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1、应收账款催收技巧由于当前商业信用普遍不高，企业的风险很多是由销货后客户不能及时回款造成的，货、款无归已成为困扰企业正常经营的“老大难”问题。笔者根据以往的亲身经历和体会，提出以下 12 条对策供参考。 一、对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。 很多销售人员都有这样的经验：有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条 a，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。 二、货、款无归的风险有时是由推销人
2、员造成的。有些推销人员惟恐产品卖不出去（特别是在市场上处于弱势的产品），因此在对客户信用状况没有把握的情况下，就采用代销或赊销方式，结果给企业造成重大损失。 为避免发生这种情况，可以在企业与销售人员之间实行“买卖制”，即企业按照 100% 的回款标准向销售人员收取货款，客户的货款由销售人员负责收取。这种办法把货、款无归的风险责任落实到销售人员身上，销售人员在向有一定风险的客户供货时就会三思而后行。一旦发生货、款不能回收的情况，也会千方百计、竭尽全力去追讨，否则将直接损害其自身经济利益。这是最能调动销售人员责任心和工作积极性的办法，比上级主管人员的催促督导要有效、简单得多。 三、一些销售人员在催
3、款中会表现出某种程度的怯弱，这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。 一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此，催款人员的精神状态是非常重要的。 还有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。如果这样认为，你不但永远收不到货款，而且也保不住以后的交易。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。 四、为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如，
4、有的代销合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的合同或收据上写着“ 10 月以后付款”，这样的规定今后也容易扯皮。 另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。 五、交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化，一般事
5、先会有一些征兆出现，如进货额突然减少，处理并不滞销的库存商品，拖延付款，客户单位的员工辞职者突然增多，老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中。还有些外部环境的变化也要及时察觉，例如客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样，说明客户商店近期内就要关门拆迁。如果发现这些情况，要立刻结账，防止客户不知去向。 六、对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。 事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。 如果客户太多，距离又远，可事先通过电话催收，确认对方
6、所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。七、到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。 登门催款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。 收款人员在旁边等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口
7、中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。 八、对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。 一般来说，欠款的客户也知道这是不应该的，他们一面感到欠债的内疚，一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的，这种客户结清这笔货款后，最好不要再跟他来往。 九、如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不住”），这时，一定
8、要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。 十、如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。 另外，要注意在收款完毕后再谈新的生意。这样，生意谈起来也就比较顺利。十一、如果你的运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免他觉得心疼，并告诉他产品现在正是进货的好机会，再过 10 天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等等，还要告诉他与自己联系的时间和方法，再度谢谢他之后，马上就走。 十二、如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚
9、好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。 上述一系列软磨硬缠的功夫都不奏效时，就只有使用最后 “杀手锏”，通过诉讼途径解决。】“所有事都可以协商”，这是著名的谈判高手-英国的凯宾?卡纳迪的话。“所有事都可以协商，还不还钱也是”，这是我的话。我近几年一直为企业提供商账管理咨询服务，对于账款催收这件令人头痛的事情积累了一些经验。相对于刀兵相见的诉讼，我更主张协商。“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，为不得已。”商业催收便是不战而屈人之兵的上兵之策。当然，不战而屈人之兵，不战也是战。因为虽然没有硝烟，没有法庭上的唇枪舌剑，但隐藏在背后的，却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理之战。
10、这时，争战双方比拼的是智慧、谋略和心理强度。催账过程中，催收人员与欠款者之间的关系同样是紧张而微妙的。对于双方而言，谈判的基础是：希望以成本最小的方式解决问题。但双方在有一致利益的同时一致的利益是能够坐下来谈判的前提，又有着直接的冲突。本文无意详细分析各种不同的催账案例，探讨对不同欠款人的催收策略，而是希望对谈判的基本原则在催账过程中的体现与运用做一尝试性的分析，以突出强调收款人员需要具备的心理素质。我在考核收款人员时，肯定会出的一个题目是：如果你经过一段时间的谈判，债务人同意在一个月内付清全款，这已经符合客户（即债权人）的要求以及你内心的期望，这时，你会（）a、表示同意，并强调要求对方一定要
11、遵守承诺。 b、表示同意，并要求对方出具书面的付款承诺。 c、表示需要和客户协商后以确定是否能够接受 d、表示不能同意，并要求在一周内付清全款。 大部分情况下，我不能得到满意的答案，但如果一旦碰到令我满意的回答，我会异常高兴，我知道，他是一个有天赋的谈判者。这个问题实际上体现了谈判的第一个基本原则：拒绝。谈判有两个最基本的原则：一、拒绝二、坚持。我们先来看拒绝：一、拒绝第一个方案好的并不一定行 上述题目，如果换一种场景，便容易理解的多。比如你想处理一辆二手摩托车，心理底价是 2800 元人民币，但当你登出广告后，有人出价人民币 3000 元求购，这时你会欣然同意还是会讨价还价？当然是讨价还价，
12、因为你欣然同意的话，一方面会带来对方翻悔的危险，另外即使当时顺利的成交了，这也不是一次愉快的交易。因为没过多久，他就开始陷入患得患失的状态了：是不是可以更便宜一些呢？价格这么低，不会有什么问题吧？甚至还想到：我是不是糊里糊涂地被那个人给骗了呢？你又会怎样呢？当然你会因顺利成交而兴奋不已。可时间一长，你就会想：我是不是卖的太便宜了，说不定价格再高一点也会成交呢。你会后悔没有再开高一点价，对方则后悔自己本来可以少出点钱。具体到催账过程中，道理是一样的。我们在经过了一段时间频繁而努力的工作之后，对方终于从百般无奈的嘴里吐出一个还款的时间，可能这个还款的期限在你的预期之内，甚至是超过了你的预期，但你要
13、做的，仍然是拒绝。否则，他一定不会在承诺的期限内付出款项，甚至会忘掉曾给过的承诺。当然，拒绝要讲究一定的技巧，需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经营困难，急需回收资金，董事会研究决定等等。拒绝的前提是对方的承诺，那么要对方给出承诺，以及在拒绝对方的承诺之后所进行的拉锯谈判，需要的则是谈判的另外一个原则：坚持。二、坚持施加你的影响力 谈判的双方都会坚持自己的立场，并会就各自的立场进行激烈的争执，面对艰难的谈判，你的丝毫退让都会使自己陷入被动，丧失本来可以实现的结果。盖温。肯尼迪先生在谈判要点这本书里讲到一个挪威北部的行商，在猎到一些猎物后放在雪橇上凯旋而回时，途中遇到几头饥饿的狼，狼开
14、始拼命追赶这位倒霉的行商，行商在惊恐之余抛下一些猎物，本想转移饿狼的注意力，没想却引来了更多数量的狼的更猛烈的追赶，幸好赶上商队得以脱险。这个浅显的故事告诉我们，聪明的谈判者应当遵循的原则是：坚持和有条件的让步。收款时的应对要领和技巧(1)本讲之前已经做好了收款前的准备工作，现在要进入实战的过程，本讲主要讲述了收款过程中的十种应对要领和技巧，以下十种应对要领和技巧将能卓有成效地帮助业务人员恰当地处理好收款过程中遇到的各种问题。 定期拜访通常在交易时，业务人员就已经与顾客约定了还款的期限和日期。但是在收款、拜访顾客之前还应该切实注意以下几个方面。1确认时间在拜访顾客之前，应该事先打个电话给他，确
15、认一下时间是否与当初所约定的时间相同，有没有新的临时变化。确认时间最好在拜访顾客的前 5 天进行，以便确认之后，自己还有时间做充足的准备。2确认金额在与顾客确认时间的同时也要确认金额，双方默认的金额是否一致，最大限度地避免到达顾客公司之后才发现双方的意见不一致，此时再重新追查原因。如果是由于厂方财务出了问题，会给顾客留下十分不好的印象。所以应该事先确认应收账款的金额。3先收后卖业务人员拜访顾客的习惯就是一见到顾客就急着谈生意，这个习惯很不好。拜访顾客的目的是收回货款，而不是推销商品，应该把收回货款放在各种要解决的问题的首位，等到应收账款结清之后再考虑自己的业绩，再与顾客谈新的生意。4坚持到底有
16、时顾客会使出最拿手的推、拖、拉、骗的绝招：推，顾客把所有的问题都推到你这边，比如他会提出产品有问题，有瑕疵，货款应该等到这些问题全部解决之后再支付；拖，顾客会找出理由拖延时间，例如他会提出自己最近财务状况不好，款项还没有到位；拉，就是拉交情，比如“我是你们的老顾客了，买了你们这么多产品，收款还这么急，不是很好吧。”骗，例如“对不起，董事长出去了还没有回来。”其实董事长根本就没有出去。这些都是顾客常用的几种手段。使用这些手段，顾客只有一个目的：延期付款。业务人员遇到这种情况只有一个办法应对：就是坚持到底。无论顾客使用哪种方法你都要随机应变地坚持到底，一定要千方百计地把货款收回。【自检】请你针对以下现象，回答相关问题。一些销售人员在催款中会表现出某种程度的软弱，这里一个很重要的问题，例如有的业务员收款时“ 心太软”：“不欠款客户就不会进货，欠款实在是没有办法的事。”“客户资金怪紧张的，就让他欠一次吧！”“看这位客户不像是个骗子，过几天就会回款。”1、针对以上说法，你的观点是什么？_
