象第四部分：医院危机公关之道 危机监测体系的建立 医院危机公关的特点 医院危机公关的流程
3、和措施第五部分：医院与媒体关系之道 当前媒体环境分析 医疗行业媒体环境传播特点 媒体内部传播机制分析 互联网时代的医院危机公关 医院危机公关的误区和制胜之道第六部分：中国式危机管理策略 政府背景 文化背景第七部分：医院危机公关评估 医院危机公关评估原则 医院危机公关评估方法体系建立第七部分：员工危机意识树立和养成危机的定义和特征海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！“惧者生存”：没有危机感是最大的危机蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性危机的类型分析危机预案：“居安思危，思
4、则有备，备则无患。制定危机预案的重要意义 ” 企业危机的识别和预控美国阿波罗号预案危机诱因和来源外部危机和内部危机案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？中国企业危机管理检讨案例：1.爱多 VCD 为何一夜走到尽头？2.亚细亚商场的昙花一现。危机公关危机公关的涵义危机公关八大原则和 3T 原则组建危机公关小组中国式危机公关策略讨论：1）光明乳业“回锅奶”事件； 2） “李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关符合中国国情的危机管理政府因素文化因素经济因素心理因素媒体因素第八部分：公关危机与媒体应对知己知彼，认识媒体媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？媒
5、体是一把“双刃剑” 媒体营造的拟态环境：德隆事件分析媒体的环境变化认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大认识记者职业特点：行动快、好奇、怀疑精神记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌） ；腐败问题和血汗工厂问题讨论：1、南京冠生园“陈馅”事件； 2、 注意：巨能钙有毒波涛汹涌的网络民意表达信息化时代的公众舆论走向一日千里中国的网络媒体案例：1.躲猫猫事件；2.王石“捐款门” ；3.汇源收购案。营造透明的玻璃屋与媒体合作选择合适的新闻发言人讨论：1、危机来临， “堵住”媒体是下策英特尔“浮点”事件 5 亿美元的代价
6、）鸵鸟的做法：2003 富士走私风波笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事应对媒体，化解危机不要让媒体兴奋起来为企业营造有利的拟态环境为媒体和公众设置议程议题设置中的“引导术”讨论：1、丰田霸道事件； 2、KFC 苏丹红事件； 3、比窦娥还冤的格兰什； 4、氨气事件：老潘笑到了最后借力媒体，转“危”为“安” ，转“危”为“机”媒介事件常规战术策划媒介事件要领媒介造势三步曲课程中引用的部分案例： 哈医大“天价住院费”事件 “夫人外交”纪实 7 岁肾衰女孩新生记 非典事件的启示 连体姐妹要单飞 甲型 H1N1 与突发公共卫生事件 南京徐宝宝事件 北大教授医疗事件备注：课程大纲只是本次培训涉及的大概内容，实际授课按企业类型、行业和时间长短酌情增减。
