咨询引导员职责

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1、咨询引导员职责咨询引导员负责接待和分流柜面来访客户，解答客户的基本咨询，核对客户资料并指导客户填写各类单证；协助柜面经理维持客户服务大厅秩序及柜面突发事件的处理，确保客户服务大厅保持良性运转，服务秩序井然。一、 维护营业环境：搞好环境，保持营业大厅整洁有序。营业厅柜面做到“四净四无”，干净卫生；办公设备、标识牌摆放整齐；各类宣传物品摆放整齐有序，资料架整齐排列，无过期报刊；资料填单区单证备齐；饮水机、POS、公用电话、电视等服务设施保证正常使用。二、 引导客户服务：微笑问候客户，主动询问客户，做出正确的引导。、 根据客户需要办理的业务类型，指引客户在叫号机上取号，并到相应的柜面窗口办理业务，或

2、到填单区填单、排队等候。、 对需查询客户自身保单相关信息的客户，可直接帮客户查询。如查询客户交费所需的保单号码、保费；查询客户分红收益情况；查询保费银行转帐情况；查询客户办理退保、满期金额、借款等相关信息。减少客户到柜办理等候时间，相同也减少柜面压力。、 对柜面客户较多时，及时进行疏导。客户等待出现焦虑时，及时进行安抚、缓解客户情绪。三、 解答客户咨询：热情、诚恳、耐心地解答客户的业务咨询。1、热情、文明地对待进出的客户，主动迎接，解答客户询问。一是方便客户，及时解决客户的疑问。二是收集客户对公司的意见和建议，便于公司及时掌握服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患，减少客户投诉2、在与客户

3、进行沟通时，掌握不同的接待技巧。对新上门的客户要注意礼貌；对老客户要热情；对性急的客户要快捷；对精明的客户要有耐心；对老年客户要敬重、耐心、周到，突出方便；对需要帮助的客户不推诿；对有主张的客户不打扰等服务客户技巧。3、对前来办理保全、理赔等业务的客户，提醒客户可利用排队等待时间提前填写所需填写地各类表格，以减少客户的等待时间，提高业务效率；前来办理业务因手续不全、资料不全无法受理的客户，要向客户解释清楚，积极帮助客户提供其他处理方法的建议。4、对前来办理退保的客户，进行劝阻，已减少客户退保损失，降低公司退保率。一般客户退保的原因主要有以下几种情况：经济困难想退保的；对业务员承诺或条款解释不清

4、楚，有欺骗感的；对理赔不满的；受其他保险公司业务人员唆使想退保的；人情投保的；因生意急需用钱的；认为保险没意思，无利可图的；认为身体健康，保险无用的等。对退保的客户要搞清楚退保的真实原因，针对不同的原因，提出不同的劝退方法。四、 处理客户投诉：对客户提出的批评性意见，快速妥善处理。在处理投诉时，要意会客户的真实意图。客户投诉一般有三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。准确地把握客户投诉的真实心态和用意。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。五、 维护营业秩序：定期检视服务设备和服务环境，确保营业大厅秩序井然有序。六、 做好设施维护：查看各类设备运转情况，发现故障及时排除。如叫号机的正常运转、维护浪潮排队系统。每天查看系统数据，保护数据正常下载、上传。如故障及时与维修人员或省公司联系。