《辽宁联通装移修机人员入户服务规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《辽宁联通装移修机人员入户服务规范（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2辽联客服2009 414号?关于印发辽宁联通电话装移修机人 员入户服务规范V1.0的通知各市分公司根据集团公司中国联通服务管理规范有关要求结合辽宁联通目前实际情况省公司制定了辽宁联通电话3二九年五月二十一日装移修机人员入户服务规范V1.0现印发给你们请认真贯彻执行。附件1、基本服务用语2、工作中的禁止行为45第一章总则第二章言行举止规范第三章入户服务流程规范第四章工作纪律第五章附则6第一章总则第一条制定的目的和依据。为规范电话装、维人员入户服务行为树立联通公司的企业形象打造差异化服务优势进一步提升服务水平依据集团公司中国联通服务管理规范有关要求结合辽宁联通目前的实际情况制定本规范。7第一章总
2、则第二条规范的适用范围。本规范适用于辽宁联通各级单位固定电话和宽带业务的装、移、修机入户服务人员辽宁联通委托的代维、代 办公司所属的装、移、修机入户服务人员。第三条规范的内容。本 规范明确了入户人员在言行举止、服 务流程、服务用语、工作纪律等方面应遵循的基本标准。是各级服务主管部门对入户服务质量管理和监督检查的基本依据。8第二章言行举止规范第二章言行举止规范第四条仪容、仪表一仪容标准1、面部保持个人 卫生及口腔清洁化妆品气味以选择清新素雅为宜颈部忌挂明显的悬垂饰物。不蓄小胡子入室后禁止带墨镜不准带口罩。2、 发髻头发要保持整洁无头屑无怪异发形和发色。前发不附额后发不触领9发鬓不过耳。不得使用气
3、味浓重的护发用品禁止留长发、蓄大鬓角。3、手部 卫生整洁禁止留长指甲除中指和无名指外其余手指不得佩戴戒指戒指外形不能过粗、过大。不能戴手链手部、臂部裸露部分不得有文刺。二仪表及姿态标准1、心 态树立敬业爱岗精神始终保证以积极的心态和良好的精神风貌感染客户视客户为上帝以优质服务赢得客户满意和信赖。第二章言行举止规范102、微笑精神 饱满神情专注自然稳重不过于拘谨和严肃笑容要用眼神和嘴角来体现让客户感到亲切自然。3、视线面对客户时眼睛要正视对方目光柔和亲切以示尊敬和专注如说话时间较长可自然移动视线的位臵移动的顺序一般为从眼至鼻从鼻至嘴从嘴至肩可反复循环禁视线飘忽不定左顾右盼。4、动作举止自然动作大
4、方、利落、得体、适度不在工作现场与他人打闹。第二章言行举止规范11第二章言行举止规范5、站姿站立端正两脚微开重心稳定不摇晃不塌肩、严禁倚靠双手相握或叠放于腹前不叉腰、不抱胸。6、行姿步履轻捷、平稳、步幅适宜重心放准身体协调不串不跳不能脚步匆忙更不能横冲直撞。7、蹲姿施工时采取一脚前、一脚后的“错 落” 蹲姿清理物品 时采用两脚平行开立的蹲姿。 8、坐姿在调试或演示时如需坐下应12第二章言行举止规范坐椅面的2/3处动 作轻缓体位端正身体前倾不可后仰不翘“二郎腿 ”不得仰靠座位的背部。第五条着装1、工装工作时间按公司要求统一着工装。码号适宜。工装整洁无油渍、无皱痕无破 损纽扣齐全不得卷袖口挽裤腿禁
5、止敞胸露怀。夏季施工时衬衫系在腰间腰带端庄、整洁。冬季在室内施工 时应着工装在13第二章言行举止规范征得客户允许后妥善放臵棉衣外套避免与客户衣物混放。2、工号牌工号牌佩戴要端正外表整洁内容清晰醒目方便客户识别。如有工作证也应随身携带。工作证件仅限于本人使用。3、帽子工作时间只许戴工作帽无工作帽可不戴不允许戴其他时装帽。工作帽佩带要端正经常清洗、无油渍、无 皱痕。4、鞋子鞋面保持整洁无破损鞋内无异味鞋口鞋带系严鞋邦提起工作时14第二章言行举止规范禁止穿拖鞋、不可赤脚穿鞋。5、工具包袋工具包袋要保持整 洁无破损如有包盖应系严拉锁或钮扣包内物品摆放整齐不外露。背包姿势要端庄不可随手乱放。第六条语言标
6、准1、与客户交谈时应保持一定距离身体稍向前倾目光专注不左顾右盼表情自然热情主动面带微笑举止和谐不卑不亢彬彬有礼。15第二章言行举止规范2、语气和善、语调委婉吐字清晰。音量适度切忌大声喊话和低声交谈根据与客户的距离来决定采用适当的音量一般对话的距离应控制在1至2米之内如遇老年客户应适当提高音量。语速适中不宜过急或过慢以免给客户留下不耐烦或业务生熟的印象。3、语言内容清晰简练表达恰当描述准确通俗易懂用语规范做到“请” 字在先“您”字当头“ 谢”字结束。回答客户问题时要有问必答百问不厌。与客户交流。16第二章言行举止规范时提倡使用普通话避免使用俗语和俚语。不与客户闲谈、开玩笑装、移、修机人员基本服务
7、用语内容见附件1。第七条入户礼仪1、行 车走礼仪驾机动车入户过程中要遵守交通规则文明礼让不争道抢行。进入人员稠密的市场和居民小区要低速行车文明驾驶不用喇叭叫人或催人。骑自行车或步行进入居民小区要右侧通行避免携带的工具刮碰行人。17第二章言行举止规范不可行进中向行人问讯须停车或下车后讲话。机动车要尽可能停在规定车位自行车要停放在指定地点不阻塞交通和碾压草坪不乱停乱放遵守物业相关规定。在为商务客户或进入高档小区服务时要遵守和履行外来人员的入门手续。首先向门卫或保安人员问好说明来意。 认真填写登记得到允许后进入办公地点或园区。18第二章言行举止规范2、 电梯及楼梯礼仪乘电梯时尽可能让他人先进先出自己
8、开关电梯不在电梯内乱挤乱串、大声讲话避免携带的物品乱碰他人或电梯。如乘员较多入电梯时应排队进入出电梯时要提前打招呼移至门前并向让行者致谢。步行上楼梯时应走楼梯内圈行进在客户的后面下楼梯时应走楼梯外圈行进在客户的前面注意礼让相向而行者不得与同行者抢行。19第二章言行举止规范3、叫门礼仪方式一敲门。敲门时不可用力过大、 频率过快以免引起客户反感。用中指第二关 节以室内能听见的音量匀速轻叩房门。敲三下为一个间隔三遍为一个周期一般情况应敲一个周期。如一个周期后确认无应答可敲第二个周期并仅限两个周期后一个周期应比前一个周期音量略高若依然无人应答应使用通信设备与客户联络确认情况。方式二按门铃。按门铃时不可
9、按长铃20第二章言行举止规范一次按铃时长12秒为宜两次按铃间隔10秒左右按三次门铃后无人应答应该敲门。方式三对讲器。按呼叫键以一次为宜三次为限有应答先致问候。无应答时应使用通信设备与客户联络确认情况。如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装臵叫门后应退后一步便于客户辨别身份。在叫门的过程中应使用规范的服务用语并向客户说明来意。21第二章言行举止规范4、进门礼仪致意致意就是具体的问好环节包括微笑、点头、脱帽等基本的肢体语言动作可根据实际情况运用上述若干动作的组合同时配合“您好” 的问候语完成致意。自我介绍与客户致意后入户服务人员应主动出示工作身份证明并自我介绍。如客户欲接过相关证件进行查验入户人
10、员应将证件双手呈递客户的同时主动作自我介绍。自我介绍时既不要慌慌张张、毛手毛脚 显得不知所22第二章言行举止规范措也不能随随便便显出满不在乎的样子。要做到面带笑容、口气随和、 语气亲切、动作自然努力拉近双方距离便于进一步沟通。称谓对客户应区别地域、对象使用恰当的称谓。一般城市住宅和企事业单位的客户应使用正式的称谓如先生、女士或经理、处长、部长等对农村客户可根据当地习俗称呼要尽量避免过分正式以免使客户疏远和反感。使用恰当的、随俗的称谓往往23第二章言行举止规范能达到更好的沟通效果如大叔、大姐、大哥等。带鞋套得到客户允许后在进入客户室内前为保持客户的室内卫生体现文明服务的原则要按照标准穿上“鞋套”
11、 。一般情况下可在工作鞋外直接套上鞋套入户工作。如客户室内高档装修或客户有要求等情况下应脱鞋穿上鞋套。对一般农村客户或企事业单位可根据具体情况灵活掌握是否需要换鞋套。24第二章言行举止规范5、递接名片、物品礼 仪递交名片名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时应面带笑容身体向前微倾两手食指和拇指分别持握名片的两角将名片的正面朝向客户一边递交一边清楚说出自己的姓名。接受名片应双手接拿并迅速阅读正确记住对方姓名。遇到对方姓名有难认的文字应马上询问确认。将名片妥善放臵并避免走时遗忘如果需要将名片暂时放在桌子上切记25第二章言行举止规范不要在名片上放其它物品。递送物品使用双手为客户递送物品主动上前递于
12、客户手中方便客户接拿。请客户签名或填单过程中应注意将笔尖方向朝自己签字的单据正面方向朝向客户。接取物品起身而立主动走近并目视客户双手接拿。6、落座礼 仪在安装或调测过程中需要坐下完成服务过程时应首先询问客户“我可以坐下吗26第二章言行举止规范” 如工装有灰 尘或污渍应提前告知客户或在椅面铺上报纸在征得客户同意后落座并向客户致谢。落座时坐在椅面的2/3 处上体保持正直微向前倾两腿打开与肩同宽不可后仰或翘二朗腿。7、握手礼 仪服务人员一般情况下不主动与客户握手但客户主动伸出手时服务人员也不要回避。握手的动作为伸出右手手掌摊开、四指并拢掌面垂直地面。握手时要短暂、略用力、27第二章言行 举止规范微笑
13、、注视对方上身略微前倾头微低。28第三章入户服务流程规范第八条提取工单每天定期提取工单或随时接受电话派单修机收到的工单要整齐的放入工具包内不得卷边或遗失。电话通知的工单要用纸笔记录重点内容施工结束回到单位后将工单内容补齐。第九条预约服务根据企业的实际情况预约服务可分为营业厅的前台预约和生成工单后的后台预约两种目第三章入户服务流程规范29前可采用后台预约为主前台预约为辅的方式待资源和人员具备条件后逐步转变为以前台预约为主的方式。后台预约分为“首次确认”和“二次确认”两个过程并有规范的记录 内容。在上 门服务时禁止不约而至现象发生。1、装、移机后台 预约首次确认接到装机工 单后的2小时内要按客户等
14、级提前与客户预约上门服务时间。与客户预约时间时可事先说明能够上门服务30第三章入户服务流程规范的大致时间段由客户进行选择当客户自己提出需要上门服务的时间要求时要尊重客户的“时间优先选择权” 并引导 客户在承诺时间内装机对确实不能满足的要求应双方协商确定或报告领导协调解决具备条件的地区可直接让客户自行选定上门时间。预约的上门时间确定后社区经理要将其填写在预约记录表格中避免遗忘。二次确认为防止客户遗忘入户人员在赴约前2小时应再次致电提醒客户同时与31第三章入户服务流程规范客户最终确认精准的入户时间。2、装、移机前台 预约客户在办理业务时如果已经在营业厅进行前台预约则入户人员在接到工单后不必进行“首
15、次确 认” 但要按照工 单中注明的上门时间在赴 约前致电客户做“二次确认”。3、修障预约接到障碍派单后应立即与客户联系。 对需要上门修复的障碍除通知客户障碍已受理外还要预约上门时间由于障碍修复时限最长32第三章入户服务流程规范为24小时农村48小时因此预约过程只需进行“首次确认” 不必进行“二次确认”对不需要上门维修的障碍无需与客户约定上门时间但要告知客户障碍已受理及大致的修复时间并在障碍修复后的第一时间通知客户防止客户担心障碍未被受理或仍未被修复而重复申告。4、不能按时履约时间约定后除特殊原因必须准时赴约赴约误差前后时间不得超过十分钟。如出现特殊原因预计不能按时到达应提前通知客户向客户33第
16、三章入户服务流程规范致歉简明说明原因取得客户谅解并再次确认到达时间。除客户原因外对同一客户的入户服务不能出现两次失约。第十条出发准备出发前应检查以下事项仪容、仪表、工装、证件以及工具包内的物品如毛巾、工作台布、废物清理袋、鞋套、业务宣传资料、工作 单、 资料夹、客户联系卡名片、安装调测工具等。做好上述准备后以积极的心态饱满的情绪前往客户处。34第三章入户服务流程规范第十一条到达现场准时到达与客户预约时间后要准时到达上门时间与约定时间误差不得超过10分钟到达后首先确认工单地址与到达地址是否一致当确认无误后方可敲门具体过程见第二章第七条。核对信息见到客户后要与客户核对登记信息。出现客户未按约定时间留在家中的情况应首先与客户电话联系告知客户已达到现场。35第三章入户服务流程规范对能够马上回来又不影响施工计划的客户可做短暂等候对不能马上回来的客户应与客户另行约定施工时间同时做详细记录。如果当时与客户无法取得电话联系应为客户留下留言贴和联系方式并在其它时间再次与客户联系向客户说明具体情况与客户协商施工时间。第十二条现场施工
