《供水服务热线岗位规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《供水服务热线岗位规范（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、供水服务热线岗位规范1、热爱供水服务热线工作，遵守公司的各项规章制度。在班时间坚守工作岗位，不擅离职守。合理安排作息时间和调配节假日休息，保证时刻为用户提供热线服务。2、热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并以“您好，坛水热线”主动向用户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速适中。3、热线工作人员受理用户咨询业务时，应耐心细致地答复，做到知无不答，答无不详，切忌浮躁和缺乏耐心。不能当即答复的问题，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，2 天内给予答复。4、接到用户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断问题原因或判断确属于公
2、司服务范围内的，在热线系统中详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，10 分钟内派单通知相关人或部门处理。信息录入详细、完整、准确，不得人为压件、传递错误。5、用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况，听用户讲话过程中要适时使用“噢”、“嗯”等语言，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过；向用户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管领导。6、热线工作人员负责“金坛市自来水公司 OA 办公系统”上的网上报修业务和申请通水业务的流转。7、接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打断用户话语；禁
3、止使用服务禁、忌语，不与用户起争执；接听完毕后说“再见”，让用户先挂机。8、各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务，并在规定时间内向供水热线反馈处理结果。9、“坛水热线”应在服务承诺规定的时间内督促处理部门跟进处理结果，并及时向用户证实处理情况。10、热线工作人员必须每天开展用户回访工作。回访工作主要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回访过程中发现的问题必须向用户做好解释说明工作，如发现未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关部门跟进处理；对于回访过程中用户提出的
4、意见或建议，必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解决的，应及时上报主管部门，并协助解决。 11、服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完整、准确。tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32W tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1D
5、kaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs5
6、0cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA
7、1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2C
8、HhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I3
9、0kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi
10、2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaG
