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1、1重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用【摘要】 本文论述了医疗投诉的概念、形成原因和表现形式，医疗投诉能发现医院工作中的问题和患者潜在的需求，是一项重要资源。医院必须畅通投诉渠道，建立和完善投诉体系及机制，充分重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用。【关键词】 医疗投诉 医疗质量资源【Abstract】 This paper discusses the concept of medical dispute complaint,the causes and forms.Medical complaint can be found patients,the guestion and the pote
2、ntial demand of patients.The hospital must clean complaint channels,to estalolish and perfeet the system and mdchanism of complaints. 【Key words】Mdeical suit medical service qualitu resources医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健服务过程中，对医院或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属医疗纠纷的范畴。但与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，
3、影响的范围较小，解决的方式相对简单。随着卫生事业的改革发展，人民生活水平的不断提高，人们对医疗保健服务的期望值越来越高，医疗投诉呈上升趋势。当然，投诉并不能完全等同于医院有问题。但是，将2医疗投诉作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同。1 医疗投诉的原因和表现形式1.1 医疗投诉的分类根据医疗投诉的形成原因，我们将其分为医源性和非医源性两大类。医源性医疗投诉主要是患者对医疗质量和技术水平的不满意，包括客观医疗效果不好导致病人不满，以及医疗效果与患者的期望有距离产生的不满，甚至是医疗效果未达到医生过头的承诺而造成的不满。非医源性医疗投诉包
4、括服务态度、医疗费用和服务流程等因素引起的不满，例如医务人员态度冷淡生硬等。1.2 医疗投诉的表现形式1.2.1 医疗投诉最直接的形式就是当面向医务人员表示不满。1.2.2 写信或当面向医院行政管理部门反映问题、发泄不满或是讨个说法。1.2.3 直接向上级主管部门或新闻媒体求助，这一类投诉通常是在前两种投诉形式没有得到满意结果的情况下采用。1.3 医疗投诉不断增长的原因1.3.1 随着社会的进步、法制的完善和人群素质的提高，人们的自我保护意识不断增强，尤其是在服务性行业，顾客稍有不满意，常会想到用投诉的方式来寻求问题的解决。1.3.2 在病人被视为弱势群体的前提下，社会舆论往往以“顾客是上帝”
5、的准则同情声援患方，而客观忽视了医疗行为是医患双方3在良好沟通下的互动过程。医患之间在认识、情感、伦理和行为上的差异是客观存在的，而这些差异却是引起分歧和冲突的重要根源。1.3.3 改革开放以来，我国医疗市场的供给跟不上人民群众日益增长的服务需求，供需矛盾严重是医疗投诉不断增长的深层次原因。2 医疗投诉是一种资源2.1 尽管医疗投诉呈上升趋势，但据有关调查显示，患者投诉一般仅是不满意患者中的很小一部分，大多数不满意者选择沉默，他们与投诉人中没有得到满意答复的患者在下次就诊时可能选择回避该医院，并且会直接或间接影响其亲朋好友的就医选择。因此，敢于抱怨和投诉的患者是医院医疗服务中最有价值的顾客群体
6、，至少在他们的潜意识里认为医院愿意改进工作，他们给了医院这样的机会。从这个角度看，医疗投诉是一项不可忽视的重要资源。它能充分反映医院医疗服务过程中存在的问题和缺陷，以及患者潜在的医疗服务需求。这比医院定期指派或是有目的地组织专人去征求病人意见，在时间资源、物质资源和人力资源方面更节约成本，也更富有实效。2.2 从医院管理的发展规律来看，反映医院工作绩效信息的途径，除了内部评价，还强调外部评价；除了同行评价，还强调患方评价，即患者满意度的测量。医疗投诉虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不4能充分利用好医疗投诉资源，医院就会面临失去一个乃至一片的
7、病人资源。3 如何充分利用医疗投诉资源3.1 设立负责机构，畅通投诉渠道目前，我国大多数医院都设立了接受和处理医疗投诉的相关负责机构。例如投诉接待中心、院长接待日、医德医风办公室等，有的还开设了投诉咨询热线和投诉监督信箱。总之，医院必须畅通渠道接受患者的投诉。根据顾客理论，顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉，以此来留住他们的忠诚。3.2 建立投诉受理体系，完善投诉处理机制为了充分利用好医疗投诉资源，医院要明确相关投诉受理部门和人员的职责，使投诉处理形成受理查证处理反馈纠正预防的闭环系统：3.2.1 投诉信息的收集与整理：医疗投诉的信息虽不像主动征求到的意见来得规范，但它具有信息量大
8、、反映问题及时的特点，不管这个投诉是东拉西扯还是“单刀直人” ，只要含有合理的成分，就是推动医院改进工作的动力。因此，在投诉的接待中，应该树立起这样的观念，即患者投诉是必然的。投诉之所以发生，说明在我们的工作中还存在着某些问题，不管投诉的问题是否客观，也不管动机如何，在患者没完没了的陈述或无休无止的指责中，首先必须做好接待和投诉信息的收集工作。一般情况下，患者的投诉总是零乱的、非系统的、激动的，有的是以偏概全的，个别的甚至是无中生有或是“别有用心”的。因此，有必要对投诉反映的问题5归纳梳理、挖掘分析，并建立投诉档案，否则它不可能自然成为可利用的资源。同时，医院还要有敏锐的目光，能从投诉中捕捉潜
9、在的需求，并使之成为明天业务的增长点。3.2.2 投诉问题的查实与整改 查实就是确定症结，根据投诉所反映的问题找出原因。我们的问题是由什么原因造成的，是政策有偏颇、管理有疏漏、质量有缺陷，还是服务不到位，确定症结，犹如对疾病的诊断，只有找出病因，才能对症下药。因而确定症结是医疗投诉变成资源的关键所在。产生问题的原因一经找到，我们就能采取措施加以解决，从而持续改进质量，不断满足患者和广大人民群众的需求，向他们提供更为优质、满意的服务。3.2.3 信息反馈与问题的妥善解决 针对患者投诉反映的问题，查实后要及时反馈信息，与患者做好沟通工作，做到有则改之，无则加勉。同时，要将患者投诉较多、带有规律性的
10、问题提供给院领导，作为决策的参考和依据；要将患者投诉的情况归纳总结后反馈给科室，督促科室改进工作，真正把医疗投诉变成医院医疗质量和服务水平持续改进的动力。4 讨论重视医疗投诉以不断提高医院竞争力还需注意以下几个方面4.1 要重视投诉工作院领导不能把医疗投诉的处理简单地看成救火补漏，无关大局。因为投诉中包含很多普遍性、规律性的问题，还能挖掘患者隐含的需求，拓展医疗市场。64.2 要配合投诉处理机构的工作。科室不能倚仗自己在医学信息上的比较优势而对患者的意见和不满视若无物，对职能部门的核查和处理视作找茬。投诉中合理部分要及时采纳改进，不合理部分要耐心做好解释工作。4.3 要本着“以病人为中心”的原
11、则投诉接待人员要注意接待处理的方式方法。做到不回避、不推诿、不搪塞，负责且艺术地回应患者投诉，使患者最终成为医院的长期顾客。 参 考 文 献 1 姬军生.368 例病人投诉情况分析J.中华医院管理杂志，1999，15(1)：47-48.2 张涛.医院管理者应注重从投诉中获得机会J.中国医学伦理学，2003，16(6)：18.3 何志成，苏国同.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量J.解放军医院管理杂志，2002，9(4)：328-330.4 黄磊.琢磨顾客M.上海：上海财经大学出版社，2000.5 程传苗，连斌，方国恩等把医疗投诉作为改进医院工作的动力叨中华医院管理杂志，2004，20(1) ：51-52.
