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1、铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量 浅 析马 海 涛 , 姚(洛阳列车段, 河南 洛阳 471000)摘 要 : 针 对 铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量 存 在 的 问 题, 从 转 变 干 部 职 工 观 念 、 深 化 用 工 制 度 、 改 革 及加快客运公司制改革几个方面, 提出提高客运服务质量的对策 。关键词 : 铁路旅客 ; 服务质量 ; 对策铁 路 旅 客 运 输 的 主 要 特 性 , 是 最 大 限 度 地满足旅客的需求, 提供最优质的服务 。 因此, 服 务 质 量 是 检 验 服 务 工 作 的 标 准 , 随 着 经 济 的 发 展, 产品的竞争越来越表现为
2、质量的竞争 。的突出体现 ; 从内容上讲, 路风是铁路服务特别是客货运输服务状态的外在表现 。 因此 , 二者的 出发点都来自于服务 。 二者之间存在着必然的 联系, 不能简单地把它们并列起来看待 。从分类上讲, 二者非常相似 。 服务质量问题 分 为 四 类 : 服 务 质 量 反 映 ; 服 务 质 量 差 错 ;服务质量事故 ; 服务质量事件 。 路风问题也分 为 四 类 : 路 风 不 良 反 应 ; 一 般 路 风 事 件 ;严重路风事件 ; 重大路风事件 。 从 内 容 上 讲, 二 者 之 间 有 重 叠 的 部 分 。 例如, “未按国家或铁路有关规定对运价 、 杂费 、 商品
3、 实 行 明 码 标 价 ”, 属 于 服 务 质 量 差 错 中 的 一 条 , 但 路 风 “三 项 制 度 ”也 作 了 以 下 明 文 规 定 : “公开收费项目和收费标准” 。 看来它也属于路风范畴 。 另外, 勒卡 、 索要旅客钱物 , 殴打旅客 , 野蛮装卸等内容在路风问题与服务质量问题中 均有出现 。从处理上讲, 二者容易混淆 。 由于内容上的诸 多 重 复 之 处 , 必 然 造 成 在 处 理 上 很 难 掌 握 标 准 。 随着服务质量监督 、 监察制度的执行, 在处 理旅客投诉问题上由路风部门单一负责的局面已经改变了 。 由哪个部门来定性, 哪个部门来处 理, 怎样掌握
4、尺度 , 这些矛盾也会暴露出来 。(3) 不能正确认识服务质量与营销的关 系 。 在 一 些 单 位 中 存 在 这 样 的 认 识 : 抓 住 了 营 销 也就抓住了效益 。 但过分地强调宣传 、 促销, 而忽 略 甚 至 完 全 忘 记 了 服 务 质 量 在 营 销 中 的 地 位,1 铁路旅客运输服务工作中存在的问题111 思想观念上的问题(1) 片面理解安全第 一 , 重安全 、 轻服务 。 安 全 是 铁 路 旅 客 运 输 的 最 基 本 的 条 件, 也 是 重 要保证 。 确保旅客生命 、 财产的安全是客运工作的 基本要求 。 长期以来, 铁路花大力气巩固安全基 础, 从来就
5、没敢松懈过 。 在日益激烈的市场竞争 中, 随着人民生活水平的不断提高 , 旅客的素质 和 对 铁 路 的 需 求 都 在 不 断 地 发 生 着 变 化 , 仅 仅给 旅 客 一 个 安 全 的 运 输 环 境 已 经 远 远 不 够 了 。 随 着 铁 路 客 运 工 作 的 发 展, 服 务 观 念 也 越 来 越 显出它的重要性 。 因此, 决不能只顾安全, 轻视 服务 。其实, 安全生产和服务质量并不矛盾 。 旅客运输服务质量的特性之一即是安全 、 正点 。 把安 全 、 正点与服务质量割裂开来也是错误的 。(2) 较难准确把握服务质量与路风问 题 。 从 概念上讲 , 二者之间有着
6、必然的联系 。 客运服务 质量是单位或职工对旅客提供服务的优劣或满意程度 。 路风 , 从性质上讲是人民铁路服务宗旨收 稿 日 期 : 2000203203( 旅客运输 ( 21铁路旅客运输服务质量浅析 马海涛, 姚服务质量是营销活动的重要内容 。 在当今纷繁复 杂 的 商 界 竞 争 中, 售 前 售 后 服 务 、 产 品 质 量 , 已 成 为 决 定 企 业 兴 衰 的 至 关 重 要 的 因 素 。 因 此, 充 分 认 识 服 务 质 量 在 客 运 营 销 中 的 地 位 和 作用, 对于铁路客运进一步贴近市场 、 不断发展必将起到巨大的推动作用 。112 管理体制上的问题(1)
7、 乘务管理体制对服务质量的负作用 。 目 前, 旅 客 列 车 的 乘 务 工 作 由 公 安 、 车 辆 、 客 运 三家单位共同担当 。 实行的是在列车长领导下的分 工 负 责 制 。 由 于 人 事 、 财 务 管 理 分 属 三 家 单 位, 乘务组的管理工作也有了特殊性 , 对 “三乘” 人 员 服 务 质 量 的 量 化 考 核 也 就 存 在 较 多 不 便 。 另一方面 , 对于旅客而言, 无论是客运 、 公安 、 车 辆人员 , 在他们眼中都代表了铁路 。 无论哪个单 位 服 务 上 出 了 问 题, 也 就 是 铁 路 客 运 服 务 出 了 问题 。 因此, 面对社会则只
8、能以 “一体” 的形式存 在 。(2) 用工制度制约客运服务质量 。 西方发达 国 家 的 服 务 行 业 , 对 员 工 素 质 的 要 求 是 非 常 严 格的, 员工的流动性较大 , 没有 “终身制” 。 如果 员工因为服务上的差错, 给顾客带来了不快 , 后 果是非常严重的 。 尽管用工制度改革在不断深 化, 但完善它还需要一定的时间 。 客运基层站段 领导在用工方面, 尚缺乏一定的自主权 , 客运职 工在服务工作中的危机意识还不是很强 。(3) 收入分配机制影响服务质量 。 客运工作 同样强调营销任务的完成 。 旅客发送量 、 客运收 入, 往往是制订各种激励机制的基础 , 而考核服
9、 务质量的收入分配机制显得相对薄弱 。 不容忽 视 的 是 , 服 务 质 量 往 往 是 影 响 旅 客 发 送 量 和 客 运收入的关键因素之一, 因此 , 要注重对服务质 量的考核 , 让服务质量与收入分配挂起钩 来 , 形 成良好的激励机制 。把握服务质量的内涵 , 正确理解服务与安全 、 营销之间的关系 。 客运服务质量的重要特性之一 是安全 , 没有安全谈不上服务质 量 ; 脱离了服务 质量的安全, 仅仅满足了旅客的最基本需求 , 与 人民铁路为人民的服务宗旨要求相距甚远 。 抛开服务谈营销是不完整 、 不成功的营销 。212 明确服务质量问题与路风问题的区别 铁 道 部 制 订
10、的 铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量 监督 、 监 察 办 法 是 指 导 性 文 件, 铁 路 局 、 铁 路 分 局 、 站段应迅速制订实施细则或补充规定 。 其中要 详 细 界 定 服 务 质 量 问 题 与 路 风 问 题 , 对 容 易 混 淆 的 内 容 应 分 清, 提 高 在 定 性 和 处 罚 上 的 准 确性和可操作性 。另 外 , 可 以 探 索 路 风 监 察 与 服 务 质 量 监 察 在业务上的分类 。 可以考虑怎样最合理地区分或合并二者的职能 , 达到系统管理的要求 。213 深化用工制度改革服务以人为本 。 员工的素质直接影响服务 水平 。 从郑州铁路局近
11、几年招收的临时工乘务 员的工作来看, 效果是明显的 。 郑州客运段担当的游 201 2 次已经成为郑州铁路局的名牌城际 列 车 ; 洛 阳 列 车 段 担 当 的 459 460 次 被 河 南 省 授予 “青年文明号” 。214 加快客运公司制改革 组 建 客 运 公 司 是 客 运 改 革 的 一 大 重 要 举措, 对于良好地经营国有资产 、 优化配置运力资 源 、 强化客运营销都将起到很大作用 。 特别是组 建客运公司后, 对旅客列车的 “三乘一体” 来说 , 将是重大的转变 。 公安乘警队以托管的方式接 受 客 运 公 司 领 导 ; 同 时 , 列 检 、 乘 警 统 一 被 编
12、入客运车队管理, 真正实现了 “三乘一体” 。 由于奖 金 、 工 资 、 堵 漏 收 入 的 共 同 捆 绑 , 利 益 的 一 致 性 也必将促进服务的一致性 。215 加大客运基础设施 、 设备的投入 客 运 设 施 、 设 备 直 接 影 响 着 客 运 工 作 的 服务质量 。 多年来, 尽管做了大量工作 , 但由于战 略 、 资金等多方面的影响 , 仍有许多问题需要解 决 。 硬件是软件的重要支持 。 因此, 要在有限的 条件下最大限度地改造客运基础设施 、 设备 。2 思考与对策211 转变观念客 运 单 位 的 干 部 职 工 要 不 断 强 化 学 习 , 转 变观念 , 充分认识服务质量的作用和意义 , 准确
