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1、管理沟通课程编写人：朱敏一编写说明在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业改革成功，加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和
2、技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共 12 讲。二教学组织1教学方法案例教学是管理沟通课程的一个重要组成部分，给予学生大量的实践机会，阅读和部分理论准备工作要求学生在课前完成，学生通过写作
3、、个人演讲、团队演讲、案例讨论、质询问答、企业调查、角色扮演等，加深对某些关键问题的理解，使学生能够在近似真实的背景下，实际应用他们所学到的管理沟通理论和技巧。学生从教师的讲授和同班同学发言中学习管理沟通的理论和技巧，并从其他同学的评价中学习提高。2教学安排：本课程总课时为 40 学时。管理沟通课程涉及组织行为学内容，建议组织行为学应与管理沟通课同时或略为提前开课。三教材及参考资料教材：苏勇、罗殿军， 管理沟通 ，工商管理硕士（MBA）教材，复旦大学出版社，1999。参考资料：1。Guide to Managerial Communication （4 th ed。 ） ，Mary Munte
4、r，Prentice Hall，清华大学出版社,1999。2Management Communications Cases，Kathleen E。Slaughter，Richard Ivey School of Business， The University of Western Ontario，机械工业出版社，1998 。3Management Communications：Principles and Practice，Michael E。Hattersley Linda McJannet，机械工业出版社，McGraw-Hill ，1998。4管理沟通，罗锐韧等，红旗出版社，1997。5
5、管理沟通，申明等，企业管理出版社，1997。6Business Communication, William C. Himstreet, Wadsworth Publishing Company, Inc. Belmont, California 1973.四、 管理沟通大纲第一章沟通概论第一节沟通的含义一、沟通的定义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。二、沟通的内涵.沟通首先是意义上的传递。.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。三、沟通的几个错误观念.“沟通不
6、是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”.“只有当我想要沟通的时侯。才会有沟通。”四、全面发展你的沟通技巧图.基本的沟通技巧第二节沟通的类型一、沟通的分类.根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。二、口头信息沟通绝大部分的信息是通过口头传递的。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。缺陷。信息从发送者开始的一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式
7、诠释信息。三、书面信息书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。1.把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。2.缺陷。书面沟通耗费时间较长。是不能及时提供信息反馈。四、语言沟通中的术语问题在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语是一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。五、非语言沟通(一)身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。(二)副语言沟通副语言
8、沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。(三)物体的操纵人们也能通过物全的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。第三节沟通的意义1.组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。2.行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。3.现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。4.现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义。也容易造成专业及
9、部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部门在制订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进、紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。第四节沟通与管理一、沟通在管理中的作用1.激励。良了的组织沟通，尤春是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。2.创新。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。3.交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需要信息、制造工艺信息、财
10、务信息都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。4.联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。二、管理模式与沟通1.命令式。你应向大家解释有哪些工作需要去做，告诉他们怎样去做。2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。3.扶持型。4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。三个方面的特别技能(1)分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。(2)交通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。(3) 沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。第五
11、节沟通模式一、沟通过程沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。二、沟通要素1.编码与译码。编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。2.通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。3.背景。沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。(1)心理背景。(2)物理背景。(3)社会背景。(4)文化背景。(5)反馈。三、噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。1.影响信息发送的因素。(1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。(2)“信息符号系统”差异。(3)知识经验的局限
12、。(4)形象因素。2.影响信息传递的因素。(1)信息遗失。(2)外界干扰。(3)物质条件限制。(4)媒介的不合理选择。3.影响信息接受和理解的因素。(1)选择性知觉。(2)信息“过滤”。(3)接收者的译码和理解偏差。(4)信息过量。(5)特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响。四、越过沟通的障碍1.系统思考，充分准备。2.沟通要因人制宜。3.充分运用反馈。4.积极倾听。5.调整心态。6.注意非言语信息。7.组织沟通检查。五、管理者沟通的基本观念沟通者的誓言：无论我是否同意的你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交
13、换。1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。2.在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。3.身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是论辩比赛。思考题：分析以下沟通问题：1.情景：一个人打算公共汽车旅行，汽车上午 10:50 分离开 9 号港湾。 现在是 10:55 分，一辆汽车停在 9 号港湾站。这个人问：“这是 9 号港湾站。 ”另一个乘号回答：“是的”。于是这个跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从 9 号港湾开往另一个方面的汽车。问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了阳
14、碍。（包括第二位乘客的答复）。第二章人际沟通第一节人际沟通的动因所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。一、人的社会性决定了人们必须相互沟通人刚出生落地，只是生物意义上的人，只有让他与亲人乃至社会环境通过各种方式不断进行沟通，他者有可能成为社会意义上的人。从人的情感角度来看人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因。二、社会分工协作的需要人际沟通的动因，是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性。人际沟通的主要动因有如下几种。1.社会属性。通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变。2.心理满足和情感交流。人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦
15、等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放，从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展。3.任务性。人们在工作和学习生活中，必须与他人打交道。如下级要对上级汇报工作；上级布置任务或提出自己的要求，谈判双方摆出自己的优势和有利条件等。第二节人际沟通行为一、把握处理与自我状态1.处理。处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社会交互作用，有时也称之为是一组“社会”。2.自我状态。这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物，而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系统。(1)父母自我状态。 这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。正是这一部
16、分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确定规则和程序等的沟通风格。(2)成人自我状态。这一自我状态是从 10 个月大就开始发展和养成的。 成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。(3)儿童自我状态。儿童自我状态则是关于情感、 感觉和反应等内部事件的记忆。(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系。它们是隐含于人的格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。二、自我披露与他人评判(一)人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意或无意地告知别人的过程，便可称为自我披露（又称自我暴露、自我展示）。在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量，自我披露不仅会给对方一些有用的信息，而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息，从而促进双方的了解，便于有效的沟通。自我披露而产生的正负两方面的反馈，对自身的提高是十分有益的，而
