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1、转 店铺服务八部曲店铺服务八部曲第一步：亲切迎宾给顾客的第一印象往往决定了他在店内停留的时间，而一个友好的打招呼或迎宾语是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键，同时还能快速消除你与顾客的距离感。标准服务实例演练：1、迎宾时，要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后，与顾客距离适中(大约一臂),微笑并店头的说：先生,您好！欢迎光临百斯盾要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语包括：上午好；下午好；欢迎试穿等。2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：早上好，您进来可以随意看看！3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉，例如：先生，您好，节日快乐。4、当店
2、铺有新品到店或促销活动时，也要通过迎宾语告诉顾客，例如：小姐，欢迎光临百斯盾，秋装新品上市，欢迎您试穿！5、当与熟客见面时，要用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐，上一次您选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗?或者是王小姐，您好，这是最近新到的几款，很适合你，试穿一下吧！或是好久不见，王小姐，最近在忙什么?打算逛街买点什么?6、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。如有其他导购同时在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中任何一位有被忽略或不受重视的感觉。7、正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助
3、，应对顾客说：先生，您好！请稍等，我马上过来。第二步：关心顾客关心顾客意味着导购要巧妙接近顾客，掌握顾客的心理，发掘顾客的需求，并加以适当的建意，引导顾客进入联想，从而唤起顾客的购买欲望，同时避免让顾客产生被你压迫的感觉。标准服务实例演练：1、顾客四处张望，像在寻找什么时，我们要主动及时上前为顾客介绍：先生，您好！请问有什么需要帮你吗?或者是先生，您好！我能为您做什么?要避免对顾客视而不理、行动缓慢和态度冷漠。2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，你可以看一下。或是先生，你可以试穿一下。要避免过度勉强顾客。3、当顾客重复观看、触摸某件货品时，我
4、们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说：先生，让我打开拿出来给你看。4、当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁边细心聆听并适当附和。例如：对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。要避免漠视或侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销，骚扰顾客及其朋友的商量，令他们反感。5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：先生，您好！我们部分货品正在推广，欢迎您试穿。或先生，您好，我们有新款上市，请随意看看！一定要避免强迫性催促顾客，让顾客感觉刻意推销。第三步：介绍货品当顾客置身货品当中挑选时，他们期待的是专业的导购回答他们的问题，期待得到的信息是清
5、楚，令人信服，自己能理解的。而作为导购，应该以你所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求、兴趣和顾虑的信息同时，要学会展示货品的卖点，以满足顾客需求。标准服务实例演练：1、给顾客作出针对性介绍时，一定要认真、专心聆听顾客的话，发掘他们的需求，从顾客的身形、气质、喜好进行分析，避免盲目没有根据的进行推荐，令顾客感觉厌烦。例如：小姐，选一件外套的话，我向您推荐这款夹克，这是今年秋冬最流行的款式，有些仿机车夹克的感觉，穿上去非常时尚，跟您的气质很搭配，您试一下。2、介绍货品时，要依据顾客需求介绍该卖点，语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤搭配潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐
6、货品。例如：小姐，这是今秋最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方，您可以试一下。特别要注意顾客表情和行动的变化，做适当的介绍和推荐。3、当需要介绍其他货架上的货品时，我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：小姐，那边有几款上衣，挺符合您的要求，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款长裤，我给您拿过来看看，请稍等。4、当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以中肯的态度回答顾客，例如：白色条纹衬衫穿起来很精神，而粉色的就显得时尚一些，看您喜欢哪种感觉。避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。第四步：试衣间服务良好的试衣间服务，可以让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印
7、象，促进销售机会。试衣间服务分为试衣前，试衣中和试衣后三个步骤。1、试衣前：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么可以说：小姐，请您稍等一下，我马上到库房帮您取，您可以先看看其他的衣服有没有喜欢的。取货的时间尽量越短越好。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人，并迅速检查试衣间与试衣物品是否正确摆放。如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面顾客稍等片刻，或再看看别的货品。2、试衣中：要帮顾客
8、将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品；要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后站在试衣间附近，随时留意试衣间的情况，及时帮助顾客解决试衣中出现的问题；如果顾客在试衣间里的时间太久，可以轻轻敲门提醒：小姐，您穿的号合适吗?您可以出来看一下，外边面的镜子可以看全身效果。如果顾客试衣中你必须离开一会，要告诉顾客：小姐，我是小萌，您有需要可以叫我一下。3、试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮助他整理衣服或鞋子，例如翻领子、卷袖子、折裤边；礼貌地询问顾客对服装的感觉，如您觉得怎么样?；在帮助顾客的同时，要尽量的货品的特性，优点和好处全方位地展示给顾客，以便给顾
9、客不同的选择，并不断的思考和完善服务质量，例如：这件夹克有很多拉链设计，穿上感觉很酷！第五步：处理异议，赞美顾客当顾客从试衣间里出来后，他(她)的表情、动作、语言都是影响成交的关键因素，所以，导购要留心观察顾客的一切反应,用专业、自信、耐心的态度应对顾客的疑惑或异议，并真诚、得体的赞美顾客，促成交易的达成。标准服务事例演练：1、当顾客试穿满意时，应立即给予认同和赞美，语言要得体、真诚，例如：是啊，您穿这件衣服显得您腿特别细特别长！或者这件衣服非常衬您的气质！切忌不要过于夸张，以免顾客有被忽悠的感觉。2、当顾客对试穿的衣服存有异议时，要耐心倾听，用更谦和的态度拉近与顾客的距离。比如，顾客对衣服颜
10、色有异议时，可以说：小姐，这个颜色是不太衬您，因为您属于浅暖色型，鲜亮的、浅暖的色彩更衬你，不妨试试这款的橘色吧！切忌用排斥、反驳的态度对待顾客异议。成功处理顾客异议，往往是达成销售的关键，所以针对这部分，店铺最好编制一本标准解答异议的秘籍，让导购有备无患。3、当顾客询问你的意见时，如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉；当有把握回答时，应以中肯的态度回答顾客，例如：暖色的图案显得您肤色更为白晳，绿色的图案比较别致，但相对会显得肤色黯一些，您觉得呢?这时候要避免提出主观意见。4、当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，可以说：小姐，真不好意思，您要的尺码卖完了，您先试一试这个吧，我给
11、您查查其他店是否有，尽快帮您调。如果其他店铺有货时，应收部分的定金，记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点。第六步：附加推销当顾客买一件货品后，不要急着送客，而是要和顾客多聊一会，了解顾客是否有其他需求，就可以做附加推销，而附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。1、当顾客挑中某件衣服准备试穿时，导购应挑选一件可与之相配的款鼓励其成套试穿，并说：先生，您挑的这件衬衫跟您现在穿的裤子颜色不搭，会影响试穿效果。我帮您挑一件相配的裤子，这样会让您更好的感受到这件衬衫的效果。这是附加推销的第一步，需要导购运用搭配技巧、产品系列附加推销。切忌不要让顾客感受到压力。2、当顾客在照镜子，并
12、对试穿的衣服在心里产生判断的时候，是做第二步附加推销的时机。如果顾客试穿满意，导购可以很自信的为顾客推荐与之搭配的款式，并鼓励顾客再次试穿；如果顾客不满意，就另外挑一套适合顾客的衣服鼓励顾客再次试穿。所以，在顾客试衣时要做一些准备工作，比如挑选适合顾客的另一套衣服放在手边。3、当顾客付款准备离去时，进行第三步附加推销，此时最好选择顾客未购买的产品类型，借用新品或促销推广、补零、朋友家人推广、成为VIP的方法，向顾客推销：先生，我们店铺现在正在做新品推广，部分夹克外套7、5折优惠，有非常超值，我带您去看一下吧。或者先生，您已经购买了1000元的商品，您只要再选购xx元就可以成为我们的VIP会员，
13、以后在我们店铺购物都享有几折的优惠。第七步：收银服务在收台服务时，收银员给顾客留下良印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入。但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，体现顾客的尊贵感，增加顾客的愉快购物体验。标准服务事例演练：1、当顾客需要交款时，要帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，可以说：请随我到这边交款，由我的同事小鑫为您结算服务！2、收银员先要100%的问候，如果遇到其他顾客而排队等候，则要友好的问候他们，例如：嗨，请稍微等候一下！然后与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认，用扫描仪将货
14、品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提顾客公司更换货品的规定。3、如果顾客消费达到成为VIP资格，要请顾客填顾客填写资料，留下顾客档案，可以说：您好，请您填写一下VIP资料，店铺有任何促销活动或新货到店，我们都会第一时间告知您！第八步：送宾服务到位的送别服务，是下一次生意的开始。在顾客离开店面时，一定不要忘记送其到门口并说期待他下次再来。特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。标准服务事例演练：当顾客离开时，应尽量送顾客到门口，并说：先生，请携带好您的随身物品，请慢走！或多谢您的光临，我们每周都会有新货到店，欢迎您随时过来看看，请您慢走！或谢谢您的光临，王小姐，希望下次再见时您能告诉我这件带帽夹克感觉怎么样啊！
