如何规范电力抢修服务

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1、如 何 规 范 电 力 抢 修 服 务 江 西 省 上 高 县 供 电 有 限 责 任 公 司 欧阳泉江流 程 开 始 。 实 际 上 每 宗 电 力 抢 修 服 务 过 程 都 可 细 分 受 理（ Accept） 、 行 动 （ Activity） 、 评 价 （ Evaluation） 和 总 结（ Summary） 4 个 环 节 。 对 这 4 个 阶 段 借 助 一 定 的 载 体 ， 明 确 各 环 节 的 工 作 质 量 要 求 ， 从 而 使 电 力 抢 修 服 务 形 成 一 个 完 整 、 严 谨 、 有 序 的 闭 环 管 理 ， 这 就 是 电 力 抢 修 服 务 的

2、 AAES 管 理 。受 理 （ Accept） 。 当 客 户 发 生 电 力 故 障 并 通 过 95598 系 统 向 抢 修 中 心 提 出 抢 修 服 务 申 请 时 ， 电 力 抢 修 中 心 应 及时 受 理 。 包 括 ： 抢 修 中 心 值 班 员 在 电 力 抢 修 中 心 抢 修 记 录 做 好 相 关 信 息 记 录 ， 如 客 户 姓 名 、 受 理 时 间 、 受 理 内 容 ， 客 户 地 址 、 联 系 电 话 等 ； 值 班 人 员 发 出 向 抢 修 人 员 发出 抢 修 指 令 ； 抢 修 人 员 根 据 抢 修 记 录 在 客 户 服 务 记 录卡 记

3、录 客 户 相 关 资 料 。行 动 （ Activity） 。 抢 修 人 员 在 对 社 会 公 开 承 诺 的 时 间 内 ， 迅 速 赶 到 故 障 现 场 及 时 为 客 户 排 除 故 障 。评 价 （ Evaluation） 。 故 障 处 理 完 毕 后 ， 抢 修 人 员 请 客 户 就 此 次 抢 修 服 务 在 客 户 服 务 记 录 卡 写 出 意 见 或 建 议 。总 结 （ Summary） 。 电 力 抢 修 中 心 （ 或 基 层 供 电 所 ） 每 隔 一 段 时 期 （ 一 般 一 周 ） 由 部 门 或 单 位 负 责 人 召 开 专 门 会 议 ， 汇

4、审 上 周 客 户 意 见 和 建 设 ， 对 成 绩 进 行 肯 定 ， 对 不 足 方 面 提 出 改 进 措 施 。 同 时 部 门 负 责 人 在 客 户 意 见 记 录 卡 签 署 审 核 意 见 。实 施 电 力 抢 修 服 务 AAES 管 理 ， 实 际 上 是 精 细 化 管 理 在 电 力 抢 修 服 务 中 的 体 现 ， 具 有 明 显 的 可 操 作 性 和 实 用 性 。（ 1） 环 节 相 扣 ， 体 现 了 精 细 化 管 理 在 电 力 抢 修 服 务 过 程 中 的 要 求 。 AAES 闭 环 管 理 ， 通 过 抢 修 中 心 值 班 抢 修 记 录 特

5、 别 是 抢 修 人 员 的 客 户 意 见 记 录 卡 ， 把 故 障 抢 修 每 一 环 节 和 具 体 内 容 在 第 一 时 间 记 录 在 册 ， 从 而 真 实 反 映 了 每 次 抢 修 服 务 全 过 程 的 工 作 质 量 和 工 作 效 率 。（ 2） 现 场 评 价 ， 展 现 了 电 力 抢 修 服 务 更 具 人 性 化 管 理 。 由 客 户 在 故 障 处 理 现 场 对 电 力 抢 修 服 务 作 出 评 价 ， 提 出 意 见 和 建 议 ， 是 电 力 抢 修 诚 信 服 务 的 一 大 进 步 。 每 次 故 障 抢 修 工 作 质 量 如 何 ？ 服 务

6、 态 度 如 何 ？ 工 作 效 率 如 何 ？ 是 否 真 正 实 现 了 对 客 户 承 诺 的 要 求 ？ 由 客 户 以 事 实 为 根 据 ，电 力 抢 修 服 务 及 服 务 质 量 要 件 分 析1电 力 抢 修 服 务 是 供 电 企 业 服 务 电 力 客 户 的 一 项 永 续性 重 要 工 作 ， 它 是 指 当 客 户 发 生 用 电 故 障 时 通 过 电 力95598 客 户 服 务 热 线 向 供 电 抢 修 部 门 申 报 ， 电 力 抢 修 组 织 安 排 抢 修 人 员 为 恢 复 其 正 常 用 电 所 开 展 的 活 动 及 其 发 生 的 结 果 。笔

7、 者 认 为 ， 电 力 抢 修 服 务 规 范 应 包 括 服 务 组 织 规 范 和 服 务 人 员 规 范 两 大 内 容 。 电 力 抢 修 服 务 组 织 是 指 职 责 、 权 限 和 相 互 关 系 得 到 安 排 的 与 电 力 抢 修 服 务 活 动 有 关 的 人 员 及 设 施 ， 具 体 包 括 95598 客 户 服 务 中 心 、 电 力 抢 修 部 门 和 基 层 供 电 所 等 。 电 力 抢 修 服 务 人 员 是 具 有 一 定 基 础 知 识 和 技 术 经 验 ， 在 电 力 抢 修 岗 位 被 授 权 以 安 全 方 式 完 成 电 力 抢 修 服 务

8、 工 作 的 人 员 。 在 电 力 抢 修 服 务 过 程 中 ， 不 论 电 力 抢 修 服 务 组 织 还 是 抢 修 服 务 人 员 均 应 以 服 务 用 电 客 户 满 意 为 自 己 的 终 极 目 标 ， 并 有 自 己 明 确 的 服 务 理 念 和 服 务 承 诺 。设 计 电 力 抢 修 服 务 规 范 必 须 首 先 分 析 影 响 电 力 抢 修 服 务 质 量 的 关 健 因 素 ， 即 直 接 构 成 用 户 对 电 力 抢 修 服 务 满 意 程 度 的 要 素 。 笔 者 经 过 多 年 跟 踪 认 为 ， 直 接 影 响 电 力 抢 修 服 务 满 意 程

9、度 的 重 要 因 素 主 要 有 时 效 性 、 有 形 性 和 关 爱 性 。 所 谓 电 力 抢 修 服 务 的 时 效 性 是 指 电 力 抢 修 服 务 人 员 快 速 、 安 全 、 高 效 地 处 理 解 决 客 户 用 电 故 障 恢 复 正 常 供 电 的 能 力 ； 有 形 性 是 指 电 力 抢 修 服 务 人 员 具 有 的 知 识 、 礼 节 ， 以 及 表 达 出 的 自 信 和 可 信 的 能 力 ， 包 括 对 客 户 提 供 礼 貌 和 尊 敬 服 务 的 能 力 ， 与 客 户 沟 通 的 能 力 等 ； 关 爱 性 是 指 抢 修 人 员 设 身 处 地

10、为 客 户 着 想 ， 并 提 供 周 到 、 人 性 化 服 务 的 能 力 。2 电 力 抢 修 服 务 流 程 规 范 （ AAES 管 理 模 式 ）传 统 电 力 抢 修 服 务 为 粗 放 式 服 务 ， 即 仅 仅 把 修 复 客 栏 目编 辑伍 宗 辉户 故 障 用 电 为 目 标 。 由 于 对 整 个 抢 修 过 程 缺 乏 细 致 的 思考 ， 缺 乏 有 效 的 内 部 考 核 机 制 和 客 户 评 价 机 制 ， 电 力 抢 修 服 务 因 服 务 态 度 差 、 抢 修 不 及 时 等 成 为 客 户 意 见 的 焦 点 。 提 升 电 力 抢 修 服 务 质 量

11、 和 水 平 首 先 应 从 分 析 和 规 范大 众 用 电 2009 7/95598 服 务 95598 Call Service公 正 及 时 作 出 评 价 ， 让 抢 修 人 员 阳 光 作 业 ， 接 受 监 督 ， 从而 使 电 力 抢 修 更 具 人 性 化 管 理 。（ 3） 循 环 服 务 ， 促 进 电 力 抢 修 服 务 水 平 不 断 提 升 。 每 次 抢 修 任 务 完 成 ， 通 过 对 该 次 任 务 评 价 总 结 ， 指 出 抢 修 服 务 中 存 在 的 不 足 并 分 析 原 因 ， 提 出 整 改 措 施 ， 以 便 下 次 抢 修 服 务 加 以

12、改 进 。 如 此 不 断 循 环 ， 实 现 电 力 抢 修 服 务 水 平 的 不 断 提 升 。提 升 电 力 抢 修 服 务 品 牌 特 征 的 显 著 度 、 公 认 度 、 影 响 力 ；（ 2） 制 定 规 范 电 力 抢 修 服 务 各 种 信 息 及 记 录 ， 包 括 : 95598 电 力 服 务 热 线 值 班 记 录 、 电 力 抢 修 服 务 值 班 记 录 、 电 力 抢 修 服 务 任 务 工 作 单 、 和 客 户 电 力 故 障 抢 修 服 务 收 费 结 算 单 ；（ 3） 电 力 抢 修 服 务 记 录 的 设 计 应 全 面 、 易 懂 、 美 观 、

13、 简 洁 ； 宜 有 服 务 组 织 的 特 色 和 国 家 电 网 标 识 ；（ 4） 电 力 抢 修 服 务 记 录 由 当 值 受 话 员 和 现 场 抢 修 负 责 人 填 写 ， 要 求 信 息 记 录 准 确 ， 字 迹 清 晰 。（ 5） 电 力 抢 修 服 务 部 门 和 基 层 供 电 所 ， 配 备 电 力 故 障 抢 修 服 务 的 设 施 （ 抢 修 机 动 或 非 机 动 车 辆 ） 、 设 备 、 安 全 工 器 具 、 资 料 等 应 齐 全 、 整 洁 、 专 业 、 完 好 。3.3 电 力 抢 修 服 务 组 织 的 关 爱 性 规 范电 力 抢 修 服 务

14、 组 织 的 关 爱 性 至 少 包 括 以 下 内 容 ： 制 定 、 实 施 电 力 抢 修 服 务 人 员 服 务 行 为 准 则 ； 建 立 客 户 回 访 管 理 制 度 ； 制 订 规 范 服 务 用 语 ， 包 括 称 呼 语 、 问 候 语 、 致 谢 语 、 征 询 语 、 应 答 语 、 赞 赏 语 、 致 歉 语 、 明 确 规 定 不 能 使 用 的 忌 语 ； 定 期 培 训 电 力 抢 修 服 务 人 员 的 服 务 礼 仪 、 电 力 法 规 、 服 务 沟 通 技 巧 等 。3 电 力 抢 修 服 务 组 织 规 范3.1 电 力 抢 修 服 务 组 织 的 时

15、 效 性 规 范3.1.1 95598 客 户 服 务 中 心（ 1） 95598 客 户 服 务 中 心 应 通 过 95598 客 户 服 务 热 线24 小 时 不 间 断 为 用 电 客 户 受 理 （ Accept） 电 力 故 障 报 修 服 务 业 务 ， 人 工 接 通 率 达 100%；（ 2） 95598 客 户 服 务 中 心 应 通 过 建 立 服 务 网 页 （ 网 站 ） ， 为 客 户 正 确 公 示 电 力 抢 修 有 偿 服 务 价 格 、 服 务 承 诺 及 服 务 规 范 等 信 息 ；（ 3） 95598 客 户 服 务 中 心 值 班 人 员 在 接

16、到 客 户 报 修 时 ， 应 详 细 询 问 故 障 情 况 ， 判 断 是 否 属 供 电 企 业 抢 修 范 围 内 的 故 障 ， 同 时 应 详 细 记 录 。 如 属 客 户 内 部 故 障 ， 可 电 话 引 导 客 户 排 查 故 障 ， 也 可 应 客 户 要 求 提 供 抢 修 服 务 ， 但 要 事 先 向 客 户 说 明 该 项 服 务 是 有 偿 服 务 ， 在 征 得 客 户 认 可 后 ， 立 即 通 知 抢 修 服 务 部 门 处 理 ；（ 4） 95598 客 户 服 务 热 线 应 时 刻 保 持 电 话 畅 通 ， 电 话 铃 响 4 声 内 接 听 ，