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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 13中餐服务员工作流程 中餐服务员工作流程中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣发展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程。中餐服务员工作流程1、营业：营业时按规定的位置和站立要求站好。2、迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带微笑上前开门向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适
2、中，问清客人的人数根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 13残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。3、让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征
3、性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出请座，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。4、点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前，注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱
4、的位置应放在客人前面合适的位置，并说这是菜谱，欢迎您点菜。点菜开始，要先问茶水，上茶之后开始点菜。注意听清并精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 13准确记录名称与数量及要求，字迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需重复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说请您稍等之后，后退一步方可转身离去。注意：区域服务员待客人到达餐桌时，要向客人再次问好，点菜时与客人之间距
5、离要适当，在客人接受菜谱后尚未点菜之间，应在不打扰客人或在客人交谈之间的情况下首先询问茶水。如未点特定茶水只是随意，区域其他服务员应立即协调上茶。如其他人员忙时，则由本人在不影响点菜，在客人翻阅菜谱之间或点菜之后立即返身上茶，离开客人返身时，不能直接转身，应先后退一小步之后再转身离开，离开时，订单本不能放在客人餐桌上。上茶时，茶杯禁止摞在一起，要使用托盘端运。摆放茶碗时手指不能接触杯口，放茶碗时，应按客人的身份主次顺序先后摆放，摆放的位置应在小吃盘左侧一公分处中心与小吃盘的中心横向成一条直线，然后倒茶水，以七分满为宜，倒水时不能溅出水，壶嘴禁止接触茶杯口，茶壶水不能倒尽，如不够及时加开水,但加
6、开水不宜过满,防止倒第一杯茶水精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 13时外溢。如果点菜之间客人已经用茶水,注意随时添加,以给客人一个服务周到热情的印象。服务茶水之后进入点菜阶段。点菜时，如客人有询问应详尽的为客人介绍菜肴，期间要推销菜肴及本餐厅的特色菜。推销时要根据客人的各种类型和各种口味，推销的时间也可在客人点过一道菜之后、另一道菜未点之间进行，也可在客人犹豫时进行。注意菜的价格要适合客人的消费档次。除上述内容外，要留意客人交谈的内容，以便为促进气氛而应接话题。与客人交谈时，注意合适的时机，并掌握语言技巧，保持幽默、活泼及丰富的联想，并使客人有身份
7、感，使餐厅的用餐气氛融洽，客人用餐心情良好。除上述内容外，服务员应活跃客人气氛，不能冷尝沉默不语，但不能招致客人烦感，点定酒水根据客人习惯，惯例为先定酒水、也可最后点定酒水。另注意推销本店特色菜品，最后征订主食与汤，当客人全部点完之后，服务员必须说：请允许我重复一边您点的菜。随即立即重复全部定单的名称与数量，重复完毕后，征问客人请问是否正确？得到客人确认后，对客人说请您稍等，如有失误及时改单，并向客人道歉。之后将属于客人的一份定单取下放在客人精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 13餐桌边上，以不影响上菜为宜。并在此期间将此桌所点菜肴记下，记住哪位客人
8、点的何种酒水，之后，后退一小步，站稳后方可转身离去。注意：倒茶水后，茶壶嘴禁止指向客人。按人数填、减餐具。点菜时站立要正直，手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服务。5、派送订单：离桌后将菜谱放回原位，按要求填写序号单将小票按联分别送到吧台收银一份、传菜员一份、后厨房一份。注意行走期间观察区域的其他客人的举动。保持行走速度、姿态和行走路线。6、服务酒水：按照订单到吧台提取酒水，除扎脾瓶脾大桶饮料外，均要求用托盘运送。主动向客人报出酒水的名称和数量，按顺序分别倒入客人的饮料杯中，如有未倒完的酒水，将其放在合适的位置。倒酒水时要按客人的身份的主次顺序，先女士后男士、先年老后年少的顺序倒酒，操作过程中动作要
9、轻，禁止发出声响，倒酒过程中瓶口禁止与杯口接触，不能滴在杯外，手指禁止触摸杯口，拿酒精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 13具时拿其底部、杯的下端，如果不使用托盘的酒水，上酒水时，需放在餐桌上不影响客人用餐的位置，倒酒水时报清酒水名称，之后将空瓶收取，站位准备为服务区域的客人服务，并准备上凉菜。注意：白酒服务倒八分满，再次斟酒方法为第一杯倒完后，待第一杯全部用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒时需要边倒边征求客人意见。啤酒服务倒九分满，第二杯以后在杯中啤酒余 1/3 时添加酒水，注意客人饮用习惯，如果是每人按瓶计算，则需每人专瓶，如按杯
10、计算，则按顺序倒酒。在客人用餐期间，通过高质量的服务尽量不使客人自己斟倒酒水为服务标准。7、服务凉菜：当传菜员传到自己区域时，主动问清桌号、菜名，与传菜员核对无误后，将菜准确传到餐桌上合适的位置，报清菜名新上的菜应放在中间主要位置，注意手指勿伸入盘内，上完菜后说请您品尝，之后退身离开站位。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 138、服务热菜：摆放位置在凉菜中央，凉菜在热菜外围，上热菜期间，观察餐具的位置，如菜肴没有上全时餐桌已满，需提前用小号餐盘在客人同意的情况下将客人桌上余菜最少菜肴替换下来，预留下一道菜的位置。一般情况禁止摞放餐具，替换餐具时向客
11、人解释对不起，请允许我帮您换一下餐具，操作时，原则上不在客人餐桌上操作，但需在客人的视线范围之内操作，操作时使用服务刀叉。如临桌没有客人可在临桌摆放操作，如没有空桌，需二名服务员协调操作，待全部菜肴上齐后告之客人您的菜上齐了，请问还需要添点什么？如有可能再次利用推销的机会进行推销。如不需要，可询问客人何时上主食。如客人预先没有点订主食，需问您用点什么主食？根据客人的需求提供服务，如客人暂时不需要，服务员需随时留意。9、服务主食、汤：如客人未点主食，待客人招呼需要时，应立即根据客人的需要上主食并及时加单，根据客人的身份主次上主食，位置放在合适的地方，上齐之后需告之客人上齐。10、服务水果：如餐厅
12、有送水果服务，待客人用完主食后上果盘。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 1311、结帐：客人需要结帐时，服务员在通过客人呼唤或手势确认是客人结帐时，向客人点头示意说请您稍等，将订单拿起通知吧台收银员何桌结帐，待吧台清算后送到客人面前首先询问您吃好了吗？请问您是结帐吗？得到客人确认后随即报出结帐金额，如客人要求打折，服务员应首先委婉的说对不起，我们餐厅是非常注重菜肴质量的，价格也是相对较低的，在订菜价时已经对客人让了利，还请您谅解。如客人还坚持打折，服务员需向客人说请您稍等一下之后立即到吧台或向管理人员请示，如打折后立即走到客人面前说对不起，让您久等
13、了，这是您的帐单，打完折后是-元当客人付帐时，双手接过说“感谢您”然后唱收唱付，如需找零，到吧台找零后送到付帐客人手中说这是您的零钱，请您收好如客人对本酒店有不满，服务员应尽量做好向客人解释工作，如不能处理需上报管理人员。注意：向客人出事帐单或收款时，均需双手送上。客人经常在结帐期间要求对菜肴打包，服务员应立即备好快餐盒与手提袋，主动为客人打包，按菜装盒。打包时不要将菜肴掉在外边，动作要轻，不要影响客人，装完后将餐盒盖好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 13轻的餐盒放在上边，装好后，将手提袋系好扣，将提手处放平
14、，放到客人桌边。12、送客：如客人结帐后立即起身离开，服务员需立即协助客人拉椅子、摘衣套及其它帮助，并提醒客人说请将您的物品带好、您慢走、欢迎您再次光临等礼貌用语，并帮助客人检查有无遗忘物品，待客人走后，准备收台。领位人员将向外开门向客人说您慢走，欢迎您再来或欢迎再次光临。13、收台：收台时，再次检查是否有客人遗忘物品，如有，客人未走远、以前，要及时送给客人，但在餐厅内禁止跑动。如客人已经走远，将物品上交管理人员，以备客人来龋之后，收桌翻台，注意收桌时动作要轻而快，禁止发出餐具碰撞声音以免影响其他客人用餐，将剩菜集中倒在大容器中，将空盘按形状分别摞放收走，交到指定地点，将台面清理洁净，摆齐桌椅并保持地面清洁，摆台准备迎接下一桌客人。如在收台期间来客人，区域服务员应防下手中事情立即迎客，收桌时，不影响其他客人服务的情况下，可协同收桌，但不能超过二人同收一桌。注意：精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 131、整个服务程序中要互相协作，遇到有临区服务工作人员较忙时，在不影响自己的区域服务下，可以给予帮助。2、如餐厅较忙时，要保持冷静，切勿慌乱以免出错，应严守服务规程。3、营业期间，服务员应在每一秒
