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1、1XX 烟草分公司卷烟营销基础管理办法第一章 总 则第一条 为切实加强卷烟营销基础管理，增强市场驾驭能力，推动卷烟营销工作有序、高效、规范运作，加快适应行业“卷烟上水平” 发展形 势的需要，按照行 业有关要求， 结合我县实际，制定本办法。第二条 本 办法包括基 础管理方面的管理机制、客户关系管理、网建指标管理、货源管理、服务管理和规范管理等内容。第二章 管理机制第三条 实行分级负责制。按照“系统管理、分级负责”的总体要求，卷烟营销基础管理实行分级负责制，建立以客户经理为管理主题的管理体制。县分公司卷烟客户服务部对辖区内基础管理工作负责，客户经理对分包线路各商户的基础管理工作负责。第四条 实行单
2、元管理。客户经理是线路管理的第一责任人。在推进基础管理工作中，要以线路管理为主线，将每条线路划分为一个管理单元，作为卷烟营销系统的基层单位进行管理，突出客户经理的基础管理作用。第五条 业务部门和每条营销线路逐级建立痕迹化的管理档案，实行痕迹化管理。客户经理建立的线路档案主要包括：客户关系档案、大户申报审批和登记档案、商户订货情况档案、网上订货客户档案、服务档案、规范档案以及要求做的其它档案。2市、县公司建立对应的汇总档案。档案形式以电子文档为主，备有必要的文字档案。第三章 客户关系管理第六条 客 户经理要 对自己分包线路的所有客户全面掌握，登记造册，建立纸质和电子文档一级台账，填写卷烟零售商户
3、登记表，并将电子文档及时报县分公司卷烟客户服务部专管人员。第七条 客 户经理要按 时做好线路内客户关系维护工作，保证客户及时入、退网。第八条 要按照分 类标 准做好客户业态分类。客户业态或客户数量发生变化时，客户经理要按时做好网上客户关系维护，并调整纸质和电子文档，确保网上客户关系信息与建立的纸质文档、电子文档相符一致。并将调整后的电子文档及时报县分公司卷烟客户服务部专管人员。第九条 县分公司卷烟客户服务部要建立客户关系二级台账。台账包括每条线路每个客户的信息资料和辖区内汇总表，每条线路一个档案盒，汇总表一个档案盒。并根据客户经理上报的线路客户调整情况电子文档及时做好档案重新维护，确保所有信息
4、与线路相符一致。并将电子文档按时上报到市公司卷烟营销中心专管人员。第四章 千条大户管理第十条 全 县千条大户 比例控制在 0.8以内，大户月均销量3控制在 1300 条以内。第十一条 对千条大 户实行审批制度。由客户经理根据客户实际经营情况填制本线路的卷烟销售千条大户审批表，经客户经理签字确认后，报县分公司客户服务部主任审批，并在线路和客户服务部分别留存，分别建立档案。第十二条 县分公司客户服务部要根据千条大户比例控制指标，参照辖区内商户总数，确定合理的大户数量，办理大户审批手续。并 结合各条线路商户总数和实际市场情况，将大户数量和控制指标明确到每条线路，以线路控制为基础，保证辖区内千条大户比
5、例不超标。第十三条 对实际需求量大、又依法依 规经营、月均销量超过 1300 条的大户，线路客户经理要建立逐户登记档案，并报县分公司客户服务部备案，协调专卖部门加强日常监督，对违规经营的大户要明令禁止。第十四条 客户服务 部要经常通报大户控制情况。对千条大户登记不清，管理不善，致使比例失控的，逐级追究责任，给予经济处罚，在辖区内通报批评。第五章 商户订货率管理第十五条 卷烟业务 部门对商户订货率坚持逐月通报制度，确保商户订货率达到 97以上。第十六条 客户经理要 维护好线路内各个商户的访销周期，并按照确定的访销周期，逐期拜访到每个客户，做到不漏户、不4漏访，促成户户订烟，保持应有的访销成功率。
6、第十七条 客户经理要逐月填写卷烟零售商户数量月报表，及时上报到县分公司客户服务部统计汇总后，按时上报市公司卷烟营销部专管人员，实行客户情况月报制度。第十八条 对于列入取 缔对象的商户，客 户服务部要与专卖部门及时协调，办理注销手续，客户经理根据专卖部门处理意见，及时做好网上维护。第十九条 客户服务部要与专卖部门逐月核对每条线路上的客户数量，保证专卖与营销系统的客户数量吻合一致。出现不一致的现象时，要查明原因，以文字材料或表格形式报告情况。第二十条 对于商户订货 率偏低的线路，卷烟客户服务部要给予关注，帮助查找原因，弄清情况，及时加以解决。对无正当理由或确因访销不到位，造成商户订货率偏低的线路给
7、予客户经理经济和必要的行政处罚。第六章 网上订货率管理第二十一条 各线路要 对辖区内的网上订货率负责，按照上级要求标准，做好网上订货工作，确保完成网上订货率指标。第二十二条 客户服务部要根据辖区内客户总数量和客户具备的条件，筛选出一定比例的目标客户，并明确到线路，责任到人，由客户经理落实网上订货工作。第二十三条 客户经理要对确定的目标客户，提供作业服务，逐步加强引导， 努力提升目标客户的网上订货意识和操作水平。5同时，要借助与客户接触的多种机会，加大宣传，引导广大客户改善经营条件，不断扩大目标客户的范围，稳步推进网上订货率的提升。第二十四条 对网上 订货率实行通报制度，要将网上订货率纳入目标考
8、核，实行功效挂钩，奖罚兑现，对完不成预定目标的线路给予经济处罚。第七章 货源管理第二十五条 坚持公平、公正、公开的 货源分配原则，对半年货源，客户服务部要根据半年货源计划量，分品牌规格将数量分解到各个线路，建立分配档案。各线路再将线路总货源分解到每个客户，并以文字或表格形式将货源分配情况通知到零售商户，一式两份，其中一份留档保存。第二十六条 对月度 货源，同样采取逐级分配办法，由客户服务部分配到线路、客户经理再分配到每个零售商户。客户经理要以文字或表格形式将月度货源情况通知到每个客户，建立货源分配台账，指导客户按照货源计划均衡购进卷烟。第二十七条 在访销过 程中，若出现货源供需变化，要逐级将变
9、化情况及时通知到商户，说明原因，帮助客户做好货源调整工作。同时，要对局部区域内的商户滞销货源，做好调剂工作。第二十八条 货源分配以后，要努力提升货源的满足率和符合率。在货源供应上，不得截留、挪用客户计划货源，尤其是紧俏货源，否则，对责任人以违纪论处，给予经济和行政处罚。6第八章 服务管理第二十九条 要牢固树立与卷烟零售客户“平等互利、长期合作、共同发展” 的行业理念，开拓创新， 扩大服务范围，完善服务措施，不断提升服务客户的水平。第三十条 坚持文明礼貌、周到 细致、心贴心、零距离的服务标准，加强与客户的沟通，强化亲情服务，切实与广大客户建立起和谐的客我关系。第三十一条 县分公司分季度开展客户经
10、理优质服务评选活动，列入年终评先评优指标，给予行政升级、工资进档、加薪等奖励，不断掀起学习先进的高潮，大力弘扬优质服务典型，为全面提升服务客户水平营造浓厚的氛围。第三十二条 推行“135”工作法，市场、品牌和客户经理要认真填写“135” 工作法手册，实行服务客户痕迹化管理，不断提升营销服务水平。第三十三条 客户经 理要坚持拜访周期，与卷烟零售客户保持联系，确保不漏访、不漏户，及时了解客户和市场需求，为卷烟客户提供市场信息，努力满足客户的合理诉求。第三十四条 客户经 理要对线路内的客户形象负责，推动客户开展终端建设。帮助客户陈列卷烟商品、摆放价格标签、整理货架柜台，督促客户填写、粘贴留存痕迹化管
11、理票据，提供政策范围内的相关物资、物品，努力改善客户形象。第三十五条 客户经理要关注月 订货量 5 条以下（含 5 条。逐7步提升到 10 条标准）的小户所占比率，采取积极措施，通过增加小户订货数量，逐步降低小户比率，不断提升客户质量。第三十六条 在检查 中，如发现存在客户服务不到位现象，对客户经理给予通报批评，并给予经济处罚，直至行政处分。第九章 规范管理第三十七条 各级都要坚持“六个不准” 、“五个严禁”的要求，牢固树立规范经营意识，自觉规范卷烟经营行为。第三十八条 坚持卷烟 访销业务流程，避免发生异常报警现象。增加访销时间、调整访销线路等特殊访销情况下，业务部门要分别向专卖内管部门进行报
12、告，留存痕迹化材料。第三十九条 坚持限量供 应标准，加大对大户的控制，避免二道批发卷烟行为，杜绝虚拟商户、拆单分摊销售卷烟，维护大多数商户的合法利益。第四十条 坚持“ 一户一码、实码送货、送货到户、到户确认”痕迹化管理办法，确保卷烟落地销售。对执行不到位的，追究相关责任人员的责任，按照有关规定给予处理。第四十一条 实行“掌握流向、控制流量”台账管理，对重点品牌、敏感牌号卷烟，督促商户登记痕迹化管理台账，并妥善进行保管。在抽查中，对城镇以上客户管理台账低于抽查总户数 80%的线路， 进行通报批评，给予线路客户经理经济处罚，问题严重的一并追究行政处分。第十章 监督管理8第四十二条 客户服务部要做好卷烟营销线路管理和本级管理的日常监督，及时发现和整改问题，确保辖区内的基础管理水平不断提高。第四十三条 分季度 对线路客户经理业绩进行综合评议，排出名次，并上报市公司卷烟营销中心。第十一章 附 则第四十四条 本办法与上 级要求不一致的地方，以上级要求为准，解释权归 XXX 烟草分公司。第四十五条 本办法自发文之日起开始执行。
