《如何做一名优秀的店长》课件

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1、如何做一名优秀的店长培训课件一、培训目的：1明确店长的角色及工作职责；2了解营业厅日常运营管理流程与标准；3掌握管理和激励员工的方法，学习有效管理员工的技巧，提升店长管理技能及营业厅的销售业绩；4了解应急事件的处理流程，掌握有效处理投诉的技巧。二、课程大纲：1店长的角色认知：（1）店长的定义（2）店长的角色定位：管理者、培训师、信息 传递者、服务者、家长（3）店长的工作任务和使命：（4）失败店长与成功店长的模型：失败模型(焦头烂额型、传达命令型、业务骨干型、放任自由型、劳动模范型)，成功模型（ 设定目标、经营事业、权衡权益、专业指导、宽容大量、辅助上级）2营业厅管理的认知：小组讨论， 营业厅管

2、理中最大的困惑是什么？时间， 3 分钟。每一组派一名代表发言。学员发言，讲师综合点 评。（1）营业厅管理，管什么？：管人、管事、管物（2）营业厅管理者必备的 7T：（Team 团队 Task 任 务 Tools 工具 Tactics 战术 Talking 交流 Transfer 分解 Tolerance 宽容）（3）营业厅管理的三个基本流程：营业前、营业中、 营业后3营业厅员工的绩效管理与激励：（1）绩效目标制定的 SMART 法则:S （Specific）明确性、M（Measurable）衡量性、 A（Achievable）可实现性、 R（Relevant）实际性、T （Time-based

3、）时限性（2）判定下属工作表现的方式：工作能力=W 工作意愿*A 工作能力因材施教的领导:（3）人际风格测试，你是属于哪种人际风格（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型） A 行为果断力指标：1与别人谈话时很少用目光注视别人稍有注视别人，目光和缓比较喜欢注视别人时时注视别人，目光敏锐2平时行动动作慢且谨慎仔细动作稍慢动作迅速动作非常迅速，作风明快3在提出要求或表示意见时绝少要求别人，不好意思表示意见偶有要求或示意，然而态度相当和缓会正襟危坐些，一派正经的样子习惯正襟危坐身体向前倾4与人交往皆由别人采取主动较不主动，偶有主动的行为比较主动，常有主动的行为喜欢采取主动5讨论问题时习惯于请教别人倾向于

4、向别人请教会主动告诉别人一些有关事情喜欢告诉别人事情6决定事情时：相当优柔寡断，常有难以决定的现象稍有优柔寡断的情形虽然偶有犹豫的情形，而多数时候作风明快当机立断，不喜欢拖延7处理较重要的决定时：小心翼翼，很不喜欢冒风险抵押仅管拥有明快的决定，仍然不太喜欢冒风险比较愿意冒险积极进取，甘冒风险8要别人作决定时：不会催促别人不太会催促别人会催促别人频频催促且施加压力9在开会时：经常只列席别人发言，除非被指名否则不发言不太发表意见，说话速度慢，语气平和适时发表意见常发表意见、说话快、嗓门大10在发表意见，提出要求和下命令时：多为试探语气，气势弱倾向于请求别人配合帮忙比较喜欢用强调语气气势强，一副理直

5、气壮的架势B行为反应力指标1平时与人谈话：很少用手势偶尔用手势常用手势经常用手势，而且动作大2平常举止行为：相当拘谨稍稍拘谨较为自然非常洒脱自然3平时生活态度：严谨自律稍偏严谨较轻松闲逸玩乐活动不少4平时言谈：很保守，脸上表情很少稍稍保守，脸上表情不多较为随和，脸上表情自然很亲切，脸上表情很丰富5情感的表达方面严格地控制自己的情绪与感情流露稍微控制感情的流露能适度自在地表达感情情感表达率真生动6处理事务时：只重任务的达成不讲人情比较重视任务的达成，不太注重人情重视人情世故及和谐关系非常注重人情世故的考量7对闲聊、开玩笑、轶闻趣事一点儿也不感兴起不太感兴趣稍感兴趣很感兴趣8决定事情时：完成根据事

6、实，不受感情左右较能根据事实，偶尔也受感情影响会受感情影响很容易受感情左右9对时间的运用：非常重视，很有效率还算重视并不太注意，工作能完成即可不曾想过这个问题，觉得没必要生活太紧张10交朋友方式：相当有选择性的交往有部分选择性的交往大部分都不排斥，可以交往喜欢交各式各样朋友人际类型分析： （4）四种人际风格的特点与应对方法：（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型）5有效培养员工的五个重点：5“E”（Explanation 讲解、Experience 经验、Exercise 练习、Expression 发表意 见、 Esteem 尊重）4营业厅突发事件的处理：1有投诉好不好对顾客投诉的认知：（抱怨

7、是金）2处理顾客抱怨的原则：3投诉处理的五步法则：获取信息、分析期望值、逻辑表达、 总结归纳、同理心4应对突发事件：停电、BOSS 系统中断、不文明客户、喝酒客户、 记者采访、客户录像/拍照、政府部门 人员检查、 顾客或员工受伤或生病、火灾、 抢劫、失窃（抽签情景模拟）课程导语：店长是营业厅的最高管理者，是营业厅的灵魂。店 长身负多项重任，既要管理好整个团队，又要满足客 户的需求， 还要应付各种突 发事件，同 时保持上级的工作联系。据权威调查数据 显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30%。店长工作效率高低，直接关系到 门店的效益。做了店长有喜悦也有苦恼。对于业务，也 许你很拿手，但对于

8、管理，你却一头雾水。你不该如何管理你的下属和团队，甚至不知道如何和你的上司相处。很多时候，你甚至会觉得当个 “店长”真的好难。其实，也不用过多苦恼， 这只是成长过程中的一个小小的坎坷而已。没有人天生就是管理者，更没以有生下来就会管理，大家都必须经历这个成 长过程，一个磨 练的过程。在今天的课程中，你们将要学习如何正确定位，如何使用管理工具安排工作，如何有效管理下属，如何与他们更有效地沟通，如何激励你的下属使他们干劲十足，如何巧妙地应对突发状况 希望今天课程的学习将对你们的困惑有所帮助。、 店长的角色认识：1店长的定义：店长，是要能以有限的资源和合理的成本，完成营业厅营运服务与业务指标，并使营业

9、厅持续进步。2店长的角色定位：店长这一特殊的管理者，具有多重的角色定位，一个营业厅可以说是一个家，店长就这个家的家长。店长 是营业厅的最高管理者，是营业厅所有者的代表，在有些情况下，店长可能是营业厅的所有者。（1）管理者：店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、 执行、总结的能力。要懂得如何分配、指 导、 监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。（2）培训师：店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。（3）信息传递者：店长是品牌与消费对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在第一时间将企

10、业的文化、活 动的信息传递给店员，店 员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。（4）服务者：店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特 别是在人员问题上，当店员遇到了问题时，作 为店面的最高管理者，店长要及 时帮助、疏 导和解决，让店员更有激情地投入工作。特别是对于新进的员工，店 长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店 员服务，以真正起到 传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应店的日常工作。（5）家长：一个店就像一个家，而店

11、长就是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所有问题：人员、业务发展量、 卫生、 陈列等，不能忽略任务一个细节，只有 这样才能使这个大家庭不断的 发展壮大。3.店长的工作任务和使命：贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售， 为客户提供良好的服务；领导、布置营业厅员工的日常工作，激 发员工的积极性和创造性；企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业界的集体利益和长远利益服务。总之，店长是营业厅的中流砥柱，应为客户提供优质产品和服务， 为下属员工创造快乐的氛围，为公司 创造利润。4.失败店长与成功店长的模型：（1）失败模型：焦头烂额型：有些店长工作缺乏计划性，每天从早到晚

12、都被一大堆事情追得团团转，甚至乱了阵脚，导致问题一个个接踵而来，最后是不 时喊累，头疼不已。传达命令型：店长需要从事管理工作，但有一部分店长只是简单起着承上启下的角色，担任传令兵的工作，将上级交代的任务原原本本地传达给店员，中 间没有任何附加价值。这样的店 长迟早会被淘汰。业务骨干型：这些店长通常是业务尖子，他们的业务水平无可挑剔，但缺乏人际关系的协调能力。工作方法比较机械， 时常陷入 “唯业务”的误区，把业务水平和管理水平等同起来，认为 自己业务过硬，大家自然会信服。放任自由型：有些人觉得当一个小小的店长太“屈才” ，并且待遇不高、 责任却不少，不是很乐意担任这 个职位。因此，在上任后，他们

13、往往采取“无为而治” 的做法，对 工作没有责任心，得过且过。劳动模范型：有些店长在工作中是踏踏实实、勤勤恳恳，确实在工作中起到了亲力亲为、以身作则的模范作用，但却不懂得调动员 工的工作积极性，无法 发挥集体的力量，也不是合格的店长。（2）成功模型：设定目标：所有成功的店长必须掌握的第一种能力，就是自我设定目标的能力。只有明确了自己的目标 ，你的工作才会有 动力，你的工作才不会偏离方向。 经营事业：作为店长，不但要把上司的命令准确传达下来，还要加以引导、帮助，创造更多的附加价值。只有具备了这种创业精神，才可能把自己的工作当作个人的事业来经营。 权衡利益：作为店长，你既要代表公司、代表上级主管，又

14、要代表组员。面对属下时，你要站在代表公司的立场上，用 领导者的声音 说话；面对公司、面 对上级时，你要站在组员的立场上 讲话。 专业指导：身为店长，对组员工作一定要非常熟悉，并能随时取而代之。熟悉组员工作，可以更好做好他 们的绩效考核；在突发事件来临时，能运用有限资源，产生最大功效；才有可能指导组员，使组员对你信服。 宽容大量：一个成功的店长，必须拥有接受不同意见的胸怀，让组员有更多的表现机会。俗话说， “三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，你如果无法容忍别人的意见，那你永远找不到诸葛亮。 辅助上级：店长应及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋、助手。二、营业厅管理的认知：

15、小组讨论， 营业厅管理中最大的困惑是什么？时间，3 分钟。每一组派一名代表发言。学 员发言，讲师综 合点评。1.营业厅管理，管什么：管人、管事、管物从分组讨论的结果可得出：营业厅管理可以简单的归纳为“管人” 、“管事” 、“管物”。管人：（1）营业厅店长的自我管理；（2）营业厅员工的管理；（3）营业现场的客户情绪管理。管事：（1）营业现场服务管理（客户排队、分流、人员调度）；（2）营业厅营销管理（业务指标、广告促销、营销过程）；（3）营业厅财务管理（现金管理、报表管理）。管物：（1）营业厅现场环境管理（内外部环境管理、设备管理）；（2）营业厅视觉营销管理（POP 管理、视觉营销系统关注焦点）；（3）营业厅陈列管理（营业厅的陈列原则）2.营业厅管理者必备的 7T：（Team 团队 Task 任务 Tools 工具 Tactics 战术 Talking 交流 Transfer 分解 Tolerance 宽容）3.营业厅管理的三个基本流程：营业前、营业中、 营业后 三、营业厅员工的绩效管理与激励：（1）绩效目标制定的 SMART 法则：SMART 原则一 S（Specific）明确性：所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达