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1、中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心1秩序维护人员作业指导书一、目的规范营销中心秩序维护人员行为，维护营销中心的现场秩序，为看房客户、业户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境，真正让客户感受到未来物业的服务理念和标准。二、范围适用于中国铁建 荷塘星城 物业服务中心前期营销阶段营销中心秩序维护人员的管理工作。三、部门主管职责1、在中国铁建 荷塘星城 物业经理的直接带领下开展营销中心秩序维护工作，保证为客户提供良好的服务；2、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制；3、负责指导、监督、检查及培训下属人员的工作；4、配合物业经理成立检查小组，对部门相关工作进行检查，
2、发现问题立即进行跟踪处理；5、根据营销中心的实际情况和上级要求定位设岗，指定秩序维护员的维护范围，并负责检查落实。6、制订秩序维护部各岗位操作流程及相关管理制度；7、定期组织部门消防演习，并拟定消防演习工作报告报物业经理审批。定期对辖区进行消防检查，填写消防安全巡查表提交物业经理审核并参加公司的消防大检查。8、不定期进行夜巡，填写夜巡报告 ，保证岗位人员精神饱满。9、熟悉法律、法规及相关业务技能，负责对部属员工的业务技术培训, 不断提高他们的业务技术水平。10、确保社区内车辆停放有律，负责车辆的指挥引导。11、负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作；12、做好前期
3、配合销售工作，做好与各部门的横向配合工作，完成上级领导交办中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心2的其它工作；13、负责秩序维护员的考核及记录上报，根据秩序维护员履行岗位职责的好坏，进行表扬和批评；14、组织召开部门早会、周例会，按会议内容实施部门日常秩序服务工作；15、配合营销中心各项销售暖场活动、开盘、开业、开放及各类商业庆典活动工作；16、根据工作需要和上级指示,有权随时调动秩序维护员加强某区段的治安管理工作；17、负责社区内突发事件的应急处理并记录；领导责任：1、对营销中心售楼公园现场秩序维护、安全管理工作负责。2、对部门下属员工的的严重失职行为负责。主要权力：1、对
4、下属人员的奖、惩、升、降有建议权。2、对下属各人员各项工作的监督、检查与指导权。四、各岗位职责及规范形象岗：岗位职责1、规范仪容仪表；2、对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；3、熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；4、维持岗位区域秩序，保证门口畅通，掌握进出停车场的人员及车辆情况，劝阻衣冠不整或闲散人员进入停车场；5、掌握应对突发事件的策略和方法；6、坚守工作岗位，保持高度的警惕性和责任感，展示良好物业形象。岗位规范仪容仪表规范：1、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净平整，无
5、明显污迹，正确佩戴工作牌。中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心32、对讲机佩戴在身体右侧腰带上。3、工作期间精神饱满，充满热情。行礼规范：1、着制服戴帽行正规军礼。2、当职期间如遇公司领导或顾客询问与客户交流须行礼。3、车辆进出停车场向驾驶员行正规军礼。对讲机规范：1、语言简练清晰易懂：“呼叫 XX 岗，我是 XX，收到请回答。 ”2、应答要明朗：“XX 收到请讲，表达完一个意思时及时向对方说完毕。 ”不允许1、迟到早退擅自离岗。2、精神不振，无精打采，懒洋洋。3、在岗位上接打电话。4、站岗不得依靠在其他物体上。5、行礼时距离太近。6、不按规定着装行礼。7、在对讲机内聊天。
6、8、语言罗嗦，口齿不清。9、互通与工作无关的事情。要领规范着装，整洁大方，面带微笑着制服行军礼语言简练清晰车场管理岗：岗位职责1、使用标准手势负责指挥进入场内的车辆按顺序停放于车位内；2、当车辆入位后，要立刻到车门旁为客户提供开门服务，并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门，在客户下车时要主动向客户微笑问好；3、提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门；4、引导客人进入销售中心，并及时向迎宾岗通报，便于迎宾岗做好接待准备；中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心45、负责引导售楼处员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处；6、能够妥善处理各类突发事件和紧急事故，
7、劝阻闲杂人员进入内，或在门前聚集围坐；对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；7、负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭，并做好车辆进出登记。8、维护停车场的各项设备设施，发现有损坏立即上报；9、熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；10、雨、雪、大太阳等异常天气，主动为客户打伞；11、工作中主动服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务；12、完成上级交办的其他工作任务。岗位规范仪容仪表规范：1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净平整，无明显污迹，正确佩戴工作牌。2、对讲机佩戴在身体右侧
8、腰带上。3、工作期间精神饱满，充满热情。4、当职期间如遇公司领导或顾客询问与客户交流须行礼。车辆指挥：车辆交通指挥手势（停止，直行，右转弯，左转弯）需采用国家规定的标准手势。不允许1、迟到早退擅自离岗。2、精神不振，无精打采，懒洋洋。3、在岗位上接打电话。4、动作不到位，没精打采，不规范标准。要领规范着装整洁大方面带微笑着制服行军礼中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心5动作指挥规范巡逻岗岗位职责1、负责营销中心及售楼公园区域日常巡视与管理；2、每日对销售现场环境进行检查监督；3、巡视现场设备设施运行情况，如有损坏及时报修；4、对现场的异常情况做好温馨提示或报相关部门进行处理
9、；5、保管好本部门太阳伞等部门物品，及时收捡；6、及时阻止参观区域内随地吐痰，乱堆乱放，不雅观坐姿等不文明行为；7、负责处理营销现场的各类突发事件并及时报告上级；8、其它岗位有需要时帮忙顶岗；9、领导交办的其他工作任务。岗位规范仪容仪表规范：1、巡逻时应昂首挺胸，正视前方。2、巡逻时可微摆，主要以眼睛余光巡视周围。路遇客户：1、巡视时遇到客户，要面带微笑，点头示意。2、巡视见到需要帮助者，应主动上前询问，并提供帮助。遇可疑人物：1、进行询问，严密注视对方行为。2、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，由礼貌询问对方：您好请问有什么可以帮您？如确定对方为外来不相干人员，委婉劝对方离开。3、巡逻
10、时主动拾捡大颗垃圾，做到人过地近，遇到较大面积的污迹和积水，立即联系就近保洁员。不允许1、借巡逻时办理私事或偷懒。2、巡逻时扎堆聊天，看报，听收音机，抽烟3、精神萎靡手插口袋。4、对客户态度冷漠或故意避开中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心65、不及时汇报情况。6、警惕性不高，不能及时发现安全隐患。7、做事犹豫，头脑不清晰。要领挺拔大方，眼观四路，耳听八方。主动致意，礼貌询问团队协助 保护自己门童岗岗位职责1、主动、热情、微笑服务，灵活使用礼貌用语问候前来咨询人员（如：你好，欢迎光临荷塘星城、请、对不起、有什么可以帮助的等等） ；2、为客人开门提拿物品，对进出人员礼貌迎送，
11、让客人感受到宾至如归；3、看见客户要离开，应及时向车场岗通报，要车场岗提前做好准备；4、客户出门时，提醒客户不要遗忘物品；5、发现大厅的设备设施有损坏应立即上报；6、引导客人就座，联系销售人员接待客户；7、协助车场岗的工作；8、雨、雪天为进出的客人打伞；9、对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进行清扫；10、完成上级交办的其他工作任务。岗位规范仪容仪表规范：双脚呈 45 度分开，双手交叉放置前腹，保持微笑。按标准立正或跨立式站立，展示军姿形象当值：1、当职期间如遇公司领导或客户到达需行礼。2、当值时碰到客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反应和回答，指引方向
12、或联系相关人员。3、注意展厅内的各类动向。中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心7送客客人出门，做引导手势，引导客人离去：请慢走，欢迎下次光临。不允许板脸，姿态不正；态度冷漠，擅自离岗。要领亲切友好，机智监控，行动优雅，及时汇报。开门送客：请慢走，欢迎下次光临。五、工作流程1、每班提前 10 分钟接班；2、自查仪容仪表；3、由各班领班、负责人组织班前会；4、交接班：事宜交接明、物品清点明、卫生责任明、记录书写明；5、各岗位落实岗位职责；6、交接班；7、1 小时训练；8、班后会。注意事项：禁止上班时间抽烟、看报、听 MP3 等；禁止串岗、空岗；禁止扎堆闲聊，消极怠工，如若违反，
13、第 1 次予以书面警告，并罚款壹佰，第 2 次直接除名；服务中心行政人事部有权开据罚单。六、应知应会1、应熟悉值班范围内各岗位分布的情况、以及部门名称、停车场停车分布、摆放标准等情况。2、应熟悉营销中心配电箱开关和室内灯具、空调、喷泉等开关的时间和程序。3、应熟练掌握消防器材的位置，紧急情况下的使用须知，做到定期检查保养、并填写检查保养记录。4、应熟悉工作范围内是否允许停车、停车标准和注意事项等情况。5、对公司领导和部门负责人的车辆应做到“四熟” ，即（车牌号、车型号、颜色熟、驾驶员熟） 。6、应熟知“119” “110”“120”“122”的报告程序和特殊情况的处理。7、交接班时发现物品有损
14、坏时,半小时内发现且上报的,为上一班责任,超过半小中铁四院物业管理有限公司株洲分公司 荷塘星城物业服务中心8时后发现的为本班次责任。七、工作时间及交接班要求1、在正常倒班的情况下，早班的作业时间为:08：0016：00，中班的作业时间为:16：000：00，晚班的作业时间为:0：0008：00。2、值班人员必须在规定的时间到位，整理好着装、执勤装备，并和当班人员正常交接班之后开始上岗。3、营销中心室外灯按要求从 17：3012：00（随季节变化或公司要求适当调整） ，室内灯具在营销中心置业顾问上班前（现基本拟定于 08：00 整）开启，按要求开到至置业顾问离开。4、20：00 后(即营销中心置
15、业顾问下班后)进出营销中心的所有非值班人员应进行登记，并在值班记录本上详细写明进出的时间和理由。5、中晚班人员在值班期间，对公司领导过来探望和查岗应在值班记录本上详细写明。6、接班发现值班装备、公用物品、设施设备受损，应及时通知秩序维护主管到场确认，并由交接双方在值班记录表上记录清楚、明确责任。7、因工作需要，秩序维护主管将适当调整上班时间，各值班人员应服从工作时间安排。八、岗位要求1、岗位分为礼仪岗，形象岗和停车岗，在岗时主要采取跨立姿势。2、车场岗在岗时的位置为营销中心临时停车场内。3、形象岗站岗时的位置为营销中心大门入口处岗台上，面向大坪路，要求目视到周围所有进出车辆的区域，对进出车辆进行交通手势的指挥。4、停车岗在岗时要求该岗位对进出车辆的停、倒车负责引导与指挥，按规定停放到位。5、白班各岗位人员主要以形象展示礼仪接待、便民服务、停车停放引导及秩序维护工作等。6、中班作业同早班，20：00 营销人员下班时应提醒锁好门窗、关闭电源，同时对营销中心的安全隐患进行巡视，能解决
