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1、一、餐饮职业道德：1、热情友好，宾客至上这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，2、真诚公道，信誉第一这是处理主客关系实际利益的重要准则。3、相互协作，顾全大局这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。4、文明礼貌，优质服务这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。5、遵纪守法，廉洁奉公这是正确处理公私关系的一种行为准则。6、钻研业务，提高技能这是各种职业道德的共同性规范。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求
2、心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为
3、味觉有 5 种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在 2030之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。（二）要求1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，
4、服务员要做到“宾至如归，顾客至上” 。2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、服务礼仪及服务用语培训1、 服务中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；上菜、递茶、撤菜、上饭等要轻拿轻放，动作有条不紊；开、关注意不要过猛，尽量保持就餐员工安静。2、
5、 个人卫生做到四勤 ：勤洗手、洗澡；勤理发、修面，勤换、洗衣服；勤修剪指甲；3、 为客服务做到五要：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感；4、 服务举止：不可交头接耳、指手划脚，也不可抓头、挖耳等；5、 服务上菜和递交物品：上菜要向客人介绍和上菜完毕要提醒客人；递交物品要双手奉上，态度谦逊；6、 礼貌用语做到七声 ：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。1） 问候声您好！欢迎光临中午（晚上）好，欢迎光临 欢迎您！请问几位？这边请。 先生（小姐） ，欢迎光临，请问有预定吗？，请问几号房间（
6、几号桌）等2） 征询声先生（小姐） ，您坐这里可以吗？请问先生（小姐） ，现在可以点菜了吗？这是菜单，请您选择请问先生（小姐） ，您好！我把这个菜换成小盘可以吗？ 先生（小姐） ，您好！可以撤掉这个盘子吗？现在可以为您结帐了吗？ 3） 感谢声感谢您的意见（建议） ，我们一定改正 谢谢您的帮助谢谢您的提醒 谢谢您的夸奖谢谢您的光临谢谢您的鼓励，我们会更加努力 4） 道歉声真对不起，这个菜需要时间，请您稍等一会好吗？对不起，让您久等了，这是菜非常抱歉，耽误您的时间了对不起，这个品种刚刚卖完， 菜品和它的口味、用料基本相似、 、 、 、 、 、 、 、 、对不起，把您的菜上错了、 、 、 、 、 、
7、 、 、实在对不起，我们为您重新做一下好吗？对不起，请稍等，马上就好 对不起，打扰一下、 、 、 、 、 、 、5） 应答声好的，我立即/马上通知厨房，按您的要求去做 好的，我马上就去好的，我马上安排是的，我是餐厅服务员，非常荣幸为您服务谢谢您的好意，能为您服务是我们的荣幸，不能收您的小费，这是这们应该做的6） 祝福声祝您就餐愉快新年快乐/新年好/圣诞快乐/ 节日快乐祝您生日快乐祝您心情愉快7） 送别声先生（小姐）慢走，欢迎下次光临，再见您慢走，再见您好走7、 使用十字 用语：您好、请、谢谢、对不起、再见8、 其他用语：请用茶/请用毛巾/ 请品尝/请用酒 请您对我们的服务、菜肴多提宝贵意见9、
8、 礼貌用语注意事项：1） 面向宾客，面带微笑，眼光停在宾客眼鼻三角区；不得心不在焉、左顾右盼；身体微微前倾，双手交叉置于腹前；距离一般 1 米左右为宜。2） 举止大方、端庄；态度和蔼；能用语言尽量不加手势（引导客人除外）3） 进退有序，事毕先退后 1 步，然后再转身离开，以视尊重；4） 说话必须说普通话，语调亲切、热情诚恳，清楚流利，意思表达准确；切记污言秽语，粗声粗气、矫揉造作。打断别人说话先说对不起，打扰一下 ，获得同意后再讲。说话结束要说谢谢。a) 迎客 -您好，欢迎光临！b) 拉椅请座-先生/小姐，请坐！c) 开位问茶 -请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？d) 派餐巾-先生/小姐，请用毛巾
9、。e) 点菜f) 斟茶-先生/小姐，请用茶。g) 问酒水-先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？（示酒）h) 斟酒水-先生/小姐，帮你斟上酒水好吗？i) 收茶杯-先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？j) 上汤-这是汤，请慢用。k) 上菜-这是菜，请各位慢用。 l) 更换骨碟-先生/小姐，帮您换骨碟。m) 撤换茶碟-请问，这个茶碟可以收走吗？n) 上水果-这盘生果是我们酒楼 经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。o) 饭后茶-请用热茶。p) 结帐-请问哪位买单？ 多谢，八折 N 多钱 多谢收到您的 N 多钱 多谢，找回 N多钱q) 送客-多谢光临，欢迎下次再来，拜拜！ 四、餐饮服务人员的五“仪容”和四
10、“仪表”（一）餐饮服务人员仪容要求1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。（二）餐饮服务人员
11、的仪表要求1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色
12、一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。五、餐饮服务技能：（一）托盘服务托盘是服务员的第二生命：餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、水酒和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务，到最后的收台整理，都要使用托盘。托盘的种类：托盘的制作原料，一般有金属、木制或塑料；金属又分为：银、铝、不锈钢等；按托盘的形状分为：圆形托、方形托及大、中、小数种一、 托盘：有轻重之分：有送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前。操作程序分为理盘、装盘、起盘二、 理盘：要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（勿使用与宾客使用的手巾、餐巾相似的垫布，以免引起客人
13、误会） 。要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。三、 装盘：要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘：一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。四、 用左手托盘，左手向上弯曲成 900，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触） ，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与身体接触。五、 起盘：左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘后撤回左脚。六、 行走：必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然
14、摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤汁溢出。 （常步：匀速、步距适中；快步：主要用于需要热吃的菜；碎步：端汤行走；垫步：过道狭窄或突遇障碍 ）七、 托盘行走到目的站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）八、 重托:主要用于较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘以便移至桌边外，右手扶住托盘起边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重 心后，
15、用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘于左肩上上方，操作时要作到平稳。九、 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正平、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。十、 重托落托时，一要慢、二要稳、三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦尽盘面以备后用。十一、 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。要求：1、 托盘在餐中操作，脚呈丁 字步迈开，手势、托盘同时打开；2、 手势从大腿右侧朝所指方向，由上至下指示；3、 托盘随着丁 字步的迈开，手势的指示，托盘自然打开；4、 托盘打开时是从左腰间平行朝左下方自然打开，托盘保持平稳；5、 随着托盘打开，丁字步迈开，和手势打向，两腿有明显的重心转移；首先立正时，重心由脚转至右脚处；当收回丁 字步和手势托盘，重心再从右腿到左腿最后回到双脚上。（二） 斟酒控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈入成酒二成沫。斟酒的方式1） 徒手斟酒时：服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标
