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1、一、如为宽带故障，下单时需询问的要素1、宽带开户人的姓名（我们可以通过宽带开户人的姓名用 BBS 系统查找到用户的资料）2、宽带开户的账号（需要于在工单中注明，如用户无法提供，同样需要在工单中注明）3、宽带开户的地址（在工单中注明方便工作人员为其处理，且方便客服在受理用户宽带问题时避免下错单，如用户提供在地址不相符合，那么我们需要核对用户的账号和开户姓名是否一致，如一致，在工单中用户提供的地址与 BSS 系统的地址都要注明并区分好，如不一致，表示当前宽带信息不是此用户的，请继续查找）4、若用户都无法提供宽带的开户名、账号、装机地址，那么请用户核对好信息后在来电反映。5、只要是宽带用户来电反映宽
2、带无法上网都必须询问用户：宽带上不了网是什么何时开始出现。6、如果通过姓名和账号查不到用户信息，可通过用户的身份证号码查询宽带信息注： 宽带 IP 地址设置方式：右击“网上邻居”-“属性”-“本地连接” （右击）-“属性”-“TCP/IP 协议”-“属性”-“使用下面的 IP 地址” ，IP 地址输入如下： IP 地址：192.168.1.2-254（2 至 254 可任意选一个数） 子网掩码：255.255.255.0 网 关：192.168.1.1 宽带业务：域名服务器（DNS）1、 （主用）221.7.128.682、 （备用）221.7.136.68二、各种错误提示的处理方法：1、错误
3、 678/815/651，远程计算机无响应出现原因：1、可能属于联通机房停电成2、用户电脑设置问题3、用户家楼道交换机故障、线路连接中断初步排查：询问用户是否重新启动电脑，拔插网线试是否转接宽专：否关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：1、白天：告知用户错误 678 有可能是由于线路造成，具体结果要等到工作人员全面检测后才了解，若检测线路是需要检测整段线路，不单是用户端，需要用户可以在耐心等待。2、晚上：告知用户错误 678 有可能是由于线路造成，具体结果要等到工作人员全面检测后才了解，但因检测线路为高风险工作，在晚上不安排人员进行排查。2、本地电缆打“X” 出现原因：网线没有连接好、
4、网线断初步排查：询问用户是否是否拔插网线试过是否转接宽专：否关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：查看到电脑连接网线的水晶头没有松动的情况下，向用户解释本地电缆提示打“X”时,要告知用户我们需要工作人员核查线路后才能了解到因什么原因引起,建议用户耐心等待3、错误 691，由于域上的用户名和密码错误而拒绝访问出现原因：账号密码错误、费用到期、账号吊死初步排查：1、密码是否区分大小写输入？是否重新输入密码试过（可建议用户自行确认；或客服可通过 ICD 工具栏“宽带自服”功能输入用户帐号、密码为用户验证，如可登陆成功，则表明用户密码正确。如果登陆不成功，则表明密码错误，可视用户要求为其受理修
5、改密码。 ）2、查询用户是否欠费3、是否在装机地址使用 是否转接宽专：核对用户的账号、密码正确且没有欠费，也是在装机地址使用的情况下，将城市、账号、密码以通知的形式，发给宽专；由宽专刷新后，再以通知的形式回复首问。关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：如用户反映常会出现，我们可建议用户在今后在关闭电脑前，能先将宽带连接断开在关闭，若不断开直接关闭比较容易引起此错误提示。4、错误 769，无法连接到指定目标出现原因：1、本地连接被禁用2、网卡驱动程序丢失解决方式：1、指导用户查看本地连接是否存在；（指导方式：建议用户右击桌面上“网上邻居”图标后选择“属性”即可查看；如桌面上无“网上邻居”
6、图标，可通过以下方式查看本地连接：开始菜单-设置-控制面板-双击“网络连接”查看即可。 ）可查看“宽带用户服务手册-第一章 中国联合网络通信有限公司广西分公司简介 三、Windows XP 下设置 LAN PPPOE 拨号连接”2、若存在可建议用户右键单击本地连接，恢复启用3、若查看不到，需建议用户安装网卡驱动关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：错误 796 为网卡驱动的安装是用户电脑问题，不在我公司维护范围内，建议他能和懂电脑及电脑公司联系解决。5、错误 734，PPP 连接控制协议中止出现原因：PPP 连接控制协议中止初步排查：建议用户删除掉原有的宽带连接再重新安装拨号连接进行拨
7、号关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：如何删除宽带连接：1、XP 系统删除宽带连接：右击网上邻居选择属性，看到宽带连接就可以删了，删的时候要先断开。2、98 和 2000 要进控制面板有个添加删除程序找到相应的拨号软件才能删除6、错误 619出现原因：连接出错后，重拨的间隔时间过短初步排查：建议间隔一到二分钟后重试或重新启动电脑是否转接宽专：与用户核实装机地址，如用户地址不属故障区，可转宽专7、错误 115713、50177出现原因：此提示为登陆 QQ 的错误提示初步排查：此提示为登陆 QQ 的错误提示，引导用户通过拨号连接进行查看，是否能进行连接，若无法连接，有什么通过拨号连接的错
8、误提示8、掉线出现原因：1、用户电脑中病毒，建议用户查杀病毒2、用户线路问题，将问题交由分公司建维部处理3、安装了分机初步排查：1、是否对电脑进行杀毒 2、是否安装的分机，如是，建议用户单线拨号尝试。 3、掉线的频率，注明在工单中，例：平均多少分钟掉一次线。关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：无9、可以上 QQ，但是打开不了网页出现原因：1、DNS 错误2、IE 浏览器出现问题3、电脑中毒初步排查：让用户在 IE 上输 211.97.71.202，如果可以打开公司主页，应该是 DNS 设置问题。 询问用户是否设置了网通的 DNS：221.7.128.68（主用）221.7.136.6
9、8（备用）关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：如设了 DNS 还不行，建议用户使用腾讯的浏览器打开网页，如果可以打开，告知用户是其IE 问题，建议重装 IE 或找电脑公司帮忙；也可能是用户电脑中了病毒。 （若能使用 QQ 正常收发信息，证明我公司的网络是通的）10、本地受限制或者无连接出现原因：IP 没有分配好、安装了分机初步排查：首先，与用户了解电脑是否可以上网；1、若可以上网，指导用户打开“本地连接”属性，在最下端的“此连接受限制或无连接时通知我”前面的勾去掉 2、若不可以上网，需指导用户设置 IP 地址可查看“宽带用户服务手册-第一章 中国联合网络通信有限公司广西分公司简介三、
10、Windows XP 下设置 LAN PPPOE 拨号连接”11、无错误代码提示打不开网页出现原因：1、用户安装了路由器 2、宽带连接已经连接上，打不开网页初步排查：询问用户是否重新启动电脑 关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：1、没有通过宽带连接拨号上网，说明用户使用了路由器，建议用户单线拨号试下2、宽带连接已连接上，则建议用户重启电脑尝试，不行需下单处理12、网速慢出现原因：1、用户电脑中病毒，建议用户查杀病毒，2、用户线路问题，将问题交由分公司建维部处理。3、安装了分机初步排查：1、是否对电脑进行杀毒2、是否安装的分机，如是，建议用户单线拨号尝试。3、建议用户登录“四统一”门户
11、 后，选择“数字家庭”-“宽带测速”进行测速，如果测速正常，请直接入用户解释（正常的速率=带宽/8，例：1M 的正常速率=1M/8=125KB/S，在 100-125 之间属于正常状态）关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：针对下载速度理想值：下载速度=宽带带宽/8测试网站：登录“四统一”门户 后，选择“数字家庭”-“宽带测速”若只针对单下一个程序慢我们可以解释为：影响下载速度因素：1.下载点服务器响应的速度 2.下载点服务器用户的连接数 3.用户本身的网速若有分机，建议用户用主线单接一台电脑试下看是否还会出现13、错误 676，电话占线出现原因：系统上保留了用户在线数据或用户系统
12、（主要是网卡）故障初步排查：建议用户重启猫和计算机是否转接宽专：否14、错误 735出现原因：PPPOE 协议终止初步排查：建议用户选择“自动获取 IP 地址”或重装拨号软件即能恢复是否转接宽专：否可查看“宽带用户服务手册-第一章 中国联合网络通信有限公司广西分公司简介三、Windows XP 下设置 LAN PPPOE 拨号连接”15、错误 720 出现原因：1、远程计算机没有响应2、非正常关机造造成网络协议出错初步排查：建议用户系统重启，重新拨号多次，大部分可以解决；是否转接宽专：否关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：如故障依旧，建议用户还原系统或联系电脑公司将系统格式化重装16
13、、错误 645出现原因：1、发生内部身份验证错误2、常见于 WinXp 系统，一般为拨号软件文件受损造成，初步排查：建议您检查网卡，重新安装拨号软件。是否转接宽专：否17、错误 718出现原因：等待远程计算机作出有效响应时连接超时初步排查：请您重启计算机后再进行拨号测试是否转接宽专：否关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：若故障依旧，可能是局端服务器故障。可查看“宽带用户服务手册-第一章 中国联合网络通信有限公司广西分公司简介三、Windows XP 下设置 LAN PPPOE 拨号连接”18、错误 797出现原因：MODEM 的连接设备没有找到初步排查：建议您重新启动电脑和检查 MODEM 电源是否转接宽专：否关于用户询问处理时限的解释口径及相关处理方法：如果还是无法恢复正常，请卸载掉所有拨号软件并重新安装。可查看“宽带用户服务手册-第一章 中国联合网络通信有限公司广西分公司简介三、Windows XP 下设置 LAN PPPOE 拨号连接”
