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1、序号服务环节（顾客接点） 责任部门与岗位服务期望 顾客参与 服务理念 服务承诺服务氛围（场景）服务指南（服务项目）服务流程 质量标准 服务绩效（KPI）顾客问题 医院问题持续改进建议0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14A一线1选择医院 营销部1.医院技术特色2.医院专家专长3.医院服务标准4.医院服务承诺5.互动：方便快捷热情1.医院介绍2.专家介绍3.服务介绍1.投入与收获2.顾客来源比例2 寻找医院 营销部1.医院位置指示明确2.公交车线路清晰3.不走冤枉路1.马路区域医院路牌2.医院标志（霓虹灯）3.公交车等交通工具4.相邻标志建筑1.投诉反馈率3 达到医
2、院 保安1.停车有车位2.就诊路径方便3.互动1.停车场2.医院布局示意图1.停车场服务标准4 进入门诊 客服 1.下车行走人少2.就医咨询热情1.导医接诊、介绍2.病人就诊须知3.医保咨询1.医院服务程承诺2.导医服务标准5 挂号 收费处 1.挂号有秩序、快捷2.挂号咨询、指导 1.挂号指导 1.挂号服务标准6 候诊 客服1.排队有序2.等候时间短3.了解科室、专家展示1.候诊场所及标识2.分诊、排队管理3.医院、科室宣传1.候诊服务标准7 医生诊察 医务科1.得到关注2.问诊仔细3.检诊认真4.能够确诊5.有办法治疗6.风险小，费用低7.解答疑问8.建立联系1.医生接 诊10 分钟2.首诊
3、负责3.技术规范4.知情同意5.门诊病历书写规范6.处方/检查单规范1.门诊医生服务标准8 各种检查检验科、放射科、功能科、病理科1.排队有序2.等候时间短3.检查无差错4.出结果1.排队管理2.限时服务3.标本无差错4.检查结果传递1.检验科服务标准2.放射科服务标准3.CT 室服务标准4.功能科服务标准9 交费 收费处1.排队有序2.等候时间短3.费用清楚4.用卡付费1.收款员形象/语言2.限时服务3.钱币当面对清4.告知取款机位置1.收费服务标准10 取药 药剂科1.排队有序2.等候时间短3.药品质量4.用药事项1.药剂师形象/语言2.限时服务3.药品质量安全4.药学咨询1.门诊药局服务
4、标准11 输液/注射 输液室1.配药无误2.护士技术熟练3.无输液/过敏反应4.注意事项1.护理人员形象/语言2.护理技术规范3.医患沟通4.风险防范1.输液室服务标准2.注射室服务标准12 处置/治疗 处置室 1.换药等处置正确2.注意事项 1.医护人员形象/语言2.处置操作规范 1.处置室服务标准13 办理住院 手续 住院处 1.排队有序或不排队2.住院须知1.住院处人员形象/语言2.住院手续简捷3.住院物品办理1.住院处服务标准14 住院诊治住院医生护士、检诊科室15 住院手术 手术麻醉 医生16 ICU17 住院康复18 疾病诊断 证明 医务科 1.开具诊断证明1.门诊、住院接诊医生开具2.医务科审核、盖章19 离开医院 住院处、 客服1.反映意见/投诉2.走出门诊3.交通工具1.病人投诉接待、处理2.病人满意度调查3.帮助联络出租车等1.门诊病人投诉管理程序2.门诊病人满意度调查程序20 服务补救 客服21 回访 客服B传递1清洁卫生 后勤2 病人运送 后勤3 标本运送 后勤4 被服运送 洗衣房5 材料运送 供应室6 药品运送 药房7 餐饮运送 营养科8 废物运送 后勤
