汽车4s店售后服务流程

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1、汽车 4S 店售后服务流程大众品牌培训部1服务流程大众品牌培训部21.2.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高售后服务流程背景经销商服务过程中存在的问题大众品牌培训部31.2.3.4.明确服务人员的分工提高内部工作效率服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象创造顾客满意与品牌忠诚售后服务流程服务流程的作用4主要顾客类型情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)时间效率导向类型(注重便利性)大众品牌培训部顾客特征与服务重点? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关

2、系? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务? 寻求物有所值，希望得到折扣? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜 ” ）? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排：a. 尽量少花时间在经销商店里b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）售后服务流程服务顾客的类型项目? 维修或保养主要解决的车辆问题/故障?

3、“您要我们看后刹车，因为有噪音”功能? 清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件? “我们拆开刹车盘后发现噪音是由 引起的 ”好处? 说明维修或保养对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释）? “新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用 ”说明? 当有意见提出时，理清问题。 问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心大众品牌培训部复述? 当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍， 这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有机会重新评估问题，进行修改或确认? “您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到

4、车内有其它弄脏的地方吗？”解决? 利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有机会解决顾客的问题? “好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！”5CPR 说明-复述- 解决解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。售后服务流程创造顾客欣喜的办法FFB 项目-功能-好处服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外） 。因此一定要采取具体措施保

5、证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。大众品牌培训部60642121088:0010:00 12:0014:00 16:00台次4、同一个顾问同一时间接待多位用户5、工位不够用，修车时间长6、结算等待7、交车不全面8、与用户没有沟通9、用户抱怨10、现场混乱售后服务流程预约高峰期现象1、修车排队2、无人接待3、接待过程简单不全面大众品牌培训部7预约售后服务流程预约的优势经销商利益：1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳

6、6、提高单车收益7、提高用户满意度大众品牌培训部8预约售后服务流程预约的优势预约用户利益：1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）电话回访及新车销售时介绍预约优惠预约卡小礼物网上宣传给用户发信函群发短信预约窗口欢迎板大众品牌培训部您预约了吗？9预约售后服务流程引导用户做预约10预约大众品牌培训部售后服务流程AB预约类型主动预约被

7、动预约大众品牌培训部11售后服务流程预约（主动预约）主动预约预约内容1、保养周期提醒A:小R3“预约保养”模块(针对保养过两次用户的)B:CRM12预约（主动预约）售后服务流程主动预约话术A：您好！请问您是XX先生/女士吗？请问您现在接电话方便吗?B：可以。什么事？A：XX先生/女士。打扰您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？B：XX公里吧A：嗯，看来我推算的还是挺准的。我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如果有其他的维护建议也要一次说明） ，以保证车辆更佳的状况。B：好的（需要吗？使用FF

8、B向顾客介绍保养/维护对车辆的好处）A：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？B：预计X月X日A：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出两个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）B：可以。A：您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题吗？B：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议）大众品牌培训部大众品牌培训部13A：您还有其他的需求吗？B：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）A：X先生/女士，此次保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：元（时间和价格应留有余地） 。B：-A：X先生/女士，在您的车辆

9、过来做保养前，我们会提前72小时、24小时和1个小时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？B：打电话/发短信/邮件；A：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？B：-/没有。 （没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。 ）A：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约项目、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？B：没问题。A：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！预约（主动预约）售后服务流程主动预约话术大众品牌培训部14?随时记录客户的特别需求及时查阅维修记录客户车辆备件的定货信息售后服务流程主动预约主动预约预约内容2、根据车辆使用情况、

10、客户的特别需求，上次维修记录进行个性化的预约大众品牌培训部15?电子刊物生日卡周年纪念卡季节性保养优惠 4、激活流失客户5、质保到期提醒6、召回售后服务流程预约（主动预约）主动预约预约内容3、保证所有的客户至少一季度接受一次服务站宣传大众品牌培训部16预约（主动预约）售后服务流程客服人员:X先生，您好，我是一汽-大众xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗？顾客：方便，请说。客服人员：X先生，你有一段时间没有来我站了，请问最近你的车车况如何？最近是否做维修保养了呢？顾客：在别处做了保养客服人员：请问X先生，能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢？顾客：XXX原因客服：（记录原因并解释

11、、说服）客服：希望您永远是我们的忠实用户，虽然您近半年没有来我站做维修保养，我们愿意为您的爱车提供全方面的免费检测，以确保你的爱车顺畅行驶。客服：（如果顾客接受，需在小R3中做预约，并注明此类用户需特别关注，服务顾问在接待时要重视）激活休眠客户话术17质保到期提醒话术约请客户全面检查质量担保范围之内两年的项目（提前1个月、2周）客服：您好,请问您是吉A*的车主*先生/女士吗?用户:是客服:*先生/女士,上午/下午好,这里是一汽大众*客服中心,我是客服专员*,请问您现在说话方便吗?用户:方便客服:您车现在行驶多少公里？用户：4万公里客服：我们的系统显示您的车是X年X月X日购买的, 根据质量担保条

12、例的规定整车质量担保为2年或者6万公里(以先达到为先） ，提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期，接下来的一周里我们店有针对质保到期车辆的免费检测，您现在需要预约一下时间吗?用户：车如果有问题维修是免费的吗？客服:如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。用户：好的，那就约一下时间吧用户：*先生，我们安排您下周一即X月X日下午15：00来站做质保到期的全面检查及二年的维保。您看可以吗？用户：可以客服：您还有什么其它需求吗？用户：没有了客服：好的，我们欢迎您的光临！大众品牌培训部主动预约售后服务流程18召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行主动预约大众品牌培训部售后服务流程19预

13、约（主动预约）售后服务流程声音质量倾听能力大众品牌培训部语言表现电话礼仪电话沟通的三大要素大众品牌培训部20预约（主动预约）售后服务流程打电话原则1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内21预约（主动预约）大众品牌培训部售后服务流程打电话技巧大众品牌培训部22预约（被动预约）售后服务流程接电话原则1.电话铃响在3声之内接起2.讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语3.注意讲话语速不宜过快4.电话机旁

14、准备好纸笔进行记录5.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码23预约（被动预约）大众品牌培训部售后服务流程接电话技巧大众品牌培训部24预约提醒话术用户：是的服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？用户：你说吧服务顾问：是这样，给您打电话是想跟 您 提 醒 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情 ， 您 定 的 明 天 X 点 3 万 公 里 保 养在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？用户：到时我会去的用户：是的服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？用户：你说吧服务顾问：是这样，给您打电话是想 跟 您 确 认 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情

15、 ， 您 定 的 一 个 小 时 后 ， 也 就是 X 点 3 万 公 里 保 养 在 时 间 上 不 需 要 什 么变 动 吧 ？ 您 到 时 能 按 时 来 店 吧 ？用户：噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了服务顾问：没关系，我们为 您 安 排 其 它 时 间 可 以 吗？用户：好的服务顾问：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？用户：那就下午4点吧服务顾问：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您。非常感谢您接听电话，再见！服务顾问：好的，我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接听电话，再见！预约确认话术服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？预约准备服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？售后服务流程大众品牌培训部25?微笑表示欢迎主动询问客户来的原因告知客户服务区域提前通知相关接待人员门卫身穿制服停车环境等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容售后服务流程接车与制单1、门卫笑迎客户大众品牌培训部26售后服务流程接车与制单2、服务顾问迎接客户1、接到门卫通知后，站在客户停车处等候客户车辆到来2、手势引导客户将车辆在接车区停稳3、主动上前为客户开车门4、注意观察合适开门时机5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我