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1、试论酒店员工情绪管理以浙江平湖圣雷克大酒店为例摘要：圣雷克大酒店出现员工的情绪调节只是依赖与自我，高层管理者将员工的情绪与情感混为一谈，从而漠视基层员工的情绪需求的问题。针对这些问题，可以通过采取提高管理层对情绪管理的认识水平、建立对员工进行情绪激励的有效机制、对员工进行专业的情绪管理培训这样的措施来提高圣雷克大酒店的服务质量。关键词：圣雷克大酒店；员工；情绪管理；途径一、情绪管理的概念及酒店员工情绪管理的概念丹尼尔戈尔曼在情绪智商一书中最早提出了“情绪管理”一词，认为它是一种善于掌握自我、善于调制合体、善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止地排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时
2、地缓解紧张等心理状态的管理方式 1。21 世纪，旅游业作为“朝阳产业”蓬勃发展，而酒店业更是如雨后春笋般拔地而起。如何在众多的同行酒店中脱颖而出，保质保量的服务就显得尤为重要。酒店员工在工作中的情绪就是不得不重点管理的一部分。情绪管理作为现代企业管理方法之一，理应越来越多地受到酒店业的重视。所以，笔者认为酒店员工情绪管理就是通过对酒店员工的情绪培训与引导，使其通过对自己在工作中产生的不良情绪的控制，始终以积极乐观的态度对待顾客，从而达到顾客满意、酒店盈利、员工获益三赢状态的一种管理方式。二、酒店对员工实施情绪管理的意义21 世纪是服务业经济高速发展的时代。酒店行业作为情绪型行业由于其工作的特殊
3、性决定了服务接待人员在工作岗位上必须保持愉快的情绪状态，营造良好的情绪氛围 2。但是由于他们每天接触人和事的复杂多样性，导致他们的情绪常受所处环境的影响。通过对员工实施情绪管理，有助于他们在工作中产生的不良情绪得到及时排解，以积极的情绪服务顾客。通过在圣雷克大酒店七个月的实习经历，笔者认为对员工实施情绪管理，主要有以下几方面意义： （一）增加员工对酒店的认同感一般而言，酒店管理就是处理顾客、员工、酒店三者之间的关系，而员工在这个关系链中的作用是最关键的。对员工进行情绪管理，增加员工对酒店与顾客的认同感，提高员工的情绪调节控制能力。从认同对象来看，笔者认为主要包括两个方面：1、管理的认同感。即是
4、对酒店管理的认同。一个酒店进行管理包括很多方面，有酒店的目标愿景、价值观、行为规范、准则等等，如果这些管理构成都能够得到认同的话，那么最理想的状态就自然而然地出现了，一切问题也迎刃而解。王进喜曾说：“宁愿少活二十年，也要拿下大庆油田” 。如果酒店员工也能够达到这样一种累死了，我愿意，我高兴，我认同的境界，那管理还是一件难事吗？当员工接触到一种管理方式，会自然产生疑问，这就是情绪的一个表现。一些管理者认为员工没事找事，对他们的问题不回答，只是要求遵从，势必会让员工产生消极情绪，心中埋下芥蒂。如果长此以往，量变产生质变，最后一定是人无法管好，工作懈怠起来，一直恶性循环。相反，如果管理者在向员工耐心
5、解读规章制度的基础上，尽量争取并采纳员工意见，最大限度的照顾员工情绪，让员工认同，认为自己不只是来打工，更是来体现自身价值的。这个时候员工会越来越爱酒店，并不止自己更是提醒周围的同事执行这些制度，因为里面也有自己的建议。2、服务的认同感。管理认同是员工对酒店的认同，那服务认同就是员工对客人的认同。如何认同客人就是要从客人的角度出发，让员工情绪上认识到客人来酒店消费的目的是什么，或者放松心情，或者洽谈生意。无论是哪种，都需要优质的服务来保障。而这些服务主要来自于一线员工。员工在服务过程中难免会遇到一些不讲道理的客人，在遇到此类客人的时候，如果事先打过预防针，进行过情绪指导，那员工的情绪就有准备，
6、不会激起心中的怒气，有逆反心理，而是妥当处理。在情绪上对服务的认同，使员工理性对待顾客，达到三赢的局面。 （二）有利于提高员工对服务的认识水平客户服务是根据客人的喜好使其获得满足，而最终使客户感觉到他被重视，把这种好感铭刻在心里，并最终使他成为酒店的忠实客户。所以说员工服务客人，这只是在酒店这个场景下，各人所扮演的角色不同而已，但在一些客人，甚至一些员工却认为这是低人一等的职业，从而心理上看不起自己。通过情绪管理，从思想上改变员工的这种看法，让员工认识到自己是给他人带去轻松和快乐的，没有自己，很多事情都不能正常运转。虽然自己做的工作微不足道，但是作用却是最大也最关键的。让员工认识到服务是一种高
7、级的受人尊敬的职业。改变对服务的认识，提高这种认识的水平。（三）有利于减少员工流动率，提高员工忠诚度员工流动率高是目前酒店普遍存在的一个难题，流动率太高，会影响酒店的正常运作，造成人心不稳。目前我国酒店跳槽率通常介于 15%到 30%之间，而正常的员工流动率应保持在 5%左右，不高于 8%3。酒店在进行情绪管理的前提下，站在员工角度，处处为员工着想，维护员工合法权益，理解员工，关照员工，让酒店成为员工的家，对酒店产生感情，建立心灵契约，员工自然就不会随便来随便走，从而减少流动率，增加对酒店的忠诚度。（四）有利于酒店的企业文化建设在酒店文化建设过程中，越来越多的人觉得文化力远远没有人们想象中发展
8、的那么淋漓尽致，尤其是在现代酒店面临的困难压力形势下，效果就更微乎其微，所以也更加期盼文化能发挥其功效，激发员工的工作热情和干劲，为酒店的发展助力扬帆。企业文化建设有一条根本性的标准，就是以人为本管理思想的实现。 “企”无“人”则“止” ，企业文化的核心是“人本” 4。酒店企业通过有效地情绪管理对员工的生存生活保障，展开公平的人才提拔机制，创造有助个人成功的工作环境，照顾到员工个人利益并使其最大化，这样的情绪管理机制，使酒店文化得到积淀，文化力得到发挥。这样酒店的文化建设问题就迎刃而解了。（五）有利于提高酒店的自主创新能力创新是现在企业生存发展的必经之路，要成为行业中的佼佼者，就必须拥有不断的
9、创新源泉和灵感。例如郑州中都饭店，为进一步激励员工工作热情，管理层引进“情绪管理”观念，针对客房装修、菜品等方面问题，开展交流会，集思广益，从员工当中找到创新型的解决方案，最后中都饭店的这些创新型尝试得到了客人的一致好评，并带动饭店迈上新的台阶。可见，作为员工每天都会遇到新的问题和情况，如果只是靠单纯的情感去应对它，那势必只会墨守成规的去应付，而无法真正的解决问题。但是如果员工在遇到问题时，具体问题具体分析，发挥创造性思维，用理性情绪来看待问题，那结果就会不一样很多。我们不能选择我们遇到什么样的问题，但是可以选择我们对待问题的方式，而情绪管理就是要做到这样的效果。所以要达到酒店创新，进行情绪管
10、理是必要的。三、圣雷克大酒店中情绪管理的应用现状及存在的问题圣雷克大酒店位于浙江省平湖市，成立于 1998 年 12 月 20 日，紧邻上海，被称为“上海的南大门” 。她是一家准五星级旅游涉外酒店，是包括中西餐、宴会、客房、康体娱乐在内的综合性酒店。（一）圣雷克大酒店中情绪管理的应用现状圣雷克大酒店相对于平湖其它酒店，历史长，资历老。虽然她也在与时俱进，对员工从情感、人本上进行关怀管理，但是由于对情绪管理的认识不足，将情感管理或人本管理等同于情绪管理，忽视了员工内在情绪的外在调节，对员工付出的心理成本不能进行有效地补偿，造成了许多酒店员工存在懈怠、疲倦、积极性不高等现象，制约了酒店服务质量的提
11、高 5。 1、情绪调节过多依赖于员工自我。在圣雷克大酒店中，管理层一般把基层员工的需求等同于加薪，对大多数基层员工的心理要求满足程度低，对情绪劳动引发的员工心理成本的上升漠然置之，导致了酒店行业中普遍存在的员工流动率过高，忠诚度、敬业度低等现象。甚至一些领导认为在服务过程中受气、受委屈是自然的事情，多了就习惯了，要多忍耐，借助于员工自我调节就可以适应酒店高付出情绪的工作。但俗话说，人的忍耐是有限度的，如果只是通过忍耐等自我调节方式，毕竟不能做长久之计。所以要提高员工的情绪调节能力，不仅要靠时间和员工自我调节能力，更加需要圣雷克大酒店的领导者在日常管理过程中加以培训和指导。2、将情绪与情感混为一
12、谈。圣雷克大酒店有着较为舒适的的员工宿舍，更衣室与之毗邻，食堂饭菜多样，空调电视一应俱全，从最大程度上满足了员工的情感需求，但员工似乎并没有感激之情，领导也百思不得其解。人是有情绪的高级动物，而管理者却忽视了。情绪属于外在表现，并表现强烈，在对客服务中，客人接触到的也主要是员工的个人情绪特征，其本质在于提高酒店员工情绪劳动的质量，调节劳动过程中的心理成本付出，主要是面对个体特征，酒店行业服务的不确定性等因素的挑战，所以在关注情感的过程中更加强调情绪，而不是将二者混为一谈，圣雷克才能更上一个台阶。3、漠视基层员工的情绪需求。作为圣雷克大酒店最基层的员工，在与客人发生冲突的时候，管理者本着“客人就
13、是上帝的思想” ，对顾客的关注度远远超过员工，甚至当面批评，一旦有投诉，也总是以客人的满意度为处理前提，只会在员工身上找缺点不足，不顾及员工的情绪与感受，还要求员工不能带情绪上班，这些都是家长制和官本位思想的影响，员工毫无地位可言。一方面认为员工是酒店的人，放在次要位置，另一方面又不把员工和酒店看做利益共同体，甚至不将管理层和员工摆在平等地位上。（二）情绪管理在圣雷克大酒店没有受到重视的原因1、顾客与员工地位的不平等性。 “人非圣贤，孰能无过” 。目前，酒店行业普遍存在这样一个信条“顾客永远是对的” ，圣雷克大酒店也不例外。客人到酒店消费，把酒店当做旅途中的“家” 。但是如果客人无理取闹，也一
14、味的苛责员工，那管理者便有些主观臆断，不问是非了。有一次，一个客人醉酒后到餐饮部就餐，到包厢后不分青红皂白就拿起一个盘子扔在服务员身上，而且态度恶劣，当服务员问及原因，客人却不理睬。服务员强忍着泪水走出包厢，领班看到后，并没有问，只是进入包厢向客人道歉，一味的将客人摆在上帝的位置。这样的处理方式，尽管最后也在安慰员工，但是并没有让员工感受到理应有的尊重，反而是人格上受到了侮辱，真正到了“奴才”的位置。现在在酒店中流行这样一句，“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” 。这一座右铭是说：员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。这是被称为世界豪华饭店之父的里
15、兹-卡尔顿饭店的格言。所以这种客我不对等性 5关系的存在，导致了情绪管理不能实施的重要原因。2、高层管理者的“高高在上” 。在圣雷克大酒店，员工是经常见到总经理等高层管理者，但一般是在他们来就餐或者值班的时候。来的目的也是为了发现不足，发现服务的不周到处，而不会看到优点，鼓励员工，更不用说放下身段多听听员工的意见和建议。这样“高高在上”的状态，使员工觉得自己是酒店里的最底层人员，高层管理者是可望而不可及的，也导致管理层根本意识不到员工的情绪波动对酒店整体服务质量的影响，好的情绪引导能给酒店的形象塑造带来比任何广告效益都要大的影响。所以这种情况下，情绪管理也很难得到重视和开展。3、员工的积极谏言
16、得不到重视。笔者刚到圣雷克大酒店入职时，人力资源部门的培训便渲染了一种“我制定你遵守”的氛围，对于实习生来说，虽然没有很多的工作经验，但是刚到酒店实习，有的不仅是信心和好奇，更多的是可以在酒店里让自己得到实践和锻炼，让酒店有好的发展，体现自己的价值。但是经过一段时间的接触，忽然发现实习生在酒店眼里只是为了缓解人员紧张，纯粹体力劳动力，他们的建议想法在管理者眼里是不安分守己的表现。从老员工那里了解到，所谓的升职凭的是工龄或者是户口所在地，完全与能力不挂钩。因循守旧的思想在圣雷克根深蒂固。员工情绪上极度不满，明明有满腔抱负却得不到施展，心中有怨气也无法说出来。长时间对待员工谏言的满不在乎，是员工懈怠、懒惰的重要原因。（三）圣雷克大酒店的主要员工情绪问题由于长期对员工情绪的不重视，导致了员工内部在情绪上的很多不满，在员工与酒店，员工与客人，甚至员工之间产生了很多人际关系的问题，严重影响了工作。1、针对外借员工的情绪问题。在圣雷克餐饮部，由于宴会部主要接待大型的婚庆、会议、晚会。所以经常出现外借员
