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1、收银员岗位工作手册前言：角色定位1.与顾客直接交流！2.为顾客提供方便快捷服务！3.超市的形象窗口！4.超市的宣传员！5.超市的防损员！是超市一道美丽的风景线！岗位手册内容第一章 岗位职责第二章 岗位流程第三章 岗位技能 第四章 岗位标准第五章 常见问题解答第一章 岗位职责1. 认真学习，提高文化素质和专业水平；2. 熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作；3. 加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量；4. 熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；5. 做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；6. 管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；7. 结账
2、收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对会员卡、提货卡等要核实相关内容，减少企业风险；8. 管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；9. 向助理交款前，需将现金、购物卡、银联存单、电子券等分类汇总，并总出总金额与助理总金额进行核对，发现问题及时查找，避免损失；10. 熟悉卖场整体布局和商品货区；11. 熟悉卖场商品和 DM 商品，掌握促销信息；12. 熟悉收银业务和结算小票的管理业务；13. 学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全；14. 负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮；15.及时处理收银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。第二章 岗位流程营业前1. 打上班卡，不得代
3、他人打卡，身上不允许带有现金和私人物品；2. 按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报；3. 开晨会：A.由当班助理召集人员整理队形，统一检查仪容仪表，总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项；B.了解促销活动：收银助理讲解活动内容、商品规格、买赠形式，收银员必须了解每期 DM 内容；4. 领备用金：由收银助理发放备用金；5. 回到收银台，摆放零钱；6. 按要求整理摆放购物袋；7. 整理必备物品：笔、皮筋、打印纸、抹布、蘸水盒放到指定位；8. 整理清洁工作区；9. 准备迎宾:面带微笑，正确站姿，左手压在右手上。营业中：1. 接待顾客，主动双手接过顾客的购物篮；2. 请
4、问顾客是否有会员卡并刷入电脑；3. 扫描商品，核对商品的品名、规格、价格、包装含量等无误；4. 正确进行商品消磁，消磁时软标向下，翻滚消磁，硬标直接用取扣器取下；5. 核对顾客待购商品的数量。（注意商品的包装单位）6. 确定待收金额，并礼貌对顾客报出待收金额、实收金额、应找金额（即唱报、唱收、唱付）；7. 正确录入收款方式，结帐打印购物小票（收银钱箱自动打开），如需找零则进行找零操作，将零钱、会员卡、小票双手递交顾客手中；8. 包装商品（注意按商品特性进行分类包装）并托着袋子的底部双手递给顾客，欢送顾客完成本次收银操作。9. 清理孤儿商品、购物篮；10. 交接班，做好交班手续，询问是否有促销活
5、动或是否有特殊事件。营业后1、结清收银款，填制清单，确认金额无误后签名。2、在其他人员的监督下把备用金袋交当班助理。3、引导顾客出超市。4、检查每台收银机是否电源已关。5、整理、清洁收银作业区。第三章 岗位技能1. 收银功能键：M会员卡 K银联卡 P挂单取单D多项付款 I删除最后一项商品 Q乘数量（所需乘的数量数字键+Q+商品条码） C开钱箱 X改口令 F1重新登录 F2班中离机 F4身份注销（交接班） F6追加上一笔商品（显示屏上最后一项商品） F9打印开、关 F12数据交换Delete删除某一行商品（所需删除商品序号数字键 +Delete）Esc退出 PageUp上翻 PageDown下翻
6、Enter确认键 InsertMIS 银联机签到，查余额光标上下左右键2. 开机操作：打开收银机台柜门 开插座开关 开储备电源开关开电脑电源开关 电脑屏进入桌面按 Ctrl+Esc 开始键“ ”光标向下移至“程序” “Enter”键确认 科脉.御商连锁商业管理软件 “Enter”键确认 科脉.御商V8.1Pos 收银 “Enter”键确认 在交换数据处选择交换 “Enter”键确认 显示“数据交换等待” 输入收银员代码 “Enter”键确认 输入收银员口令（密码）按两次“Enter ” 进入前台销售状态。3. 关机操作：在“前台销售状态”下按 Esc 取消键 按“Enter”键 退出收款界面
7、“F12”进行数据交换 按“Enter”键按 Esc 取消至桌面状态 按 Ctrl+Esc 键 “ ”光标至关闭计算机 选择关闭 “Enter”键确认关机 等电脑电源灯灭后关掉储备电源 关插座开关。4. 交接班操作：上一班收银员在前台销售状态下按 Esc 取消键 按“Enter”键确认退出 按 F4 身份注销 接班收银员按F1 重新登录 输入收银员代码 输入收银员口令 按“Enter”键确认进入前台销售状态。口头交接：上一班员工在工作期间在临时变价或遇到特殊情况都必须与下一班员工交待。5. 会员卡操作：按“M”键 扫描会员卡条形码区（或者手工输入卡号） 按两次“Enter ”确认。注：只要在按
8、出收款界面前操作均有效。会员卡号码分布：a) 数字：5，6，7，8 开头一般卡号为 5 位数，可直接输入电脑，其中“6”开头如果是老卡需在中间加“0”补齐 13 位数；b) 数字：1，2，3 开头需输入后再向顾客确认是老卡或者新卡，如果是老卡请顾客告之第一位数是“9”或“6”中间以“0”填充至 13 位数（如9000000018709）;6. 金卡消费操作：二楼玩具区收银台、一楼 5 号、6 号收银台为金卡收银台；a) 将顾客所购商品全部扫描完成；b) 将金卡芯片的一端正面朝上插入金卡机；c) 键盘上按“M”键；d) 按“F1”键；e) 按“Enter ”确认键；如果余额不足的情况下，在第 4
9、 步操作完后请按以下操作步骤:按“Esc”键 按“D ”多功能键付款 按“F5”键直接扣除卡内金额，剩余金额需按光标键至相应的付款方式栏（如果是现金，则上下移至现金栏；如果是电子券则移至礼券栏以此对应）注：金卡消费一次只能使用一张，如果顾客有多张金卡需找到当班助理到电脑室将卡内金额总到一张卡上。7. 储值卡消费操作：1) 将顾客所购商品全部扫描完成；2) 按“M”键刷卡（磁条朝下，根据磁条卡机上的方向操作） ；3) 按“Enter ”键；如储值卡内余额不足请接着操作：4) 按“Esc”取消；5) 按“D”多功能付款；6) 按“F5” ；7) 按“Enter ”键；8) 按“Esc”取消；9)
10、余额补足；如果顾客用多张储值卡，请在第 6 步后按“F5”进行追加，直到购物金额补足。注：金卡无法与储值卡同时使用，如果顾客要求两种类型卡同时使用时，收银员需将该顾客所购买的商品分两次打单。8. 金卡或储值卡其中任一种与会员卡同时使用操作方法：因会员卡、金卡、储值卡在操作同是同一操作键，所以在同时使用时电脑会提示是否更换会员卡，收银员需按“Enter”确认键后再进行金卡或储值卡的消费操作方法。9. 移动电子券 Pos 机消费操作：将顾客所购商品扫描完成后操作1) 在移动电子券 Pos 机上按“Enter”键；2) 按“8”选择电子券；3) 按“1”选择电子券消费；4) 按“Enter ”键；5
11、) 输入需刷金额（小数点后的两位数以 0 补充如刷券金额为 65.80 元，在 Pos 机上按数字键“6580” ） ；6) 按“Enter ”键；7) 输入手机号码；8) 按“Enter ”键；9) 输入顾客手机短信里的验证码；10) 按“Enter ”键；11) 连接成功后会自动打出两联票单，顾客在票单上签名，收银员要将两联票单同时收回不用撕断。12) 在收银机上按“D”多功能付款键选择礼券栏将电子券金额输入。注：不能与会员卡同时使用。10.银联卡、信用卡消费操作：Ms 机操作：1) 将顾客所购买商品扫描完成后按收银机上“K”键；2) Ms 机上出现请刷卡或插入 Ic 卡字样时将银联卡芯片
12、朝上插入芯片插口（如果是磁条卡，根据卡槽上的提示进行刷卡） ；3) 按绿色键进行确认；4) 显示金额出现请顾客在 Ms 机上输入密码；5) 按绿色键进行确认；6) 收银机上的打印机会出银联单票，将“商户存根”联请顾客签名并收回；7) 按“Enter ”键打印购物小票后将银联卡、银联卡持卡人存根联、购物小票一同双手递交到顾客手中。如果银联卡中金额不足时，应先在收银机上选择多项付款方式，先在现金栏将差额录入在按“K”键进行 Ms机操作，但请注意在操作完此项后一定要将现金差额收回。 如果操作 Ms 机时出现死机现象时按 Ctrl+Alt+D 键出现应用程序窗口后用光标上下键选择 pos，再按Alt+
13、E 键删除，再按 Alt+F4 键关闭收银窗口，再操作进入收银系统，所扫描的商品会再次出现，再进行 Ms 机消费操作。银联 Pos 机操作：当 Ms 机无法正常运行时请在 4 号收银台的银联 Pos 机上刷卡；1) 银联卡芯片朝上插入芯片插口（如果是磁条卡，根据卡槽上的提示进行刷卡） ；2) Pos 机上出现银联卡号按绿色键进行确认；3) 输入需刷金额（小数点后的两位数以 0 补充如刷券金额为 65.80 元，在 Pos 机上按数字键“6580” ） ；4) 按绿色键进行确认；5) 请顾客在密码器上输入密码后按绿色键进行确认；6) Pos 机自动连接，接收成功后 Pos 机会自动出票单，收银员
14、应将“商户存根”联请顾客签名并收回。7) 在收银机上操作多项付款方式，先择支票栏输入银联票单上的金额， （如果金额不足时，请顾客补足差额并在现金栏上输入）一直按“Enter”键直到购物小票打出，将银联卡、银联卡持卡人存根联、购物小票一同双手递交到顾客手中。11.购物券消费操作：收银员收到购物券时应检查购物券上是否有本超市公章、董事长私章、购物券条形码（进行扫描确认） 、本超市防伪，未用完只可找零券，不可找现金，不能与会员卡同时使用。第三章 岗位标准1. 环境卫生2. 仪容仪表3. 行为规范4. 纪律要求5. 服务标准6. 商品买赠7. 商品扎口1. 环境卫生1) 收银区地面、收银台卫生干净整洁
15、、无胶印，无垃圾、积水，不摆放杂物；收银设备能够正常运行；2) 及时清理收银台卫生；3) 垃圾、防盗扣应区分开，并及时清理；4) 收银台里的袋子、打印纸摆放整齐有序；5) 收银区购物车、购物篮收拾干净、摆放整齐及时归位；6) 暂停收银时需锁定屏幕关闭收银通道；7) 孤儿商品及时清理，不在收银台留存；2. 仪容仪表1) 头发梳洗整齐，无头屑，留海不过齐眉，长发需盘起；2) 化妆清淡，牙齿清洁、口腔清新；3) 工服清洁、整齐、纽扣齐全；4) 工卡佩戴在左胸前；5) 指甲常剪及清洁（不得涂染指甲）站立时左手压在右手上；6) 裤子、裙子最短不能短于膝盖上一寸；7) 夏天必需穿袜子（只能挑肉色丝袜） ；8) 冬天穿裤袜的情况下上衣长度在膝盖上一寸；9) 抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，面带微笑；3. 行为规范1) 无顾客结账时，应保持标准站姿站立或清洁打扫台面；2) 要爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。3) 收银员必须遵守公司管理制度和考勤制度。4) 收银员零币不足时，不可大
